Phần mềm CRM là gì ? Mọi thứ CEO cần biết trước khi triển khai

Bạn đang ở đây

Phần mềm CRM là gì ? Mọi thứ CEO cần biết trước khi triển khai

14/09/20 Lượt xem: 289

Phần mềm CRM là một phát minh vĩ đại của con người vào năm 1993. CRM đã trải qua một quãng thời gian dài, dần dần hoàn thiện và có được những tính năng tuyệt vời như bây giờ. Ngày nay, CRM là công cụ kinh doanh không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt và đưa doanh nghiệp tiến xa hơn bằng công nghệ. Nhưng, nhiều người vẫn còn chưa thực sự hiểu rõ phần mềm CRM là gì và lợi ích của công cụ đem lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong bài viết dưới đây, cùng giải ngố tất cả về những thông tin này và giúp chủ doanh nghiệp đưa ra lựa chọn đúng đắn nhất nhé. 

1. Phần mềm CRM là gì nhỉ ?

Để hiểu phần mềm CRM là gì thì chúng ta cần biết khái niệm CRM là gì. Wikipedia định nghĩa, Quản lý Quan hệ Khách hàng, là quá trình quản lý các tương tác với khách hàng hiện tại cũng như trong quá khứ và khách hàng tiềm năng. Sử dụng phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với doanh nghiệp để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tập trung vào việc giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Còn phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện lợi nhuận. Muốn quản lý quan hệ khách hàng ắt phải sử dụng phần mềm CRM.

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì nhỉ ? (Ảnh: 123RF.com)

Trong thực tế, khi mọi người nói về CRM, họ thường  đề cấp tới 3 khía cạnh sau:

  • CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).
  • CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.
  • CRM là hệ thống các  quy trình: Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.

Trong đó, cách hiểu CRM như một hệ thống phần mềm là phổ biến nhất. Theo đó, CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và nhiều hơn nữa. Một cách đơn giản, lợi ích thực sự của phần mềm CRM là biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

Bây giờ, bạn đã hiểu rõ về phần mềm CRM là gì rồi đấy, bằng cách hiểu đơn giản không học thuật hàn lâm sẽ giúp cho việc tìnm hiểu và ứng dụng dễ dàng hơn rất nhiều.

2. Năm hiểu lầm phổ biến nhất về phần mềm CRM

Được ví như một cỗ máy bán hàng bán tự động, nâng cao hiệu suất lao động và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vậy tại sao vẫn còn nhiều doanh nghiệp còn chưa áp dụng phần mềm CRM ?

Nguyên nhân chính là do mọi người còn chưa thực sự hiểu rõ phần mềm CRM là gì, chúng tác động toàn diện đến doanh nghiệp như nào, mà chỉ nghĩ rằng đây là công cụ có lợi cho một số bộ phận nhất định, hay chỉ có một số mô hình doanh nghiệp là phù hợp để sử dụng công cụ này.

Dưới đây là những hiểu lầm cơ bản.

Hiểu lầm 1: CRM chỉ liên quan đến bộ phận marketing

Nhiều người cho rằng các phần mềm CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân đọan thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng.

Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.

Hiểu lầm 2: CRM là một quá trình tiếp thị

Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales).

Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.

Ví dụ:

  • Người điều hành doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để sản xuất ra các sản phẩm, và dịch vụ tùy biến.
  • Bộ phận Quản lý nhân sự (HR) cũng có thể sử dụng dữ liệu để giúp tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho công ty .
  • Bộ phận Quản lý nghiên cứu và phát triển có thể sử dụng dữ liệu liên quan đến khách hàng để phát triển sản phẩm mới

Đây là sự hiểu lầm nghiêm trọng nhất. Có một điều chắc chắn rằng công nghệ thông tin là một yếu tố cần thiết của CRM, vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh.

Hiểu lầm 3:  CRM chỉ là vấn đề về công nghệ thông tin

Nhưng công nghệ thông tin không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực. Các dự án triển khai phần mềm CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là chiến lược kinh doanh toàn diện. Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại hiệu quả cho chính doanh nghiệp sau đó là khách hàng của mình.

Hiểu lầm số  4:  CRM chỉ dành cho các công ty lớn

Các công ty nhỏ nghĩ rằng họ không cần tới phần mềm CRM tốt nhất, điều này sai hoàn toàn. Bởi, cứ có khách hàng là phải có CRM. Bạn lưu trữ ở thông tin khách hàng ở đâu? Bạn phân loại dữ liệu như nào? Bạn tự động hóa chăm sóc khách hàng ra sao nếu không sử dụng CRM ? Chắc chắn bạn đang nghĩ Excel là công cụ tuyệt vời lắm, nhưng những tiềm ẩn của Excel lại hoàn toàn được các phần mềm CRM giải quyết trọn vẹn.

Hiểu lầm 5: Phần mềm CRM rất đắt đỏ

Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí. Rất may nhờ có sự phát triển thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sử dụng phần mềm CRM với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại.

