Với các nhân viên dịch vụ khách hàng, thật không may nếu mắc lỗi làm giảm trải nghiệm khách hàng. Khi đó, cách chịu trách nhiệm và bày tỏ lời xin lỗi hiệu quả nhất là viết thư xin lỗi khách hàng. Trong thư, bạn cần sử dụng từ ngữ một cách nhẹ nhàng và chân thành nhưng vẫn giữ sự chuyên nghiệp. Hãy tham khảo các mẹo và mẫu thư xin lỗi khách hàng dưới đây để giải quyết ngay vấn đề này nhé.
Nội dung bài viết
Cách viết email xin lỗi khách hàng
Nếu bạn hoặc doanh nghiệp bạn đang gặp phải sự cố mà chưa biết cách viết thư xin lỗi khách hàng thì dưới đây là hướng dẫn dành cho bạn.
Tiêu đề email xin lỗi khách hàng
Tiêu đề email xin lỗi khách hàng là phần đầu tiên mà khách hàng nhìn thấy, vì vậy nó rất quan trọng để thu hút sự chú ý của họ và khiến họ muốn mở email. Tiêu đề nên ngắn gọn, súc tích và cung cấp cho khách hàng thông tin quan trọng nhất.
Dưới đây là một số ví dụ về tiêu đề email xin lỗi khách hàng:
- Xin lỗi về sự chậm trễ trong đơn hàng của bạn
- Chúng tôi vô cùng xin lỗi về lỗi kỹ thuật trên trang web của chúng tôi
- Chúng tôi sẽ gửi lại sản phẩm cho bạn ngay lập tức
- Chúng tôi đang làm việc để khắc phục sự cố này
Khi viết tiêu đề email xin lỗi khách hàng, bạn cần lưu ý những điều sau:
- Tránh sử dụng các từ ngữ tiêu cực: Thay vì sử dụng các từ ngữ như "lỗi", "sai sót", "thất vọng", hãy sử dụng các từ ngữ tích cực hơn như "không mong muốn", "bất tiện", "không hài lòng".
- Tránh đổ lỗi cho khách hàng: Hãy tập trung vào việc thừa nhận lỗi của bạn và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
- Tránh sử dụng các từ ngữ hoa mỹ: Hãy giữ cho tiêu đề email ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu.
Nói lời xin lỗi
Tất nhiên, việc đầu tiên bạn nên đưa vào mẫu thư xin lỗi khách hàng là lời xin lỗi. Dù đây là thư xin lỗi khách hàng về sự cố hay thư xin lỗi khách hàng về chất lượng sản phẩm... thì việc thẳng thắn và chủ động nói ra lời xin lỗi sẽ bày tỏ hoàn toàn thiện chí của bạn. Đừng để nó diễn ra theo cách “Tôi xin lỗi nhưng ….”. chúng ta đều biết cảm giác mang lại sẽ như thế nào.
Chỉ cần bạn thừa nhận xin lỗi vì những gì đã xảy ra, lời xin lỗi đó có thể mang đến những kết quả tích cực lâu dài. Và điều quan trọng trước mắt chính là cứu vãn mối quan hệ với khách hàng, không lãng phí những nỗ lực trước giờ của cả công ty bạn.
Đọc thêm:
1. 8 Bước Hiệu Quả Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng
2. 40 phương pháp thông minh xử lý từ chối dành cho Sale B2B
Thừa nhận lỗi của bạn
Đây có thể là một việc làm khó khăn đối với những người có cái tôi cao, đặc biệt trong những hợp bạn không tin rằng mình có lỗi. Tuy nhiên, ở một khía cạnh nào đó, bạn đã có thể làm sai một điều gì đó dù rằng nhỏ nhất. Chẳng hạn như chưa giải thích đủ về sản phẩm dịch vụ dẫn tới khách hàng hiểu lầm, hay cách thức quản lý xung đột với khách hàng không thực sự tốt.
Hãy nhận trách nhiệm về những sai lầm bạn đã mắc phải, bất kể lớn hay nhỏ. Điều này chứng minh bạn là một nhân viên dịch vụ khách hàng đích thực. Mọi người đều có thể phạm sai lầm và khách hàng chắc hẳn sẽ đánh giá cao sự trung thực của bạn.
>> Đọc thêm: Kỹ năng quản lý xung đột với khách hàng trong mọi tình huống
Đưa ra lời giải thích về những gì đã xảy ra
Điều tốt nhất bạn có thể làm để xoa dịu một khách hàng đang tức giận đó là chứng minh bạn đã nghe những gì họ nói, cũng như hiểu bạn đã làm sai điều gì. Hãy thể hiện sự đồng cảm thông qua trình bày lại vấn đề bằng cách thuật lại lời nói của họ trong mẫu thư xin lỗi khách hàng.
Bạn có thể muốn đưa ra một lời giải thích ngắn gọn về những gì bạn nghĩ đã làm sai. Hãy cho thấy một cách tiếp cận toàn diện và chu đáo. Để khẳng định bạn đã thực sự dành thời gian xem xét về điều gì đã xảy ra.
>> Đọc thêm: 12 câu hỏi để thấu hiểu khách hàng nhiều hơn (Customer Insight)
Đưa ra hướng hành động rõ ràng
Tiếp theo, bạn nên đưa ra một kế hoạch hành động trong tương lai. Không chỉ là cách thức giải quyết vấn đề này, đó còn là những thay đổi để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Bằng cách xác định các bước cần thiết để khắc phục và phòng tránh vấn đề, bạn thể hiện mong muốn và nỗ lực để tăng cường mối quan hệ của khách hàng đó với công ty bạn nói riêng và toàn bộ khách hàng nói chung. Họ sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn luôn tiến về phía trước với thái độ tích cực.
