Trong 10 công ty có giá trị vốn hoá lớn nhất sàn chứng khoán Việt Nam thì Vingroup là số 1 - chừng 16 tỉ USD, số 10 là Sabeco - chừng 5 tỉ USD. Tất cả 10 công ty đều loanh quanh 30-40 năm tuổi. Ở một diễn biến khác, công ty Monday.com có giá trị vốn hoá cũng 16 tỉ USD thành lập 2012, công ty Freshworks giá trị 10 tỉ USD thành lập 2011. Xa hơn chút thì Hubspot 50 tỉ USD thành lập 2014, Servicenow 150 tỉ, hay Salesforce 250 tỉ USD. Điểm chung của tất cả các công ty này chỉ bán mỗi CRM.
Tôi so sánh 2 nhóm công ty trên để người đọc dễ hình dung được rằng CRM là một ngành rất hot nhờ có quy mô thị trường cực lớn (bỏ xa quy mô thị trường ERP), điều này cũng đồng nghĩa với việc nhu cầu cực cao (trên 82% công ty có nhiều hơn 10 nhân viên sử dụng CRM).
Ở Việt Nam, do độ trễ về ứng dụng giải pháp công nghệ, nhu cầu về CRM mới bắt đầu rõ nét trong 2-3 năm gần đây. Sự phổ biến của các phân hệ theo thứ tự: eCommerce phát triển sớm tạo đà cho nhu cầu chăm sóc khách hàng (Service) tăng trưởng trước, tiếp đến là Marketing và cuối cùng là Sales.
Ở quy mô toàn cầu, khi đi sâu vào các phân hệ cụ thể, sự cần thiết của 3 phân hệ lõi của CRM xếp theo thứ tự: quản trị bán hàng (Sales), marketing automation và quản trị chăm sóc khách hàng (Service). Điều này có lí do của nó, vì bản chất:
- Chăm sóc khách hàng - Service: là phân hệ mang nhiệm vụ tối ưu chi phí vận hành. Không tạo ra doanh thu trực tiếp.
- Marketing - Martech nói chung là phân hệ thiên về công nghệ, kiểu như ai biết trước ứng dụng trước sẽ có lợi thế ngay. Tuy nhiên, điểm yếu của nó là rất nhanh bão hoà và lạc hậu. Ví dụ: công ty A chạy quảng cáo trên Facebook hiệu quả, công ty B cũng làm theo. Đến khi C, D, E…tham gia thì hiệu quả chạy trên Facebook giảm hẳn.
- Bán hàng - Sales. Là chức năng quan trọng nhất vì tạo ra doanh thu trực tiếp. Sự khác biệt cốt lõi của mỗi doanh nghiệp tạo ra một doanh nghiệp mạnh hay yếu chính nằm ở bộ phận này. Vì vậy tất nhiên, bán hàng trở thành quy trình được ưu tiên chuẩn hoá và tối ưu số một.
Nhưng đó là ở nước ngoài, 99% các công ty trong nước, nhân viên bán hàng (Sales) vẫn dùng điện thoại, sổ sách, bên trái của não bộ và excel để lưu thông tin liên quan đến khách hàng (contact, account) và các cơ hội bán (opportunity, deal). Đến lúc họp định kỳ, bằng trực giác và cảm xúc tại cuộc họp, nhân viên sẽ đưa ra các nhận định về thời điểm, giá trị và các vấn đề liên quan. Đôi khi quên, nhiều lần sót, và vô số các nhầm lẫn trong quá trình này. Tuy nhiên.
Vâng, tuy nhiên, điều đó cũng chẳng phải điều gì ghê gớm. Vì sếp cũng chẳng thể nhớ hết. Mỗi salesman có 20 khách hàng, sếp quản 5 Sales là phải nhớ 20 x 5 = 100 khách hàng. Một cuộc họp 3-4 tiếng chẳng thể nào nhét hết vào đầu. Tuần trước nhân viên báo cáo gì khác so với tuần này sếp còn không nhớ chứ đừng nói tháng trước đó.
Một ngày nọ, nhân viên nghỉ việc, mớ thông tin ghi chú qua loa để bàn giao thật sự là một đống giấy lộn khi chuyển giao cho nhân viên mới vào tiếp quản.
Chưa hết, cũng 99% công ty trong nước trên, việc dự báo kinh doanh (forecast) dường như vô ích vì thiếu chính xác. Mỗi nhân viên đều có những cung bậc và thước đo riêng khi họ nói “sắp”:
- Em sắp có thông tin về ngân sách rồi
- Em sắp kí hợp đồng rồi
- Em sắp đủ chỉ tiêu rồi
“Sắp” có thể là 2 ngày, 2 tháng, 2 quý thậm chí 2 năm vẫn chưa xảy ra. Tại sao như thế?
Rồi tới nữa, nói luôn vụ báo cáo, các cấp lãnh đạo ngồi trên nóc, chỉ nghe báo cáo khi hợp đồng được kí/không kí. Nếu biết thông tin sớm hơn, nhờ mối quan hệ, tầm nhìn cũng như kinh nghiệm của người lãnh đạo, đã có thể làm hợp đồng được kí nhanh hơn, nhiều hơn. Nhưng mà muốn cấp dưới tập hợp dữ liệu thì mất vài ngày vài nên nhiều khi không tha thiết.
Giải pháp Sales trong CRM phát triển 20 năm rồi, nó tính hết các trường hợp này rồi. Các khái niệm như Contact management, Sales process, Sales stages, Pipeline, Forecasting…sinh ra để giải quyết các khó khăn trong việc quản trị bán hàng và đội ngũ bán hàng.
Hy vọng nhiều lãnh đạo và cấp quản lý thấy được quan trọng, hiểu và ứng dụng CRM hiệu quả.
Nguồn: Nam Nguyễn