Đây là 5 hiểu lầm dễ gặp nhất ở các doanh nghiệp trước khi mua phần mềm CRM. Và khiến họ chậm chễ trong việc ứng dụng dẫn tới hoạt động kinh doanh chưa đạt được kết quả như mong muốn. 

3. Phần mềm CRM quan trọng như nào với doanh nghiệp ?

Bill Gates từng nói: "Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định bạn thắng hay thua”

Do đó, việc doanh nghiệp bạn ứng dụng phần mềm CRM tốt nhất vào kinh doanh, nhằm quản lý, thu thập và xử lý thông tin nhanh hơn là một quyết định nhanh nhạy và đúng đắn.

Khi đã hiểu rõ về khái niệm phần mềm CRM, yếu tố thứ hai cần xác định lại đó là vai trò của hệ thống này. Cụ thể, các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, người sử dụng dịch vụ, nhân viên công ty, đối tác và các nhà cung cấp.

Theo đó, CRM tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, theo dõi và phát triển khách hàng tiềm năng - đây là một đặc điểm quan trọng của phần mềm CRM. Người dùng có thể thấy mọi thông tin trong phần mềm, bảng điều khiển với tính năng tùy chỉnh đơn giản, cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng của họ hay bất kỳ vấn đề nào liên quan tới họ.

Gartner cũng dự đoán rằng, vào năm 2021, công nghệ CRM sẽ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn cho các công ty phần mềm. Nếu bạn đang kinh doanh chắc chắn sẽ cần tới CRM. 

4. Áp dụng phần mềm CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp ?

Đặc điểm của phần mềm CRM là tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng, theo dõi và phát triển khách hàng tiềm năng, góp phần thúc đẩy doanh thu và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đã kinh doanh, một là doanh nghiệp sở hữu CRM, hai là ngừng hoạt động. Dưới đây là những lợi ích khi áp dụng phần mềm vào kinh doanh mà bạn sẽ ngạc nhiên:

  • Tăng 34% hiệu quả làm việc của đội bán hàng - Salesforlife
  • Rút ngắn 14% thời gian chu kỳ sales bằng việc truy xuất dữ liệu khách hàng trên CRM - Hubspot
  • CRM giúp tăng doanh số 29% - Salesforlife

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì: Lợi ích từ việc sử dụng CRM

CRM giúp tăng doanh số bán hàng

Hoàn toàn không phải là “chém gió”, nếu bạn thực sự biết cách ứng dụng CRM, chắc chắn nó sẽ giúp công ty tăng doanh số bán hàng.

Vì sao vậy ? Đầu tiên phải kể đến là các phần mềm CRM giúp chuẩn hóa quy trình bán hàng: Không bỏ sót cơ hội, chăm sóc khách hàng kịp thời và đúng lúc, tự động hoá các tác vụ định kỳ và phân tích dữ liệu bán hàng tức thì.

Ngoài ra, áp dụng phần mềm còn giúp tăng hiệu suất làm việc của cá nhân và đội nhóm, xây dựng thói quen làm việc tốt, thúc đẩy làm việc nhóm hiệu quả hơn.

Lợi ích thực sự của phần mềm CRM là biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận

CRM giúp rút ngắn thời gian bán hàng

Khi có phần mềm CRM, nhân viên bán hàng không còn mất nhiều thời gian thực hiện những công đoạn lặp đi lặp lại như: soạn nội dung email, soạn thảo đề xuất, hợp đồng, lập hóa đơn hay gọi điện cho khách hàng liên tục vì một khoản quá hạn… Tất cả đã được CRM “lo”. Người bán hàng chỉ tập trung vào nhiệm vụ cốt lõi - BÁN HÀNG !

CRM giúp giữ chân khách hàng

Đây là đặc trưng của phần mềm bán hàng CRM. Có được khách hàng đã khó, giữ chân khách còn khó hơn nếu không có phần mềm quản lý. Hệ thống giúp nâng cao trải nghiệm số của khách hàng. Chẳng hạn như:

  • Ngay khi bạn thêm một cơ hội vào hệ thống, khách hàng có thể tương tác với bản đề xuất/báo giá online rõ ràng và đẹp mắt. 
  • Ngay khi quyết định ký kết hợp đồng, khách hàng nhận được link bản hợp đồng online và có thể thêm ý kiến hoặc phê duyệt ngay trên hệ thống.
  • Hay đơn giản, gửi tự động một email cảm ơn cho khách hàng ngay sau khi họ thanh toán.

Thật quá tuyệt vời phải không nào !

CRM giúp thúc đẩy cá nhân làm việc hiệu quả hơn

Có rất nhiều công cụ giúp thúc đẩy cá nhân làm việc hiệu quả nhưng sẽ không có công cụ nào như phần mềm CRM phổ biến hiện nay, khi bao hàm nhiều khía cạnh trong một hệ thống từ bán hàng, làm việc, quản lý tài chính….

