Một doanh nghiệp nếu tạo ra trải nghiệm người dùng (User Experience) tốt sẽ giúp khách hàng gắn bó với thương hiệu nhiều hơn.
Nội dung bài viết
Trải nghiệm người dùng là gì?
Trải nghiệm người dùng là những gì người dùng cảm nhận được khi sử dụng một sản phẩm như website, ứng dụng, phần mềm. Các chi tiết về thiết kế giao diện – như hiệu năng, bố cục, cấu trúc dàn trang, điều hướng, nội dung, hình ảnh… đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, cho dù là tích cực hay tiêu cực.
UX là một vấn đề nan giải đối với tất cả các thương hiệu, nhưng không phải là không làm được. Trên thực tế, một số thương hiệu đã làm rất tốt điều này như Grap, Shopee... đây là những brand đang cạnh tranh nhau trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam.
Tuy nhiên, một số thương hiệu chắc do đặc thù nghề, đặc biệt là các ngân hàng làm chưa tốt vấn đề này gây nên sự "khó chịu" đối với đại bộ khách hàng. Hãy cùng xem, các ngân hàng "không có gì ngoài tiền" họ đang làm gì nhé !
Xem thêm: Đo lường trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu
Trải nghiệm người dùng tệ thì thiệt hại thế nào
Đầu tầu về trải nghiệm người dùng tệ nhất có lẽ là Sacombank. Không hề có mobile UX. Nếu truy cập để duyệt lệnh thì phải gọi là đại thảm hoạ. Nút bấm và chữ siêu nhỏ. Duyệt từng lệnh vì chức năng duyệt tất cả không thao tác được.
Hậu quả:
Một công ty nhỏ duyệt 30 lệnh bonus như vậy thì sẽ tốn 30 lần = 30p cộng . Bank sẽ thiệt hại vì tốn 90 SMS (OTP, báo số dư) thay vì chỉ 3 SMS (1 lệnh). Nhân với 300vnd: SMS thì bank sẽ tốn thêm 27000 vnd, nhân với 100k khách doanh nghiệp thì tổng thiệt hại một tháng là 2 tỉ 700, một năm là 32 tỉ 400
Và với số tiền 2 tỉ 700 dư sức để Saccombank làm trọn bộ web + mobile có UX mượt mà và chức năng ro ro.
Trải nghiệm người dùng không tốt thì thiệt hại thế nào ?
Nhiều bank khác UX có đỡ hơn, nhưng ko đạt tới mức ổn. Đa phần sẽ là:
- Rối rắm 1 đống link, nút. Không quen thì không biết nên làm sao
- Thiếu các tiện ích cơ bản: lưu info người nhận, truy vấn lịch sử người nhận
- Bắt nhập 1 đống field chẳng để làm gì
- Về điểm này TIMO làm quá tốt. Chuyển tiền trong 10s với 3 bước là cùng
Hậu quả:
- Khách nản, đổi qua bank khác
- Lỗi cũng ko biết soi ở đâu
Xem thêm: Xây dựng khách hàng trung thành bằng trải nghiệm vượt trội
Trải nghiệm người dùng không chỉ là web hay mobile
Thực trạng chung ở các ngân hàng hiện nay đó là mỗi khi làm 1 thủ tục gì đó quả là thảm hoạ
- Ra quầy chờ 1 tiếng chỉ để làm 1 cái giấy 5p. Thời gian rẻ thật
- Muốn câp lại thẻ, pin cũng ra quầy làm 1 nùi thủ tục
- Gọi hotline hầu như không bao giờ được
Câu hỏi đặt ra, làm thế nào để nâng cao trải nghiệm người dùng ?
Operational Excellence
Khả năng thực thi xuất sắc nên đối thủ dù có biết chiến lược cũng chỉ có hít khói.
Thế giới di động cách đây 10 năm mới có khoảng 100 store, không hơn quá nhiều so với VienThong A. Lúc đó Viettelstore cũng bắt đầu mở chuỗi, vài năm sau đến Vinpro, Fptshop. Tuy nhiên đến giờ thì Thế giới di động có cả ngàn store, còn 3 ông kia (trừ Fptshop) hầu như đã đóng cửa. Bachoaxanh tuyên bố mở 1000 store cách đây 3 năm, nghe thật hoang đường. Nhưng đến giờ họ đã đạt, và bắt đầu có lãi. Thật phi thường.
Customer Intimacy
Thoả mãn Khách hàng không có nghĩa là giảm giá hay giá rẻ. Thực tế nhiều ông chơi bài giá thấp xong toang. Yếu tố thỏa mãn ở đây là:
- Luôn làm khách hàng được thoải mái: về điểm này Thế giới di động là trùm.
- Chăm sóc & hậu mãi: Grab là số 1, đi càng nhiều càng có code và tích điểm hấp dẫn
- Lắng nghe và giải quyết khiếu kiện: Grab là số 1, có vấn đề gọi lên hotline xử lí ngay, còn được tặng code
- Trải nghiệm đẳng cấp : Zara, Uniqlo khiến người ta phải xếp hàng. Ngoài việc hàng hoá ngon ra thì mặt bằng & thiết kế bắt mắt là yếu tố quan trọng.
- Được là chính mình: Starbuck/ Higland/The Coffee House luôn khiến khách hàng muốn ghé vào và thoải mái ngồi cả buổi.
Product Leadership
Sản phẩm dẫn dắt nghĩa là luôn có những thứ mà khách hàng và đối thủ phải ngỡ ngàng. Trùm nhất phải kể đến là Apple. Khỏi nói. Samsung cũng được. Nhưng bất ngờ là Xiaomi: nếu anh em ai đã dùng các sản phẩm của Xiaomi sẽ thấy rất ngạc nhiên vì sự tiện lợi của nó.
- Dẫn đầu xu hướng: các hãng thời trang là ví dụ tiêu biểu, cứ mỗi năm họ lại khiến chúng ta quay cuồng
- Đột phá công nghệ: có những thứ độc quyền (độc nhất)
Đối với SMB thì phải làm sao? Thật khó mà đủ lực đua với mấy ông lớn. Tuy vậy thì SMB vẫn có những cái không thua kém, thậm chí rất tốt trong ngách của mình.
Trải nghiệm người dùng không đơn giản chỉ thực hiện ở một bước hay một giai đoạn nào đó mà phải thay đổi liên tục. Dựa trên số liệu và hành vi người dùng, từ đó phân tích và tìm ra hướng đi mới cho thương hiệu.
Tham khảo nguồn: Kinh doanh trong kỉ nguyên số
