Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp quản lý cung cấp cơ sở để tạo dựng và duy trì các mối quan hệ tốt, gắn bó lâu dài. Nó cung cấp một nền tảng để tổ chức và đồng bộ hóa dịch vụ khách hàng, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ hiệu quả về mặt kỹ thuật. Vì vậy quy trình CRM trở thành một phần rất quan trọng đối với một doanh nghiệp về lâu dài. Một công cụ CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp có được những phản hồi có giá trị về sản phẩm của doanh nghiệp và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.
Để dịch vụ khách hàng hoạt động một cách trơn tru, một số mô hình cần phải được áp dụng. Những mô hình quan hệ khách hàng đã được phát triển qua nhiều thập kỷ bởi các nhà nghiên cứu khác nhau. Một trong những mô hình CRM phổ biến nhất liên quan đến CRM là mô hình IDIC.
Nội dung bài viết
Mô hình IDIC là gì trong CRM ?
Mô hình IDIC như một kế hoạch chi tiết chung để triển khai CRM trong những tình huống khác nhau. Mô hình này gợi ý các công ty nên thực hiện 4 hành động để xây dựng, giữ chân và duy trì các mối quan hệ lâu dài với từng khách hàng một. 4 yếu tố của mô hình IDIC trong CRM bao gồm: identity (nhận diện khách hàng mục tiêu); differentiate (tìm ra sự khác biệt giữa các khách hàng); interact (tương tác với khách hàng); customize (cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng)
Identity (Nhận diện khách hàng mục tiêu)
Bước đầu tiên trong mô hình IDIC chính là nhận diện khách hàng mục tiêu. Các thông tin như tên, tuổi, địa chỉ, lịch sử mua hàng có thể được thu thập mỗi khi công ty liên hệ với khách hàng. Càng thu thập được nhiều thông tin thì doanh nghiệp càng có thể hiểu sâu hơn về sở thích, thói quen và nhu cầu của khách hàng.
Với các công ty, việc “xác định” cũng đòi hỏi sắp xếp các nguồn thông tin đa dạng để có cái nhìn cụ thể về khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của mình. Điều này có nghĩa là, các công ty cần có cơ chế gắn nhãn khách hàng không chỉ với những mã sản phẩm mà họ đã mua mà còn phải gắn với những mã khách hàng để xác định các bên mà doanh nghiệp đang hợp tác cùng.
Doanh nghiệp cần phải nhận ra được khách hàng ngay khi họ trở lại với doanh nghiệp, dù là liên lạc trực tiếp, qua điện thoại, online hay website,... Hơn nữa, các doanh nghiệp cần phải “biết” và nhớ từng khách hàng càng chi tiết càng tốt - bao gồm sở thích, thói quen và các nét tính cách khác khiến mỗi khách hàng trở nên đặc biệt.
Differentiate (Tìm ra sự khác biệt giữa các khách hàng)
Doanh nghiệp có thể chia khách hàng dựa trên hai yếu tố: những giá trị họ mang lại cho doanh nghiệp và các nhu cầu, mong muốn của họ. Các khách hàng mang lại mức độ giá trị khác nhau cho doanh nghiệp và họ có những nhu cầu khác nhau từ doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng thúc đẩy hành vi của họ và những hành vi của họ chính là yếu tố để doanh nghiệp quan sát và tính toán giá trị họ mang lại.
- Dựa trên giá trị: Phân loại khách hàng của doanh nghiệp để tìm ra khách hàng nào đang mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp đến hiện tại và nhiều hơn nữa trong tương lai. Mang đến nhiều giá trị cho những khách hàng đang mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp của bạn hơn.
- Dựa trên nhu cầu: Phân loại khách hàng của bạn dựa trên nhu cầu của họ . Những khách hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau và để phục vụ họ một cách hiệu quả cần có nhiều hiểu biết hơn về họ .
Hiểu được sự khác biệt giữa các khách hàng cho phép công ty tập trung nguồn lực vào những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp hơn trước tiên, và sau đó đề xuất các chiến lược cụ thể được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Interact (Tương tác với khách hàng)
Doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc tương tác với khách hàng để đảm bảo kỳ vọng và duy trì mối quan hệ với thương hiệu. Doanh nghiệp cần phải xem xét việc tương tác với khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị của họ. Việc tương tác trực tiếp khiến khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng và công ty muốn phục vụ họ một cách riêng biệt.
Và doanh nghiệp nên ghi nhớ rằng, cần phải rút kinh nghiệm từ những lần tương tác và không ngừng cải thiện trong tương lai. Những lần tương tác liên tiếp với khách hàng cần phải được thực hiện dựa trên nội dung của tất cả những lần tương tác trước với khách hàng đó. Tương tác với khách hàng hiệu quả là mang lại cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và không lặp đi lặp lại những câu hỏi nhiều lần, dù khách hàng có phải tiếp xúc với những bộ phận khác nhau.
Việc tương tác với khách hàng xây dựng được lòng trung thành với khách hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Customize (Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng)
Sau khi phân loại khách hàng theo nhu cầu và giá trị, doanh nghiệp cần phải cá biệt hóa sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên những nhu cầu và giá trị đó - bước cuối cùng trong mô hình IDIC của CRM.