Ở góc độ cá nhân, lợi ích của phần mềm CRM là giúp rút ngắn thời gian chăm sóc cơ hội, rút ngắn thời gian chuẩn bị tư liệu & tương tác với khách hàng tự động. Chủ động sắp xếp công việc khoa học, đặc biệt không mất thời gian với các công việc lặp lại nhờ vậy tăng số lượng xử lý công việc, cơ hội, hợp đồng trong ngày. Chắc chắn, điều này sẽ là điểm hạn chế của nhiều công cụ làm việc cá nhân hiện nay.

Trong tình huống ngược lại, hãy vứt ngay phần mềm CRM bạn đang dùng nếu nó làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên công ty bởi đó là một phần mềm tồi.

CRM giúp tăng hiệu suất làm việc nhóm

Lợi ích của phần mềm CRM còn là công cụ giúp tăng hiệu suất làm việc nhóm. Ở đây đề cập đến hiệu suất làm việc chứ không đơn thuần là năng suất; đây là công cụ tác dộng mạnh mẽ đến từng cá nhân và các nhóm làm việc nhờ các tính năng nhắc nhở Smart notification giúp người dùng nhìn thấy thông báo mỗi khi có điều chỉnh / comment hay báo cáo công việc. Đội nhóm dễ dàng trao đổi, tìm kiếm, phân loại và báo cáo các công việc của nhóm.

Xem thêm: Tăng hiệu suất làm việc cho Telesale với phần mềm CRM 

CRM giúp dự báo bán hàng chính xác

Là chủ doanh nghiệp đây có lẽ là điều bạn mong đợi nhất. Đặc điểm của phần mềm CRM sẽ thống kê chi tiết các dữ liệu thu thập được và hiển thị chúng trên màn hình hệ thống giúp chủ doanh nghiệp / người quản lý bán hàng dễ dàng đưa ra dự báo chính xác hơn. Nhóm bán hàng có thể học hỏi kinh nghiệm trong quá khứ và dự báo doanh số  thông qua các dữ liệu cung cấp để dự đoán hành vi khách hàng trong tương lai.

Trong khi đó, các công cụ về quản lý dữ liệu và công việc như Trello, Kanban, Excel... không thể làm được điều này.

5. Khi nào doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM ?

Việc áp dụng CRM không phụ thuộc vào mô hình công ty bạn nhỏ hay lớn. Từ một cửa hàng tạp hóa cho đến một công ty nghìn tỷ đều cần chăm sóc các  “mối quan hệ” với khách hàng / khách hàng tiềm năng.

Điều này cũng giống như bạn hỏi “Khi nào thì công ty tôi cần mở một tài khoản ngân hàng ?”  Câu trả lời là: Ngay khi công ty bạn có khách hàng thanh toán tiền mua hàng. 

Bởi vì tài khoản ngân hàng là nơi giúp lưu giữ tiền của công ty một cách minh bạch và giúp cho khách hàng thanh toán thuận tiện hơn. Nếu một công ty không có tài khoản ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy không tin tưởng, còn bạn thì sẽ có nguy cơ thất thoát tiền và khó kiểm soát tài chính. 

Hệ thống CRM cũng như vậy, đó là nơi “cất giữ” toàn bộ dữ liệu khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. Bởi vậy câu trả lời là “ngay khi bạn có khách hàng đầu tiên thì bạn sẽ cần một phần mềm CRM”. 

Rất nhiều doanh nghiệp đã kinh doanh nhiều năm nhưng khi hỏi dữ liệu toàn bộ khách hàng thì họ không thể biết, bởi sự phân mảnh dữ liệu trong ổ cứng của các nhân viên bán hàng hay trong hệ thống sổ sách lạc hậu. Và CEO có nhận ra rằng, mình đang bỏ lỡ nhiều giá trị từ dữ liệu đó mà không khai thác không ?

6. Phân loại phần mềm CRM

Về cơ bản, CRM được phân loại theo các tiêu chí sau:

Phân loại theo phương thức triển khai

Gồm 2 loại: Cloud CRM ( là dịch vụ cho thuê phần mềm CRM sử dụng trên nền Internet) và CRM self-host ( tự cài đặt và triển khai) . Hãy nhìn vào bảng mô tả dưới đây để thấy sự khác biệt giữa 2 loại này:

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì? Sự khác nhau giữa CRM self-hosted và Cloud CRM

Phân loại theo bản quyền

Phần mềm CRM gồm: mã nguồn mở và mã nguồn đóng 

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì ? Phân loại CRM theo bản quyền

Theo mục đích triển khai

Một hệ thống CRM chuẩn mực thường có rất nhiều tính năng. Bởi vậy, mỗi  doanh nghiệp thường tập trung vào một số nhóm tính năng quan trọng nhất để tối ưu và tạo lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn như:

  • Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng): Triển khai CRM nhằm tự động hóa các hoạt động tiếp thị

Khi đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn các phần mềm CRM có nhóm tinh năng marketing automation mạnh mẽ nhất. Ngày nay, một số hệ thống CRM đã tích hợp sẵn những tính năng marketing automation đơn giản.

