Thấu hiểu khách hàng - Customer Insight: Không phải đo lường các dũ liệu cơ bản

Một trong những sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp là họ cho rằng họ hiểu khách hàng mục tiêu của họ là ai. Thế nhưng thật ra họ chỉ có thể mô tả khách hàng với những dữ liệu sơ sài như: giới tính, tuổi, địa lý... Đó là các dữ liệu về nhân khẩu học thuần túy và trên thực tế chúng không giúp ích gì cho các doanh nghiệp vì nhiều lẽ:

Các dữ liệu về nhân khẩu học không đủ để thấu hiểu khách hàng.
Đối thủ cũng có dữ liệu như thế. Do đó tất cả công ty sẽ cùng cạnh tranh dựa trên nguồn thông tin ít ỏi ấy. Bạn sẽ làm gì khi đối thủ có cùng nhóm khách hàng mục tiêu như bạn, có sản phẩm tương tự như bạn?

Ví dụ: Một thương hiệu spa sẽ cạnh tranh như thế nào với các thương hiệu spa khác tương tự về chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi họ có cùng phân khúc khách hàng mục tiêu là phụ nữ ở độ tuồi 25-45, thu nhập trung bình, sống tại Sài Gòn?

Để trở nên cạnh tranh hơn thì yếu tố đầu tiên và tiên quyết là thấu hiểu khách hàng. Mô tả nhân khẩu học là chưa đủ. Bạn phải biết khách hàng nhiều hơn, hiểu rõ họ kỹ hơn! Nếu bạn không hiểu khách hàng cặn kẽ thì thông điệp truyền thông, thông điệp bán hàng và sản phẩm dịch vụ của bạn không có sự khác biệt. Khi không có sự khác biệt thì sự khác biệt duy nhất chính là giá. Bạn sẽ cạnh tranh bằng giá cho đến khi nào?

thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp bạn thay đổi rất nhiều: đề xuất sản phẩm , dịch vụ, chiến lược marketing, giá trị đề xuất, giá, thông điệp truyền thông marketing, thông điệp bán hàng, kênh truyền thông v.v Để từ đó bạn có thể xác định cách thức cạnh tranh trên thị trường.

Thấu hiểu khách hàng là phải biết nhiều hơn về họ, biết nỗi đau, hiểu nhu cầu, biết họ ở đâu, làm gì, muốn gì, không muốn gì…

Lợi ích của thấu hiểu khách hàng

Để có thể thấu hiểu những mong muốn, suy nghĩ và cảm xúc ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng không phải là một việc đơn giản. Tuy nhiên, một khi đã hiểu hơn về nhu cầu khách hàng thì những lợi ích mà bạn có thể nhận được từ điều này là rất xứng đáng.

Lợi ích của việc thấu hiểu khách hàng

Việc xác định rõ được nhu cầu khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra ý tưởng khách quan trong ra quyết định từ chính góc nhìn của đối tượng khách hàng mục tiêu.
Thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh hoặc thay đổi được các chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược tiếp thị,.. một cách kịp thời để không bị tụt lại so với các đối thủ cạnh tranh.
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp duy trì và thúc đẩy mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời hiệu quả trong củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.