Điều chỉnh các dịch vụ cung cấp và cách giao tiếp để đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng sẽ được đáp ứng. Từ tương tác đến cá biệt hóa là thông tin cho khách hàng biết về khả năng doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Để thu hút được khách hàng khi đang trong quá trình tìm hiểu, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh các hành vi để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Làm việc này có thể đòi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh hàng loạt một sản phẩm hoặc điều chỉnh một số khía cạnh của sản phẩm đó.
Áp dụng mô hình IDIC trong CRM
Giai đoạn nhận diện khách hàng
Để tìm ra được chính xác khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, các nhà quản lý cần phải dành thời gian để nghiên cứu, xác định khách hàng mục tiêu. Những vấn đề cần lưu ý khi thực hiện nhận diện khách hàng trong mô hình IDIC là rà soát dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện.
Việc rà soát lại dữ liệu khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp kiểm tra lại danh sách khách hàng hiện có của doanh nghiệp, trả lời các câu hỏi:
- Hiện tại doanh nghiệp đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng ?
- Làm thế nào để có thêm thông tin từ khách hàng mới ?
Sau khi đã rà soát lại dữ liệu khách hàng, bước tiếp theo là tiến hành các hoạt động nhận diện khách hàng. Cụ thể là:
- Xác nhận lại thông tin với khách hàng, liên kết các giao dịch với thông tin khách hàng
- Nhập/chỉnh sửa thông tin khách hàng trên hệ thống dữ liệu CRM
- Phân tích đặc điểm, tính cách của khách hàng và dự đoán xu hướng mua hàng trong tương lai.
Giai đoạn phân biệt khách hàng
Với mô hình IDIC trong CRM, doanh nghiệp có 2 hướng phân biệt khách hàng là phân biệt theo nhu cầu và phân biệt theo giá trị.
- Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Với từng khách hàng, họ đều có những nhu cầu khác nhau. Khi doanh nghiệp xác định được suy nghĩ và hành vi của từng khách hàng thì sẽ dễ dàng đáp ứng được những nhu cầu của họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ khó có thể tạo ra sản phẩm làm 100% khách hàng hài lòng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải phân nhóm khách hàng theo nhu cầu và cung cấp những dịch vụ, sản phẩm cho từng nhóm khách hàng khác nhau
- Phân biệt khách hàng theo giá trị: Giá trị khách hàng có thể hiểu là tài sản mà doanh nghiệp có thể có được trong tương lai từ khách hàng. Những giá trị này chưa chắc chắn sẽ đạt được nên doanh nghiệp cần phải dự đoán dựa trên những hành động trước đây của người dùng.
Giai đoạn tương tác với khách hàng
Để đạt được thành công thì doanh nghiệp cần phải có được một tệp khách hàng trung thành, vậy nên việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi sự thấu hiểu từ hai phía. Một trong những công cụ hữu hiệu nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng để giao tiếp với khách hàng là phần mềm CRM. Những tính năng mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp có thể kể đến:
- Quản lý bán hàng: theo dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch cùng khách hàng, thiết lập các báo cáo theo thời gian thực để quản lý đưa ra quyết định một cách nhanh chóng
Chẳng hạn, với phần mềm SlimCRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi quá trình, thời gian liên lạc của nhân viên với khách hàng.
- Quản lý chiến dịch Marketing: xác định, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch Marketing; tích hợp SMS, email marketing tự động
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng dễ dàng thông qua tổng đài, chat website, mạng xã hội,...
Giai đoạn cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng
Sau khi nhận diện được khách hàng, chia khách hàng theo từng nhóm và tương tác với khách hàng, điều doanh nghiệp cần làm là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có thể tùy biến ở một mức độ nào đó để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân. Doanh nghiệp cần phải lắng nghe những góp ý của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Đây chính là cách các doanh nghiệp ứng dụng mô hình IDIC để tạo ra những sản phẩm đột phá so với các đối thủ khác.
Những chiến thuật mà doanh nghiệp có thể sử dụng trong giai đoạn này là: cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ có liên quan; liên kết với các đơn vị dịch vụ khác; tạo cơ hội để khách hàng tham gia vào giai đoạn thiết kế sản phẩm; thiết kế sản phẩm theo dạng module;....
Lời kết
Trong các mô hình quản lý khách hàng CRM, mô hình IDIC phác thảo tất cả những bước mà doanh nghiệp cần phải thực hiện để thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng lòng tin với khách hàng và tiếp tục tạo ra giá trị cho họ theo thời gian.
Để áp dụng mô hình IDIC trong CRM một cách hiệu quả nhất thì bắt buộc doanh nghiệp phải có phần mềm CRM. Việc sở hữu một phần mềm CRM hiện nay không khó, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư một số chi phí và bớt chút thời gian tìm hiểu có thể dễ dàng sử hữu một phần mềm CRM với vô vàn tính năng, khiến cho mọi công việc sales, marketing, nhân sự, công việc đều trở nên chính xác và nhanh gọn; giúp cho việc phát triển doanh nghiệp cũng tốt hơn rất nhiều khi áp dụng IDIC vào phần mềm này.
Dùng thử phần mềm quản trị doanh nghiệp SlimCRM tại đây.