Ví dụ: Email Marketing, chấm điểm cơ hội (Lead Scoring), Landing page..

  • Nhóm tính năng Sales (giai đoạn trong bán hàng): Tự động hóa lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng ở đây không chỉ là nhân viên kinh doanh trong công ty mà còn bao gồm những đại lý, cộng tác viên ngoài công ty.

Theo đó, các công việc lặp đi lặp lại hàng ngày của đội ngũ bán hàng được tự động hóa bằng phần mềm CRM như: lên lịch gọi điện, nhắc nhở thanh toán, soạn hợp đồng, báo giá...giúp họ rút ngắn thời gian làm việc để làm được nhiều việc hơn.

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì? Đào tạo nhân viên sales tự động với tính năng Sales Pipeline trong SlimCRM

  • Nhóm tính năng Services (giai đoạn sau bán hàng): Tự động hóa trung tâm hỗ trợ (help desk) và tổng đài chăm sóc khách hàng

Hàng ngày, bộ phận nhân viên hỗ trợ sẽ tiếp nhận không ít các cuộc gọi từ khách hàng. Các yêu cầu hỗ trợ của 100 khách hàng đôi khi là giống nhau. Vì thế, tính năng này cho phép bán tự động một phần trong chu trình hỗ trợ sau bán hàng. Cụ thể, các file âm thanh được ghi sẵn trong hệ thống sẽ hỗ trợ giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải và giảm tải áp lực cho nhân viên thực hiện công việc này. 

  • Collaboration (Hỗ trợ làm việc nhóm): Tự động hóa quy trình làm việc

Các  hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc hiện tại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng  nhất. 

  • Analytical CRM (để phân tích dữ liệu): Phân tích dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM phân tích dữ liệu người dùng để đưa ra con số đánh giá sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó, giúp doanh nghiệp cải thiện hơn. 

Và còn rất nhiều tính năng khác nữa….

Phân loại theo chiến lược doanh nghiệp

  • Strategic CRM:  Là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi, nhắm đến mục tiêu và giữ chân khách hàng thân thiết.

Quyết định triển khai phần mềm CRM theo phương thức nào tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và định hướng kinh doanh của mỗi công ty.

7. Những tính năng bắt buộc hệ thống CRM phải có

Một câu hỏi rất quan trọng nhưng đa số các doanh nghiệp đều bỏ quên khi bắt tay vào việc khảo sát lựa chọn phần mềm CRM là “Một hệ thống CRM chuẩn mực cần có những tính năng gì ?”. Nghe thì đơn giản nhưng thực tế thì không có câu trả lời chính xác 100% cho câu hỏi này bởi mỗi phần mềm CRM thường tập trung tối ưu một số giai đoạn nhất định, tính năng nhất định và triết lý sản phẩm  khác nhau. Tuy nhiên có 1 điều chắc chắn là bất kỳ hệ thống CRM nào cũng cần những tính năng cốt lõi để hỗ trợ cho cả 3 giai đoạn: Trước bán hàng, Trong bán hàng và Sau bán hàng. 

Về mặt lý thuyết, một hệ thống CRM chuẩn mực luôn cần có đủ 6 nhóm tính năng sau:

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì ? Những tính năng cần có trong hệ thống

Nhóm tính năng Marketing - giai đoạn trước bán hàng: 

Một số tính năng có thể kể tới như:

Nhóm tính năng Sales (giai đoạn bán hàng)

Nhóm tính năng Service (Dịch vụ sau bán hàng)

Nhóm tính năng báo cáo và phân tích (Reports and analyses)

Phần phân tích được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, Marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm.

Nhóm tính năng hỗ trợ làm việc nhóm (Collaborative)

Trong các hệ thống CRM hiện đại, các tính năng hỗ trợ làm việc nhóm ngày càng có vai trò quan trọng bởi nó cung cấp các công cụ tuyệt vời để tăng cường sự tương tác và phối hợp giữa các nhóm nhân viên để làm khách hàng hài lòng nhất về thời gian và chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Nhóm tính năng tùy chỉnh hệ thống (System)

Cho phép thiết lập và tùy chỉnh hệ thống linh hoạt phù hợp với mô hình hoạt động của doanh nghiệp

Để đưa một công cụ mới vào làm việc chúng sẽ khiến quy trình hiện tại thay đổi. Và triển khai CRM không hề dễ, đòi hỏi nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp, sự quyết tâm của ban lãnh đạo và phần mềm CRM phải thật sự dễ dùng. Dưới đây là trình tự các bước dành cho chủ doanh nghiệp khi bắt đầu triển khai CRM.

Triển khai CRM nên bắt đầu từ đâu ?

