CRM là gì? 5 hiểu lầm cơ bản khiến doanh nghiệp chậm ứng dụng phần mềm | 2664

Bạn đang ở đây

CRM là gì? 5 hiểu lầm cơ bản khiến doanh nghiệp chậm ứng dụng phần mềm

14/09/20 Lượt xem: 70

Phần mềm CRM là một phát minh vĩ đại của con người vào năm 1993. CRM đã trải qua một quãng thời gian dài, dần dần hoàn thiện và có được những tính năng tuyệt vời như bây giờ. Ngày nay, CRM là công cụ kinh doanh không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt và đưa doanh nghiệp tiến xa hơn bằng công nghệ. Nhưng, nhiều người vẫn còn chưa thực sự hiểu rõ khái niệm CRM là gì và lợi ích của phần mềm CRM đem lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong bài viết dưới đây, cùng giải ngố tất cả về những thông tin này và giúp chủ doanh nghiệp đưa ra lựa chọn đúng đắn nhất nhé. 

1. Giải ngố khái niệm CRM là gì ?

Về mặt lý thuyết và nhàm chán, CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đó là một chiến lược nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận.

crm là gì

(Ảnh: 123RF.com)

Trong thực tế, khi mọi người nói về CRM, họ thường  đề cấp tới 3 khía cạnh sau:

CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).

CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.

CRM là hệ thống các  quy trình: Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.

Trong đó, cách hiểu CRM như một hệ thống phần mềm là phổ biến nhất. Theo đó CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và nhiều hơn nữa. Một cách đơn giản, lợi ích thực sự của phần mềm CRM là biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

Bây giờ, bạn đã hiểu rõ khái niệm CRM là gì rồi đấy, bằng cách hiểu đơn giản không học thuật hàn lâm sẽ giúp cho việc tìnm hiểu và ứng dụng dễ dàng hơn rất nhiều.

Xem thêm: Nhược điểm tiềm ẩn của Excel và cách CRM loại bỏ chúng

2. Tại sao phần mềm CRM lại quan trọng ?

Bill Gates từng nói: "Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định bạn thắng hay thua”

Do đó, việc doanh nghiệp bạn ứng dụng phần mềm CRM tốt nhất vào kinh doanh, nhằm quản lý, thu thập và xử lý thông tin nhanh hơn là một quyết định nhanh nhạy và đúng đắn.

Khi đã hiểu chính xác khái niệm CRM là gì, yếu tố thứ hai cần xác định lại đó là hiểu rõ về vai trò của hệ thống này. Cụ thể, các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, người sử dụng dịch vụ, nhân viên công ty, đối tác và các nhà cung cấp.

Theo đó, CRM tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, theo dõi và phát triển khách hàng tiềm năng - đây là một đặc điểm quan trọng của phần mềm CRM. Người dùng có thể thấy mọi thông tin trong CRM, bảng điều khiển với tính năng tùy chỉnh đơn giản, cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng của họ hay bất kỳ vấn đề nào liên quan tới họ.

Gartner cũng dự đoán rằng, vào năm 2021, công nghệ CRM sẽ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn cho các công ty phần mềm. Nếu bạn đang kinh doanh chắc chắn sẽ cần tới CRM. 

 3.  Áp dụng phần mềm CRM doanh nghiệp được gì ?

Đặc điểm của phần mềm CRM là tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng, theo dõi và phát triển khách hàng tiềm năng, góp phần thúc đẩy doanh thu và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đã kinh doanh, một là doanh nghiệp sở hữu CRM, hai là ngừng hoạt động. 

CRM giúp tăng doanh số bán hàng

Hoàn toàn không phải là “chém gió”, nếu bạn thực sự biết cách ứng dụng CRM, chắc chắn nó sẽ giúp công ty tăng doanh số bán hàng.

Vì sao vậy ? Đầu tiên phải kể đến là các phần mềm CRM giúp chuẩn hóa quy trình bán hàng: Không bỏ sót cơ hội, chăm sóc khách hàng kịp thời và đúng lúc, tự động hoá các tác vụ định kỳ và phân tích dữ liệu bán hàng tức thì.

Ngoài ra, áp dụng phần mềm còn giúp tăng hiệu suất làm việc của cá nhân và đội nhóm, xây dựng thói quen làm việc tốt, thúc đẩy làm việc nhóm hiệu quả hơn.

Lợi ích thực sự của phần mềm CRM là biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận

CRM giúp rút ngắn thời gian bán hàng

Khi có phần mềm CRM, nhân viên bán hàng không còn mất nhiều thời gian thực hiện những công đoạn lặp đi lặp lại như: soạn nội dung email, soạn thảo đề xuất, hợp đồng, lập hóa đơn hay gọi điện cho khách hàng liên tục vì một khoản quá hạn… Tất cả đã được CRM “lo”. Người bán hàng chỉ tập trung vào nhiệm vụ cốt lõi - bán hàng !

CRM giúp giữ chân khách hàng

Đây là đặc trưng của các phần mềm CRM. Có được khách hàng đã khó, giữ chân khách còn khó hơn nếu không có phần mềm CRM. Hệ thống giúp nâng cao trải nghiệm số của khách hàng. Chẳng hạn như, ngay khi bạn thêm một cơ hội vào hệ thống, khách hàng có thể tương tác với bản đề xuất/báo giá online rõ ràng và đẹp mắt. 

Ngay khi quyết định ký kết hợp đồng, khách hàng nhận được link bản hợp đồng online và có thể thêm ý kiến hoặc phê duyệt ngay trên hệ thống. Hay đơn giản, gửi tự động một email cảm ơn cho khách hàng ngay sau khi họ thanh toán. Thật quá tuyệt vời phải không nào !

