CRM đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc với các nhà quản lý, các chủ doanh nghiệp. Việc ứng dụng hệ thống CRM đã giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Vậy hệ thống CRM thực sự là gì và hoạt động như thế nào trong doanh nghiệp? Mời bạn tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây nhé.
Nội dung bài viết
Hệ thống CRM là gì?
CRM là Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao gồm tất cả các hoạt động giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, mang lại các lợi ích về hiệu quả kinh doanh.
Thực tế, khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến 3 khía cạnh: CRM là một hệ thống phần mềm, một chiến lược và là hệ thống các quy trình. Trong đó, hệ thống CRM (CRM system) là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng.
Đây cũng là cách hiểu phổ biến nhất của CRM. Theo đó, hệ thống CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và hơn cả: biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.
Chức năng chính của hệ thống CRM
Phần mềm CRM ngày nay hướng đến nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên, một hệ thống CRM không thể thiếu những tính năng nổi bật sau đây:
- Quản lý liên hệ: Chức năng này sẽ giúp lưu trữ mọi thông tin liên quan đến tập khách hàng của doanh nghiệp bạn.
- Quản lý khách hàng tiềm năng: Đây là chức năng để nâng cao cơ hội chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng chính thức cho doanh nghiệp.
- Quản lý cơ hội: Chức năng giúp bạn thấy các cơ hội trên từng khách hàng. Đặc biệt, mỗi cơ hội cũng được sắp xếp và có thể lọc ra theo nguồn tạo cơ hội và các giai đoạn.
- Quản lý công việc: CRM sẽ như một người trợ lý luôn đồng hành bên bạn. Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, tệp khách hàng ngày càng lớn, mọi thứ trở nên ngoài khả năng quản lý thủ công. Bạn cũng không thể nhớ hết công việc phải làm và sẽ cần đến hệ thống CRM nhắc bạn thời hạn và công việc cần làm.
Ngoài ra, trên thị trường hiện nay có không thiếu các phần mềm CRM mở rộng (Extended CRM) cung cấp đa dạng các tính năng quản trị đa mảng trong doanh nghiệp. Chẳng hạn như SlimCRM, không chỉ dừng lại ở quản trị mối quan hệ khách hàng, SlimCRM còn hướng đến phát triển cân bằng doanh nghiệp trên 4 khía cạnh: khách hàng, công việc, tài chính, nhân sự.
Quy trình hoạt động của hệ thống CRM
Quy trình hoạt động của CRM là một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 bước chính: Sales - Marketing - Service - Analysis - Collaborative:
Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Trong 5 bước thì sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt xuyên suốt quá trình hoạt động của CRM. Các công việc được thực hiện trong nghiệp vụ bán hàng có thể kể đến như giao dịch, email, bán hàng, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền,...
Truyền thông (CRM Marketing)
Hiện nay, Marketing ngày một khẳng định được vai trò và tầm quan trọng của mình trong việc giúp cho khách hàng biết đến và lựa chọn các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Sau khi đã xuất hiện giao dịch, doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch Marketing hiệu quả nhằm thuyết phục khách hàng mua tiếp các sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng (CRM Service)
Kế hoạch dịch vụ trước, trong và sau bán hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua, mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ thông qua các hoạt động như chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng nhân các dịp đặc biệt.
Phân tích khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích dữ liệu để Sales tiếp cận khách hàng đúng cách, đồng thời tối ưu hóa hoạt động Marketing và Services. Hệ thống CRM giúp phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý,...
Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Thông thường ở các doanh nghiệp, mỗi bộ phận là một phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ. Nhưng với hệ thống CRM, các phòng ban được kết nối, thông tin xuyên suốt doanh nghiệp hơn.
So sánh các loại hệ thống CRM
Nhu cầu và khả năng sử dụng CRM của doanh nghiệp B2B rất khác doanh nghiệp B2C, vì nhu cầu và khả năng CRM của doanh nghiệp nhỏ khác với các tập đoàn lớn.
Theo IBM, có bốn loại giải pháp CRM chính dành riêng cho các công ty lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) và các công ty mới thành lập. Phân loại phần mềm CRM cụ thể như sau:
- Các bộ phần mềm CRM dành cho các tổ chức lớn
Cung cấp các tính năng đầy đủ và có sẵn bằng nhiều ngôn ngữ cho 1.000 nhân viên trở lên. Các bộ phần mềm này bao gồm sự hỗ trợ và tài nguyên dành riêng cho các ngành khác nhau.
- Hệ thống CRM dành cho các tổ chức hoặc bộ phận quy mô trung bình
Cung cấp các tính năng hạn chế cho 250-999 nhân viên, loại phần mềm này phục vụ cho các bộ phận khác nhau (ví dụ: nhóm bán hàng theo kênh, thưởng doanh số, dịch vụ tại chỗ).
- Các bộ phần mềm CRM dành cho các tổ chức nhỏ
Cung cấp các tính năng hạn chế cho tối đa 250 nhân viên, các bộ phần mềm này phục vụ cho các chủ doanh nghiệp cá nhân và các nhóm nhỏ (ví dụ: công cụ quản lý liên hệ, tương tác với kênh mạng xã hội, chiến dịch marketing qua email).
- Giải pháp CRM chuyên biệt
Cung cấp một số tính năng chung và bị hạn chế với khả năng tùy chỉnh sâu (ví dụ: marketing tự động hóa, dịch vụ khách hàng) cho khoảng 250 - hơn 1000 nhân viên. Các bộ phần mềm này phục vụ quy trình triển khai CRM cho các ngành khác nhau (ví dụ: dịch vụ tài chính, khoa học đời sống, chăm sóc sức khỏe, chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận).
Lời kết
Trên đây là tất cả những thông tin chi tiết nhất về hệ thống CRM mà bạn cần biết. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm kiếm một hệ thống CRM đủ hiện đại, tiện ích mà lại tinh gọn, dễ sử dụng thì hãy cân nhắc phần mềm đến từ Việt Nam SlimCRM. Được phát triển bởi công ty công nghệ Vinno với hơn 10 năm kinh nghiệm, SlimCRM giúp doanh nghiệp phát triển cân bằng trên 4 khía cạnh: khách hàng, tài chính, nhân sự, công việc.
Dùng thử miễn phí phần mềm SlimCRM giúp quản trị doanh nghiệp dễ dàng và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.
Xem thêm: Phần mềm CRM nào tốt? So sánh các phần mềm CRM phổ biến nhất hiện nay