Trong thực tế, việc lựa chọn được phần mềm CRM tốt nhất và phù hợp nhất là hai phạm trù hoàn toàn khác nhau. Nhiều doanh nghiệp bỏ ra rất nhiều tiền để mua các giải pháp tốt nhất thị trường nhưng lại không phù hợp với quy mô công ty. Bí quyết để chọn được phần mềm CRM: “Không phải là đắt nhất hay nổi tiếng thế giới mà là chọn phần mềm phù hợp”.

Nên chọn hệ thống Cloud CRM  hay CRM self-host?

Khi triển khai phần mềm CRM, bạn đứng trước 2 lựa chọn: Mua hay Thuê vì mỗi hệ thống có một ưu và nhược điểm khác nhau. Thực tế thì, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ nguồn lực để tự phát triển hệ thống CRM. Bởi vì để triển khai được, ngoài tài chính, còn rất nhiều yếu tố như: nhân sự am hiểu công nghệ, trang thiết bị, thời gian triển khai….

Trong đa số trường hợp, giải pháp Cloud CRM là lựa chọn tối ưu nhất cho mọi doanh nghiệp vì những lợi ích sau:

Giải pháp Cloud CRM được triển khai cực kỳ nhanh chóng và dễ dàng, vì không phải trải qua quá trình cài đặt hoặc triển khai tốn công sức, không cần phương tiện thiết lập hay bảo trì. Từ đó giúp tiết kiệm chi phí công nghệ và loại bỏ sự đau đầu mỗi khi phiên bản tới lịch cập nhật hệ thống.

Cloud CRM được nhà cung cấp cập nhật theo thời gian thực. Vì vậy, không có thời gian chết trên hệ thống, doanh nghiệp không mất thêm tiền phí bổ sung do bảo trì hoặc nâng cấp hệ thống. Việc của bạn chỉ là “xài” mà thôi.

Thông thường, khi thuê Cloud CRM, các nhà cung cấp định giá bởi số lượng người dùng truy cập hoặc các tính năng của hệ thống. Vì thế, các gói thuê lớn luôn có mức giá ưu đãi tốt hơn về giá. Khi có nhân sự mới, bạn dễ dàng thêm họ vào hệ thống để sử dụng.

Dù ở đâu, miễn là có internet, người dùng có thể truy cập & cập nhật thông tin mọi lúc, mọi nơi trên mọi thiết bị, ngay cả khi bạn đang đi đường.

Sử dụng hệ thống CRM đám mây cho phép các nhóm làm việc từ xa vẫn có thể kết nối và tương tác hỗ trợ nhau mà không cần đầu tư thêm văn phòng làm việc hay phương tiện.

Chọn phần mềm CRM nội hay ngoại ?

Doanh nghiệp Việt thường có tâm lý xính ngoại, cứ Tây là thích. Vì thế thích triển khai hệ thống CRM quy mô lớn, nghĩ rằng doanh nghiệp mình áp dụng cũng sẽ được “như người ta” mà quên đi mất, mình cần gì ở hệ thống đó.

Phải thừa nhận rằng, các phần mềm quản lý khách hàng CRM ngoại có nhiều tính năng khủng, hiện đại hơn nhiều. Nhưng có phải cứ hiện đại là ta theo? Như đã nói ở trên, khi lựa chọn giải pháp CRM bạn cần quan tâm đến 4 tiêu chí (tính năng, dễ sử dụng, dễ tích hợp, đào tạo và hỗ trợ), phải xác định quy mô doanh nghiệp bạn phù hợp với hệ thống như nào.

CRM nước ngoài tốt đấy nhưng không phù hợp với tất cả doanh nghiệp. Bỏ một khoản tiền không hề nhỏ để dùng CRM nhưng cái cần lại không có, tính năng cực nhiều mà không dùng đến, thậm chí là khó thực hiện. Vậy sính ngoại để làm gì ? Mua phần mềm nội hay ngoại đều được miễn là nó đáp ứng được yêu cầu của bạn. Mọi thứ chỉ nên ở mức vừa đủ.

Hãy thử lướt qua bảng so sánh nhanh một số phần mềm CRM dưới đây và tự mình có quyết định phù hợp.

phần mềm crm là gì

Phần mềm CRM là gì ? So sánh giải pháp trong và ngoài nước

SlimCRM là một hệ thống độc đáo khi lấy được những ưu điểm của cả giải pháp nước ngoài và trong nước.

phần mềm crm là gì

SlimCRM chắt lọc những ưu điểm và nhược điểm của các hệ thống trong và ngoài nước

Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp phần mềm CRM

Sau khi đã làm rõ các vấn đề trên, đến bước này là vô cùng quan trọng, lựa chọn của bạn quyết định đến việc thành hay bại khi triển khai CRM.

Trên thị trường, đơn vị cung cấp phần mềm CRM vô cùng nhiều nhưng  chọn được hệ thống tốt nhất với doanh nghiệp bạn thì không thể vì phần mềm được tạo ra không phải cho riêng doanh nghiệp bạn. Bạn chỉ có thể tìm được hệ thống phù hợp với doanh nghiệp bạn mà thôi.

