Phân biệt Sales, Account manager và Relationship manager

Sales, Account manager và Relationship manager là 3 thuật ngữ kinh điển trong giới kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều người đang có một trong các chức danh bên trên cũng không hiểu lắm sự khác biệt giữa 3 tên gọi.

Hãy cùng Vinno tìm hiểu tự khác biệt giữa 3 thuật ngữ này qua bài viết sau đây.

Sự khác biệt giữa Sales, Account manager và Relationship manager

Sales là gì?

Sales là nhân viên bán hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là liên tục tìm các đầu mối (Lead), chuyển thành các cơ hội (Opportunity/deal), theo sát các khách hàng (contact) để đóng ký hợp đồng, nhận hoa hồng và hết. Phần còn lại là bộ phận, phòng ban hoặc người khác phụ trách. Như vậy, đối với Sales thì quy trình bán hàng ngắn nên thường xuyên phải có Lead mới. Biệt danh của Sales là Hunter (thợ săn). Đại diện cho Sales nhóm này là khách hàng cá nhân (bán bảo hiểm, bất động sản), hoặc sản phẩm giá trị thấp (phần mềm, thiết bị giá vài triệu chẳng hạn).

Sales là vị trí bán hàng cho doanh nghiệp. Nhân viên Sales có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm – dịch vụ phù hợp. Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách mua hàng giúp tăng doanh thu cho công ty. Trong doanh nghiệp, Sales là bộ phận rất quan trọng giúp thúc đẩy doanh thu cho công ty. Các nhân viên Sales sẽ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời nắm bắt các nhu cầu để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.

Account manager là gì?

Account manager (AM) là nhân viên quản lý khách hàng (tất nhiên chữ manager ở đây là quản lý khách hàng chứ “chưa” phải là quản lý cấp dưới). Nhiệm vụ cũng là bán hàng nhưng khác với Sales, trách nhiệm của AM thường kéo dài vì tính chất sản phẩm/dịch vụ mà họ bán. Sau hợp đồng, AM có thể làm cả trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai, thực hiện, tư vấn, thu tiền, đòi nợ. Vì thế, thường AM chỉ chăm sóc một số lượng khách hàng vừa phải, không bị nặng nề chỉ tiêu tạo lead mới, và ngược lại, mối quan hệ của họ với khách hàng rất thân thiết, và thường xuyên có thêm deal mới. Biệt danh của AM là Farmer (nông dân). Đại diện cho nhóm AM chính là các agency bán Ad hoặc Media.

Khác với Sales, Account có trách nhiệm đi theo khách hàng xuyên suốt từ khâu thuyết phục cho đến khi kết thúc dự án. Account tập trung vào việc tạo mối quan hệ với khách hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho công ty. 

Đọc thêm: AM trong kinh doanh là gì? Lộ trình trở thành Account Manager từ A-Z 

Account Manager làm những gì?

• Account Manager vừa phải đảm bảo mối quan hệ với khách hàng, quản trị dự án, vừa phải điều phối công việc nội bộ.
• Tiếp nhận thông tin khách hàng, liên hệ, lấy brief về để team cùng xây dựng, phân tích và thiết kế proposal (đề xuất gửi khách hàng)
• Lập hợp đồng và các cam kết trong quá trình triển khai dự án với khách hàng.
• Giữ liên lạc với khách hàng trước, trong, và sau khi hoàn thành dự án.
• Nhận yêu cầu từ khách và giao việc cho các phòng ban, bộ phận có liên quan.
• Theo dõi và đánh giá kết quả trong từng giai đoạn.
• Đối soát dữ liệu và có trách nhiệm thu hồi công nợ với khách hàng mình phụ trách.
• Quản lý team và chịu trách nhiệm về doanh số cam kết.

Relationship manager là gì?

Relationship manager (RM) là nhân viên quản lý quan hệ khách hàng. Theo bản chất cao đẹp trên lí thuyết, RM không phải là người bán hàng, mà người tư vấn khách hàng (client) mua cái gì cho có lợi nhất cho khách hàng. RM cũng là người đại diện của doanh nghiệp trong việc xử lý các sự vụ. Vì thế RM thường là người có nhiều kinh nghiệm, và khách hàng cũng là khách to, nhiều deal và quan hệ lâu dài. Biệt danh của RM là Advisor (người tư vấn). Đại diện cho nhóm RM chính là các ngân hàng (hàm lượng cá nhân hoá tư vấn) hoặc công ty bán giải pháp CNTT lớn/enterprise (hàm lượng chất xám cao).

Điểm chung của Sales, Account manager và Relationship manager

- Điểm chung của Sales và Account manager là đều có chỉ tiêu về doanh số.

- Điểm chung của AM và RM là đều có chỉ tiêu về “chất lượng mối quan hệ” với khách hàng. “Chất lượng” ở đây có thể đo bằng sự gắn bó với sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.

Có lẽ các sếp không hiểu rõ nên cách đặt tên nhiều khi không chuẩn thậm chí tuỳ tiện, lẫn lộn làm mất sự trong sáng của ý nghĩa các tên gọi.

Ở một diễn biến khác, trong hầu hết các CRM thì phân hệ Sales là để phục vụ cho “Sales”. Vì vậy khi áp dụng CRM này cho các AM hay RM thì có một khoảng cách (gaps) rất lớn. Các AM và RM không nhận thấy sự hữu ích và phù hợp nên không muốn sử dụng (Low user adoption rate). Điều này dẫn đến sự thất bại của nhiều dự án CRM, kể cả khi đã lựa chọn các giải pháp đắt tiền.

Giải đáp một số thắc mắc liên quan

Sale account là gì?

Sale account là một vị trí trong bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý và phát triển mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp (B2B). Nhiệm vụ chính của sale account là tìm kiếm, tiếp cận, và chăm sóc khách hàng tiềm năng, đồng thời đảm bảo việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. 

Sale assistant là gì?

Sale assistant là một vị trí hỗ trợ trong bộ phận kinh doanh, chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ hành chính, chăm sóc khách hàng, và hỗ trợ cho các sale account. Nhiệm vụ chính của sale assistant bao gồm:

• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, hoặc trực tiếp
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để giải quyết các yêu cầu của khách hàng
• Hỗ trợ các sale account trong việc theo dõi và quản lý các hợp đồng

Account management là gì?

Account Management là quá trình quản lý và duy trì mối quan hệ với khách hàng hoặc tài khoản cụ thể của doanh nghiệp. Nó bao gồm các hoạt động như giữ liên lạc với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết vấn đề, và tạo ra chiến lược để phát triển doanh số bán hàng từ tài khoản đó. Quản lý tài khoản thường tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ chiến lược và lâu dài với khách hàng.

Key account manager là gì?

Key Account Manager (KAM) là người chịu trách nhiệm chủ yếu cho quản lý và phát triển các khách hàng quan trọng nhất và chiến lược nhất của doanh nghiệp, thường được gọi là key accounts. Các key accounts thường là những khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp và đóng góp nhiều cho doanh số bán hàng. Key Account Manager tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ chiến lược, giải quyết vấn đề, và đảm bảo rằng các key accounts đạt được giá trị tối đa từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Tổng kết

Mong rằng qua bài viết, bạn đọc đã dễ dàng phân biệt được Sales, Account manager và Relationship manager và tránh đi những hiểu lầm không đáng có.

Nguồn: FB Nam Nguyen