CRM giúp thúc đẩy cá nhân làm việc hiệu quả hơn

Có rất nhiều công cụ giúp thúc đẩy cá nhân làm việc hiệu quả nhưng sẽ không có công cụ nào như các phần mềm CRM phổ biến hiện nay, khi bao hàm nhiều khía cạnh trong một hệ thống từ bán hàng, làm việc, quản lý tài chính….

Ở góc độ cá nhân, lợi ích của phần mềm CRM là giúp rút ngắn thời gian chăm sóc cơ hội, rút ngắn thời gian chuẩn bị tư liệu & tương tác với khách hàng tự động. Chủ động sắp xếp công việc khoa học, đặc biệt không mất thời gian với các công việc lặp lại nhờ vậy tăng số lượng xử lý công việc, cơ hội, hợp đồng trong ngày. Chắc chắn, điều này sẽ là điểm hạn chế của nhiều công cụ làm việc cá nhân hiện nay.

Trong tình huống ngược lại, hãy vứt ngay phần mềm CRM bạn đang dùng nếu nó làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên công ty bởi đó là một phần mềm tồi.

CRM giúp tăng năng suất làm việc nhóm

CRM là gì, chính là công cụ giúp tăng năng suất làm việc nhóm. Không chỉ giúp cá nhân làm việc hiệu suất cao, phần mềm CRM còn tác động mạnh mẽ đến hiệu suất làm việc của đội nhóm. Theo đó, các tính năng như nhắc nhở Smart notification giúp người dùng nhìn thấy thông báo mỗi khi có điều chỉnh / comment hay báo cáo công việc. Đội nhóm dễ dàng trao đổi, tìm kiếm, phân loại và báo cáo các công việc của nhóm.

CRM giúp dự báo bán hàng chính xác

Là chủ doanh nghiệp đây có lẽ là điều bạn mong đợi nhất. Đặc điểm của phần mềm CRM sẽ thống kê chi tiết các dữ liệu thu thập được và hiển thị chúng trên màn hình hệ thống giúp chủ doanh nghiệp / người quản lý bán hàng dễ dàng đưa ra dự báo chính xác hơn. Nhóm bán hàng có thể học hỏi kinh nghiệm trong quá khứ và dự báo doanh số  thông qua các dữ liệu cung cấp để dự đoán hành vi khách hàng trong tương lai.

4. Những hiểu lầm thường gặp về CRM

Được ví như một cỗ máy bán hàng bán tự động, nâng cao hiệu suất lao động và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vậy tại sao vẫn còn nhiều doanh nghiệp còn chưa áp dụng phần mềm CRM ?

Nguyên nhân chính là do mọi người còn chưa thực sự hiểu rõ CRM là gì và phần mềm tác động toàn diện đến doanh nghiệp như nào, mà chỉ nghĩ rằng chúng có lợi cho một số bộ phận nhất định, hay chỉ có một số mô hình doanh nghiệp là phù hợp để sử dụng công cụ này.

Dưới đây là những hiểu lầm cơ bản.

Hiểu lầm 1: CRM chỉ liên quan đến bộ phận marketing

Nhiều người cho rằng các phần mềm CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân đọan thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng.

Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.

Hiểu lầm 2: CRM là một quá trình tiếp thị

Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: Phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales).

Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.

Ví dụ:

  • Người điều hành doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để sản xuất ra các sản phẩm, và dịch vụ tùy biến.
  • Bộ phận Quản lý nhân sự (HR) cũng có thể sử dụng dữ liệu để giúp tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho công ty .
  • Bộ phận Quản lý nghiên cứu và phát triển có thể sử dụng dữ liệu liên quan đến khách hàng để phát triển sản phẩm mới


Đây là sự hiểu lầm nghiêm trọng nhất. Có một điều chắc chắn rằng công nghệ thông tin là một yếu tố cần thiết của CRM, vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh.

Hiểu lầm 3:  CRM chỉ là vấn đề về công nghệ thông tin

Nhưng công nghệ thông tin không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực. Các dự án triển khai phần mềm CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là chiến lược kinh doanh toàn diện.

Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại giá trị cho khách hàng, công ty.

Hiểu lầm số  4:  CRM chỉ dành cho các công ty lớn

Các công ty nhỏ nghĩ rằng họ không cần tới phần mềm CRM tốt nhất, điều này sai hoàn toàn. Bởi cứ có khách hàng là phải có CRM. Bạn lưu trữ ở thông tin khách hàng ở đâu? Bạn phân loại dữ liệu như nào? Bạn tự động hóa chăm sóc khách hàng ra sao nếu không sử dụng CRM? 

Hiểu lầm 5: Phần mềm CRM rất đắt đỏ

Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí lắm đây. Rất may nhờ có sự phát triên thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sở hữu hệ thống CRM hoàn chỉnh với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại.

Đây là 5 hiểu lầm dễ gặp nhất ở các doanh nghiệp trước khi mua phần mềm CRM. Và khiến họ chậm chễ trong việc ứng dụng dẫn tới chưa đạt được kết quả kinh doanh như mong muốn. 

Từ những thông tin này bạn đã hiểu rõ hơn khái niệm CRM là gì. Bạn có thấy hình bóng doanh nghiệp mình trong đó không ?

Doanh nghiệp bạn đã có phần mềm CRM phù hợp? Dùng thử phần mềm CRM dễ dùng nhất TẠI ĐÂY

crm là gì

No votes yet

Thông tin khác