Dưới đây là 4 cốt lõi giúp bạn lựa chọn được nhà cung cấp phù hợp:

Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là tính “dễ sử dụng”. Không cần đào tạo cũng sử dụng thành thạo thì phải gọi  là trên cả tuyệt vời. Chắc bạn biết, thời gian đào tạo nhân sự sử dụng thành thạo hệ thống không hề ngắn, lại tốn không ít tiền. Trong khi nhân sự có xu hướng người ra kẻ vào, nếu CRM khó dùng rất mất thời gian để chuyển giao và đào tạo cho người mới.

Bạn cần tính năng gì ở phần mềm CRM, hãy liệt kê thật chi tiết. Sau đó dựa vào danh sách tính năng ấy, đánh giá từng hệ thống và lựa chọn ra đơn vị phù hợp. Đặc biệt, chú ý tính năng tùy chỉnh.

Tích hợp là một trong những tính năng phải có của CRM, phần mềm có thể tích hợp được với các hệ thống khác không. Ví dụ, tích hợp với email marketing chẳng hạn.

Khi triển khai CRM, đào tạo là rất quan trọng. Nếu người dùng không biết cách sử dụng nó, thì CRM hoàn hảo đến đâu cũng trở thành vô dụng. Hãy xem nhà cung cấp CRM hỗ trợ thông qua những kênh nào, giờ giấc, quy trình ra sao và khoản chi phí bổ sung. Nếu bạn sử dụng CRM nội, việc đào tạo và hỗ trợ luôn thuận tiện hơn bao giờ hết. SlimCRM là một ví dụ điển hình khi mất ít thời gian cần đào tạo, thậm chí là không cần đào tạo.

Năm sai lầm điển hình khiến áp dụng CRM thất bại

Theo Gartner, 70% các dự án được triển khai tại những thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Nguyên nhân do đâu? Dưới đây là những nguyên nhân bạn cần biết.

Doanh nghiệp nghĩ rằng, CRM là một hệ thống hoàn toàn tự động, giúp thay thế vai trò của con người. Cứ áp dụng là tăng năng suất, tăng lợi nhuận. Không phải thế, phần mềm CRM đưa hoạt động kinh doanh của bạn thành quy trình, tự động hóa ở một số bước và vai trò chính vẫn là con người.

Người điều hành doanh nghiệp là người quyết định doanh nghiệp phát triển hay suy thoái. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài cần người lãnh đạo có tầm nhìn, có sức ảnh hưởng và dám thay đổi. Ví dụ từ Nokia, Kodak là những bài học kinh điển bạn có thể thấy.

Vì thế, người điều hành phải luôn đi đầu, mạnh dạn thay đổi mô hình kinh doanh cũ, áp dụng cái mới, động viên và đôn đốc nhân viên cùng thực hiện.

Chọn sai giải pháp là lí do tiếp theo khiến việc triển khai CRM thất bại. Không phải cứ chọn hệ thống lớn là tốt nhất, vì tốt nhất hay không nó phải thực tế. Saleforce là phần mềm nổi tiếng nhưng không phù hợp với tất cả mọi doanh nghiệp.

Việc triển khai CRM của bạn có thể thất bại đơn giản vì bạn chọn sai nhà cung cấp. Nhiều nhà cung cấp chỉ chú tâm vào việc bán được phần mềm và quên đi khâu hỗ trợ khách hàng sử dụng về sau. Nhiều nhà cung cấp thiếu kinh nghiệm làm hệ thống và triển khai phần mềm…. chắc chắn những đơn vị đó sẽ không thể giúp đỡ bạn tốt nhất khi mua phần mềm của họ.

Trước khi lựa chọn triển khai hệ thống nào, hãy chắc chắn rằng bạn đã trao đổi và tìm hiểu kỹ về nhà cung cấp, nên lựa chọn những đơn vị có bề dày kinh nghiệm về công nghệ.

Người dùng cuối là ai? Chính là nhân viên trong công ty bạn, là những người trực tiếp sử dụng phần mềm hàng ngày. Nếu phần mềm gây khó chịu và chán nản khi sử dụng thì việc triển khai sớm muộn cũng thất bại.

Người điều hành nhìn vào báo cáo số liệu trên hệ thống thường rất “sung sướng” bởi họ không phải mất nhiều giờ nhập dữ liệu mỗi ngày. Trong khi người nhập liệu lại vô cùng vất vả để thực hiện các thao tác. Đừng để mâu thuẫn xảy ra, đừng để nhân viên sử dụng CRM một cách đối phó. Cách để giảm thiểu chi phí và các rủi ro đó là đưa người dùng cuối vào giai đoạn lập kế hoạch và thử nghiệm dùng người.

Một phần mềm CRM phù hợp phải đem tới trải nghiệm tốt cho người dùng cuối và khiến họ hào hứng sử dụng mỗi ngày.

