16% doanh nghiệp phải đối mặt với vấn đề giữ chân khách hàng do các xung đột gây ra. Khi đó, quản lý xung đột với khách hàng là chìa khóa. Quản lý xung đột một cách chuyên nghiệp thực sự có thể dẫn đến các mối quan hệ hợp tác trung thực và đáng tin cậy hơn
Nội dung bài viết
Quản lý xung đột là gì? Tầm quan trọng của kỹ năng quản lý xung đột
Quản lý xung đột là thuật ngữ chung chỉ cách chúng ta xác định và xử lý xung đột sao cho công bằng và hiệu quả. Việc này nhằm giảm thiểu các hậu quả tiềm ẩn có thể phát sinh từ những bất đồng và hướng tới các kết quả tích cực.
Nghiên cứu chỉ ra rằng mỗi cuộc trò chuyện mà nhân viên kinh doanh cố lảng tránh sẽ lãng phí 1.500 đô la trung bình mỗi ngày làm việc tám tiếng. Để làm hài lòng được mọi khách hàng, điều quan trọng là phải có những cuộc trò chuyện cởi mở, thấu hiểu để tạo ra một môi trường hấp dẫn, nơi tất cả các bên sẽ muốn làm việc cùng nhau.
Xử lý xung đột đúng cách sẽ cho phép bạn giải quyết vấn đề cốt lõi nhanh hơn và có kết quả cuối cùng tốt hơn, giúp bạn cứu vãn các mối quan hệ khách hàng quan trọng trước khi chúng làm ảnh hưởng đến danh tiếng của bạn. Đây cũng là một cơ hội quý giá để cả hai bên cân nhắc và nêu rõ điều gì thực sự quan trọng với mình và tái tập trung vào đó.
>> Đọc thêm: 8 bước hiệu quả xử lý khiếu nại khách hàng
Các phương pháp quản lý xung đột với khách hàng
Theo Công cụ quản lý xung đột Thomas-Kilmann (TKI), hầu hết mọi người thực hiện quản lý xung đột bằng một trong hai cách tiếp cận: quyết đoán hoặc hợp tác. Từ những cách tiếp cận này, có năm phương thức hoặc phong cách quản lý xung đột.
Sự hiểu biết về năm phong cách nên được sử dụng để lập kế hoạch tiếp cận một cuộc trò chuyện hoặc cuộc họp khó khăn, hoặc nó có thể được sử dụng để hiểu vị trí và cách tiếp cận của bên kia.
Hòa giải
Một phương thức quản lý xung đột có xu hướng hợp tác cao nhưng dường như dễ dãi và ít quyết đoán. Với phong cách này, bạn giải quyết sự bất đồng bằng cách hy sinh nhu cầu và mong muốn của riêng bạn vì đối phương, cụ thể là khách hàng.
Phong cách quản lý này có thể có lợi cho công việc của bạn khi xung đột không đáng kể và bạn không muốn mất thời gian cho chúng. Phong cách này là cần thiết khi mối quan hệ của bạn với khách hàng quan trọng hơn là đi tìm câu trả lời đúng. Tuy nhiên, một số xung đột khác sẽ đòi hỏi một phong cách quyết đoán hơn.
>> Đọc thêm: Mẫu thư xin lỗi khách hàng đúng chuẩn hiệu quả
Trốn tránh
Khi trốn tránh, bạn cố gắng né tránh hoặc bỏ qua một cuộc xung đột. Phong cách quản lý xung đột này có tính quyết đoán và hợp tác thấp. Né tránh không hiệu quả trong việc giải quyết hầu hết các tranh chấp vì nó có thể khiến bên kia cảm thấy như bạn không quan tâm. Ngoài ra, nếu không được giải quyết, một số xung đột sẽ trở nên rắc rối hơn nhiều.
Tuy nhiên, phong cách quản lý né tránh hoạt động trong các tình huống:
- Bạn cần thời gian để suy nghĩ về một bất đồng.
- Bạn có nhiều vấn đề cấp bách hơn cần giải quyết trước.
- Rủi ro khi đối mặt với một vấn đề lớn hơn lợi ích.
Hợp tác
Phong cách quản lý xung đột hợp tác đòi hỏi mức độ hợp tác cao từ tất cả các bên liên quan. Các cá nhân trong một cuộc tranh chấp cùng nhau tìm ra một giải pháp tôn trọng có lợi cho tất cả mọi người. Phong cách hợp tác tốt nhất nếu bạn có nhiều thời gian và có cùng mức độ quyền lực với khách hàng. Nếu không, tốt hơn hết là bạn nên chọn một phong cách khác.
Cạnh tranh
Khi bạn sử dụng phong cách quản lý xung đột cạnh tranh (đôi khi được gọi là 'ép buộc'), bạn đặt nhu cầu và mong muốn của mình lên trên nhu cầu và mong muốn của người khác. Phong cách này có tính quyết đoán cao và tính hợp tác thấp. Nói cách khác, nó trái ngược với sự hòa giải. Mặc dù bạn có thể nghĩ rằng phong cách này sẽ không bao giờ được chấp nhận, nhưng đôi khi nó cần thiết khi bạn ở vị trí quyền lực cao hơn khách hàng và cần giải quyết tranh chấp nhanh chóng.
Thỏa hiệp
Thỏa hiệp đòi hỏi sự quyết đoán và hợp tác vừa phải từ tất cả các bên liên quan. Với kiểu giải quyết này, mọi người đều có được thứ họ muốn hoặc cần. Phong cách quản lý xung đột này hoạt động tốt khi thời gian bị hạn chế. Do hạn chế về thời gian, thỏa hiệp không phải lúc nào cũng sáng tạo như hợp tác và một số bên có thể không hài lòng bằng những bên khác.
Mẹo lựa chọn phong cách quản lý xung đột hiệu quả
Chìa khóa để quản lý xung đột trong tổ chức và ngoài tổ chức thành công là chọn phong cách phù hợp cho từng tình huống. Khi bạn đang băn khoăn không biết nên chọn phương pháp quản lý xung đột nào, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:
- Nhu cầu và mong muốn của bạn quan trọng như thế nào?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu nhu cầu và mong muốn của bạn không được đáp ứng?
- Khách hàng này được bạn đánh giá cao ở mức nào?
- Những vấn đề có thể xảy ra do xung đột có phải là rủi ro với bạn không?
- Bạn đã thử nghĩ đến kết quả của việc sử dụng các phong cách đó chưa?
- Bạn có thời gian và năng lượng để giải quyết tình huống ngay bây giờ không?
Trả lời những câu hỏi này có thể giúp bạn quyết định nên chọn phong cách nào trong một tình huống cụ thể. Hy vọng bạn có thể ứng dụng những chia sẻ về quản lý xung đột với khách hàng trên thành công. Các nhà quản trị có thể tham khảo ứng dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp SlimCRM giúp việc quản trị dễ dàng hơn và tăng cường tương tác, trao đổi giữa các bộ phận, hạn chế các xung đột có thể xảy ra.