Hy vọng sự tha thứ
Trong công văn xin lỗi khách hàng, hãy thể hiện mong mỏi được khách hàng bỏ qua lỗi lầm. Điều này cho thấy bạn cũng là một người bình thường với những ý định chân thành, thay vì là một giọng văn robot trong mẫu thư xin lỗi khách hàng.
Tuy nhiên, hãy đảm bảo lời hy vọng này không giống như một yêu cầu. Một câu đơn giản “Chúng tôi mong Quý khách hàng có thể bỏ qua sai sót này của chúng tôi.” sẽ truyền tải được thông điệp trong khi vẫn giữ sự chuyên nghiệp.
Tiếp tục theo dõi khách hàng
Sau khi đã gửi mẫu thư xin lỗi khách hàng, bạn nên cân nhắc việc theo dõi họ trong tương lai. Đợi một khoảng thời gian trôi qua rồi liên hệ lại với họ xem bạn có thể làm gì khác cho họ không. Hãy nêu lên những phản hồi của họ đã ảnh hưởng và giúp thay đổi tích cực doanh nghiệp của bạn như thế nào. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn và nhớ rằng bạn luôn nghĩ đến lợi ích tốt nhất cho họ.
>> Đọc thêm: 4 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng quan trọng doanh nghiệp nên nắm vững
Đừng quên cung cấp các phương án để lại phản hồi cho khách hàng
Tốt nhất, bạn nên cung cấp sẵn cho khách hàng các tùy chọn phản hồi để có thể bày tỏ sự hài lòng hay không hài lòng khi cần. Điều này giúp khách hàng thấy rằng doanh nghiệp bạn luôn muốn cải thiện nhiều như thế nào và đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của họ.
Ngoài ra, việc cung cấp một liên kết giúp bạn có thể kiểm soát toàn bộ phản hồi khách hàng để lại. Thay vì khách hàng công khai những phản hồi trên các phương tiện mạng xã hội, bạn có thể hướng họ đến một công cụ thu thập phản hồi riêng tư, hạn chế các khách hàng khác đọc được những phản hồi không tốt.
Trên đây là tất cả các bí quyết quan trọng khi viết mẫu thư xin lỗi khách hàng, hãy ghi nhớ và áp dụng vào doanh nghiệp bạn ngay. Và cùng khám phá các mẫu email xin lỗi khách hàng đúng chuẩn chuyên nghiệp nhất dưới đây.
Tham khảo thêm:
Mẫu thư xin lỗi khách hàng (tiếng Việt + tiếng Anh)
Mẫu thư xin lỗi khách hàng cá nhân
Đối với những tình huống mà bạn phải chịu trách nhiệm trực tiếp với một hay một vài khách hàng cụ thể, hãy sử dụng mẫu email xin lỗi cá nhân này để truyền đạt sự chân thành và đồng cảm.
TẢI MẪU ĐƠN XIN LỖI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÂY
Mẫu thư xin lỗi khách hàng chung (gửi số lượng lớn)
Nếu xảy ra sự cố quy mô lớn ảnh hưởng đến nhiều khách hàng cùng một lúc - chẳng hạn như mất điện hoặc lỗi dữ liệu. Bạn cũng có thể coi đây là mẫu thư xin lỗi công ty nếu khách hàng của bạn là các doanh nghiệp.
Trường hợp sự cố lớn như này có thể gây ra bất tiện cho phần đông khách hàng của bạn đau đầu, đồng thời doanh nghiệp có thể gặp rủi ro về danh tiếng và đánh giá tiêu cực nếu bạn không giải quyết nó đúng cách. Khi đó, lãnh đạo công ty của bạn nên gửi một email hàng loạt tới tất cả các khách hàng bị ảnh hưởng để xin lỗi và đưa ra lời giải thích.
Bạn có thể tham khảo thêm dịch vụ SlimEmail để gửi email hàng loạt cho khách hàng của mình nhé.
TẢI MẪU THƯ XIN LỖI KHÁCH HÀNG CHUNG TẠI ĐÂY
(Các bạn vui lòng tải xuống hoặc tạo bản sao để sử dụng mẫu trực tuyến)
Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng
Một trong những nguyên nhân khiến đội ngũ dịch vụ không đáp ứng sự hài lòng khách hàng, khiến khách hàng có những phản hồi không tốt và doanh nghiệp phải gửi mẫu thư xin lỗi khách hàng thường đến từ việc doanh nghiệp không thấu hiểu khách hàng.
Để khắc phục được điều này, doanh nghiệp cần sử dụng công cụ lưu trữ hệ thống dữ liệu khách hàng khổng lồ và hỗ trợ phân tích, dự báo thị hiếu, hành vi khách hàng. Phần mềm SlimCRM sẽ là một lựa chọn thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ với các ưu điểm:
- Quản lý tập trung thông tin cơ hội, khách hàng theo chuẩn quốc tế, dễ dàng nhập liệu với một click chuột
- Theo dõi lịch sử tương tác, chăm sóc khách hàng
- Đo lường chính xác hiệu quả bán hàng và cải thiện hiệu suất từng nhân viên sales
- Tự động hóa các quy trình tạo báo giá, hóa đơn, phê duyệt
- Kết nối hiệu quả giữa bộ phận sales và marketing trong doanh nghiệp
Dùng thử phần mềm quản trị quan hệ khách hàng SlimCRM tại đây.
Lời kết
Thư xin lỗi khách hàng không tiêu tốn chi phí nào của doanh nghiệp, nhưng lại rất cần thiết trong việc gây thiện cảm với khách hàng sau sự cố ngoài mong muốn. Hy vọng những hướng dẫn và mẫu thư xin lỗi khách hàng trong bài viết này sẽ hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.