Ngoài ra, dữ liệu không đầy đủ, các yếu tố chính trị và văn hóa, thiếu kế hoạch chiến lược, thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, yếu kém trong quan hệ với khách hàng, sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT, chu trình tự động hóa không đầy đủ… cũng là những nguyên nhân làm thất bại khi triển khai CRM.

9. Những thách thức hàng đầu khi áp dụng CRM

Theo thống kê, 70% doanh nghiệp Việt vẫn sử dụng Excel là công cụ kinh doanh chủ yếu, mặc dù công cụ này đã bộc lộ rõ nhiều nhược điểm. Nhưng để đưa CRM vào kinh doanh, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm ngay. 

Dưới đây là những thách thức liên quan khi triển khai giải pháp CRM bao gồm:

Thách thức đầu tiên gặp ở doanh nghiệp gặp phải đó là “không thay thói quen làm việc”. Vẫn sử dụng excel là công cụ duy nhất, kinh doanh dập khuôn theo mô hình cũ, tư tưởng cũ từ người điều hành đến nhân viên. Khi ở lâu trong cái cũ người ta thường có tâm lý ngại thay đổi sang cái mới. Người đứng đầu công ty không nêu gương, không quyết tâm mạnh mẽ rất khó để truyền cảm hứng và động lực cho nhân viên. 

Khi lựa chọn triển khai phần mềm CRM, ai cũng muốn tìm hệ thống tốt nhất. Nhưng bạn biết không, làm gì có phần mềm nào là tốt nhất, trừ khi chính bạn là người tạo ra nó. Phần mềm CRM được thiết kế cho mọi doanh nghiệp dựa trên nguyên lý kinh doanh, vì thế không có hệ thống nào là tốt nhất với bạn cả, mà là tìm kiếm một hệ thống đáp ứng được nhu cầu của bạn và phù hợp với doanh nghiệp bạn mà thôi.

Khi áp dụng CRM, nguyên việc chuyển dữ liệu vào hệ thống cũng là một vấn đề.

Triển khai CRM không hề dễ, rất mất thời gian, tốn chi phí. Nếu bạn lựa chọn mua CRM self-host chắc chắn phải có đội ngũ nhân sự giỏi am hiểu về công nghệ để có thể vận hành và xử lý mọi tình huống xảy ra. Thêm đó, là đầu tư thời gian để đào tạo người dùng sử dụng, muốn thành thạo hệ thống không phải ngày một ngày hai.

Hệ thống CRM hoạt động tốt nhất khi doanh nghiệp "làm sạch" dữ liệu khách hàng hiện tại để loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ, trước khi bổ sung thêm dữ liệu từ bên ngoài vào CRM.

Thị trường có rất nhiều nhà cung cấp CRM, nhưng để tìm được nhà cung cấp có năng lực không phải dễ. Những công ty còn non yếu về công nghệ sẽ không đủ năng lực để tư vấn, triển khai và hỗ trợ cho doanh nghiệp bạn. Bạn nên tìm các đơn vị hoạt động lâu năm về công nghệ, phần mềm là tốt nhất.


Về SlimCRM - Phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Về cơ bản, một hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cần đáp ứng trọn vẹn 4 khía cạnh cốt tủy nhất là: Khách hàng, Công việc, Nhân sự, Tài chính. Vì doanh nghiệp nhỏ không có nhiều phòng ban chuyên trách, một người có thể kiêm nhiệm vị trí vì thế, phần mềm cũng cần tối ưu cả cả thay vì phải sử dụng nhiều giải pháp đơn lẻ.

Và cuối cùng, phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng phải dễ dùng để người dùng có thể nhanh chóng áp dụng phần mềm vào công việc mà không bị gián đoạn.

Là một trong 4 sản phẩm nằm trong Hệ sinh thái chuyển đổi số SlimSoft, được phát triển bởi cơ quan chủ quản VINNO JSC - hơn 13 năm kinh nghiệm làm về công nghệ, phục vụ 10.000 khách hàng bao gồm chính phủ, tập đoàn, tư nhân, doanh nghiệp SMEs và cá nhân.

SlimCRM là một phần mềm quản lý tốt nhất dành cho doanh nghiệp SMEs khi chắt lọc ưu điểm của các phần mềm trong và ngoài nước, với tính năng hiện đại nhưng vừa đủ đơn giản, giúp tăng năng lực quản trị và bán hàng mà không tốn nhiều chi phí hay thời gian triển khai.

SlimCRM.vn đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp ?

