Trải nghiệm khách hàng quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu/doanh nghiệp. Sản phẩm chất lượng, dịch vụ đẳng cấp hay không là từ nhận thức của khách hàng chứ không phải từ sự tự định vị của doanh nghiệp. Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được nhận thức của khách hàng.
Nội dung bài viết
Vì sao cần đo lường trải nghiệm khách hàng?
Chúng ta vẫn thường nghe về cụm từ “trải nghiệm khách hàng” “trải nghiệm tệ” “trải nghiệm tuyệt vời”, nhưng thực sự cụm từ ấy có ý nghĩa gì với doanh nghiệp thì không phải ai cũng hiểu cặn kẽ. Trải nghiệm tuyệt vời có thể nâng tầm doanh nghiệp, và ngược lại trải nghiệm tệ có thể đánh đổ danh tiếng của cả thương hiệu.
Dù bạn đang nghĩ doanh nghiệp/thương hiệu mình đang làm tốt trải nghiệm khách hàng, nhưng khách hàng lại tiếp nhận nó là một thứ khác thì trải nghiệm khách hàng là thứ khác đó chứ không phải thứ bạn định vị.
Ví dụ như thế này cho dễ hiểu: bạn cho rằng sản phẩm của công ty rất chất lượng, công ty đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng nếu một khách hàng nhận được sản phẩm lỗi, hỏng mà không được xử lý ngay thì nhận thức của khách hàng về sản phẩm của công ty bạn sẽ là kém chất lượng, trải nghiệm mua sắm của họ là trải nghiệm tệ.
Quản trị nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp/thương hiệu là một trong những việc quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần làm. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều tác động đến sự tiếp nhận, nhận thức của khách hàng. Vì thế trải nghiệm khách hàng tổng thể bao gồm rất nhiều yếu tố: thông điệp truyền tải, sản phẩm rao bán, quá trình xử lý đơn hàng, và tất cả những vấn đề sau bán hàng, ngoài ra còn các yếu tố bên trong doanh nghiệp như kết nối nội bộ doanh nghiệp, lãnh đạo chỉ đạo, kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ.
Doanh nghiệp làm tốt ở khâu này, nhưng lại yếu kém ở khâu khác sẽ dẫn đến trải nghiệm tổng thể tệ trong mắt khách hàng.
Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được trải nghiệm khách hàng ở các khâu thành phần, từ đó quản trị trải nghiệm tổng thể hiệu quả.
Customer Effort Score - Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào
Điểm "nỗ lực" đo lường trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi hoàn thành một hành động. Thang điểm đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. Ví dụ: sau khi họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc sau khi họ kết thúc giao dịch thành công).
Net Promoter Score (NPS)
NPS là điểm số trung thành của khách hàng có được từ việc hỏi khách hàng một câu hỏi đóng đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”.
Tuy nhiên, vì sự hài lòng của khách hàng là thước đo cảm xúc của họ đối với thương hiệu nên thường rất khó để đo lường chính xác. Để xác định rõ hơn lý do vì sao NPS cao hay thấp, a/c nên hỏi thêm một số câu hỏi như:
Vì sao bạn chọn thang điểm đó?
Trên thang đo từ 1-5, bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm như thế nào?
Bạn có hài lòng với sản phẩm bạn đã đặt?
Customer Satisfaction Score - Khảo sát mức độ hài lòng của KH (CSAT)
Nếu NPS khảo sát cảm nhận chung của khách hàng với thương hiệu và khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân, CSAT tập trung vào những điểm cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (VD: sản phẩm X có làm bạn hài lòng không?)
Time to resolution (TTR) – Thời gian để giải quyết nhu cầu KH
TTR là khoảng thời gian trung bình cần các nhóm dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề chung của khách hàng. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho số trường hợp đã giải quyết.
TTR là một chỉ số quan trọng để theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, cơ hội để khách hàng hài lòng khi liên hệ trợ giúp càng cao.
Tổng kết
Hy vọng một số các chỉ số trên sẽ giúp các anh chị đo lường trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Nguồn: FB Nguyễn Tuấn - GR Tăng Trưởng Thực Chiến