Giúp tăng doanh số bán hàng

Cụ thể, SlimCRM giúp chuẩn hóa quy trình bán hàng. Tất cả luồng thông tin, phản hồi khách hàng, dữ liệu sẽ được thu thập ở nhiều kênh sẽ được thống nhất tại một trung tâm dữ liệu cho phép bộ phận Sale, kinh doanh theo dõi tổng quát tình hình bán hàng không bỏ sót cơ hội, chăm sóc khách hàng kịp thời và đúng lúc . 

phần mềm crm là gì

Quy trình nuôi dưỡng & phát triển quan hệ khách hàng trong SlimCRM

Đồng thời cải thiện tự động hoá và phân tích nhờ tính năng tùy chỉnh của SlimCRM cho phép người dùng có thể cài đặt tính năng tự động hóa các tác vụ định kỳ, cứ sau một khoảng thời gian nhất định hệ thống dữ liệu bán hàng sẽ thường xuyên được làm mới, cập nhật tức thì. 

Tăng hiệu suất làm việc của cá nhân và nhóm nhờ các tính năng như: Nhắc nhở công việc thường xuyên, thông báo giao việc, hết hạn công việc sẽ thúc đẩy xây dựng thói quen làm việc tốt, thúc đẩy làm việc nhóm hiệu quả hơn

SlimCRM giúp giữ chân khách hàng 

Bằng cách nâng cao trải nghiệm số của khách hàng :

  • Ngay khi thêm thông tin cơ hội vào hệ thống, khách hàng có thể tương tác với bản đề xuất/báo giá online rõ ràng và đẹp mắt 
  • Ngay khi quyết định ký kết hợp đồng, khách hàng nhận được link bản hợp đồng online và có thể thêm ý kiến hoặc phê duyệt ngay trên hệ thống SlimCRM 
  • Ngay khi dịch vụ đến hạn cần duy trì khách hàng sẽ nhận được thông báo nhắc nhở đẹp mắt và chuyên nghiệp. 
  • Ngay sau khi thanh toán, khách hàng sẽ nhận được email cảm ơn và xác nhận đã thanh toán 

phần mềm crm là gì

Quy trình chăm sóc khách hàng thực hiện trên hệ thống SlimCRM

Rút ngắn thời gian bán hàng cho đội ngũ

Nếu bạn mất quá nhiều thời gian vào việc gửi email, soạn thảo hợp đồng hay gọi cho khách hàng thì giờ đây, SlimCRM sẽ giúp bạn xử lý nhanh gọn chỉ trong 1 click chuột.  

  • Bạn không cần viết đi viết lại một nội dung email bởi mọi mẫu email đã được cài đặt sẵn trong CRM theo từng giai đoạn/bước bán hàng.
  • Không cần soạn thảo đề xuất, hợp đồng, hóa đơn...vì mọi mẫu biểu sẽ được gửi ngay khi bạn hoàn tất thao tác. 
  • Không cần gọi điện liên tục bởi khách hàng có thể tự tương tác (cho ý kiến, bình luận hay phê duyệt) thông qua hệ thống CRM

phần mềm crm là gì

Hệ thống CRM xử lý linh hoạt và rút ngắn thời gian bán hàng

SlimCRM là công cụ bán hàng cực mạnh mẽ khi trang bị cho đội ngũ bán hàng những tính năng "siêu khủng" mà có lẽ ít phần mềm crm việt nào có, thậm chí bạn chỉ có thể tìm thấy ở các giải pháp nước ngoài nhưng với chi phí đắt đỏ như: tính năng Lead Scoring (chấm điểm cơ hội), tính năng Smart View (lọc và đánh dấu các cơ hội tương tác), tính năng Sales Pipeline (Quản lý đường ống bán hàng)....

Như vậy nghĩa là, đội ngũ bán hàng sẽ có được những toolkit quan trọng nhất để phục vụ công việc của mình.

Và còn nhiều tính năng khác nữa mà có lẽ phải trải nghiệm bạn mới thấy sự khác biệt. Đăng kí tìm hiểu tại đây.

phần mềm crm là gì


Tổng kết lại...

Một doanh nghiệp chỉ phát triển được khi họ duy trì được mối quan hệ vững mạnh với khách hàng. Nên nhớ “không khách hàng - không lợi nhuận” dù công ty bạn là to hay nhỏ thì việc duy trì quan hệ khách hàng là điều cần thiết. Với những công ty có cấu trúc phức tạp hơn,  phần mềm quản lý CRM là một công cụ hỗ trợ đặc biệt quan trọng. 

CRM đóng vai trò là một mắt xích quan trọng và giúp cải thiện khả năng bán hàng, cải thiện giao tiếp giữa các phòng ban hay đo lường chính xác hiệu quả của từng chiến dịch marketing. Áp dụng CRM, doanh nghiệp bạn mới có thể đạt tốc độ phát triển mạnh mẽ và biến đổi không ngừng. CRM là xu thế không ngừng thay đổi.

Hy vọng rằng với những kiến thức tổng quan nhất về CRM, những câu hỏi vướng mắc trước khi triển khai CRM đã được trả lời, chắc chắn bạn đã có cái nhìn đa chiều hơn về CRM, biết lựa chọn hướng đi cho chính doanh nghiệp mình. Chúc bạn triển khai CRM thành công !

No votes yet

Thông tin khác

Bình luận