Apple sử dụng hệ thống phần mềm CRM vào mô hình kinh doanh với mục tiêu quan trọng nhất là cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng cho khách hàng mới và khách hàng cũ.
Apple là một trong những nhà bán lẻ nổi tiếng nhất về, từ laptop, máy tính đến các thiết bị cầm tay như máy tính bảng và điện thoại di động. Đây là nhà sản xuất PC lớn thứ ba ở Mỹ và kể từ năm 2001, tập trung vào khách hàng và bán lẻ cao hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh.
Nội dung bài viết
Nhu cầu sử dụng phần mềm CRM của Apple
Apple đã sử dụng phần mềm CRM trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình trong gần một thập kỷ. Apple đã chuyển từ việc gửi một loạt email đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cửa hàng của họ, thay vào đó họ tập trung đánh giá cảm xúc của khách hàng khi họ nói chuyện với nhân viên Apple. Trong các bộ phận bán lẻ của mình, Apple thường sẽ tập trung vào việc đảm bảo khách hàng có trải nghiệm, thay vì chỉ đơn giản là mua hàng.
Mục đích của việc sử dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp trong cơ sở bán lẻ của họ là để khuyến khích mối quan hệ lâu dài giữa Apple và khách hàng của họ. Một phần của việc giữ lại mối quan hệ đó liên quan đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng để nó một trải nghiệm về việc mua điện thoại. Thay vì tập trung vào việc khiến khách hàng mua điện thoại, thay vào đó họ tập trung vào việc khiến khách hàng yêu thích và đánh giá cao những lợi ích của việc có iPhone hoặc iPad. Đây là một điểm trung tâm của chiến lược Apple.
Có một số cách sử dụng CRM khác nhau trong cơ sở hạ tầng của Apple. Mục đích chính của hệ thống CRM là thu thập dữ liệu. Điều này xảy ra bất cứ khi nào khách hàng mua hàng, cho dù đó là iPhone, sử dụng phần mềm như iTunes hoặc đăng ký sản phẩm của họ bằng Apple ID của họ. Tất cả thông tin này được sử dụng để giúp xác định quảng cáo để nó được nhắm mục tiêu trực tiếp hơn vào khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, Apple không chỉ sử dụng CRM cho mục đích riêng của họ, họ còn phát triển một công cụ CRM cho khách hàng của họ. Công cụ này hoàn toàn dựa trên đám mây và có nghĩa là có hiệu ứng kim tự tháp của các doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc thu thập dữ liệu CRM mà Apple cũng có thể sử dụng.
Apple đã sử dụng phần mềm CRM như thế nào ?
Cho đến nay, mục tiêu quan trọng nhất của CRM là cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng cho khách hàng mới và khách hàng cũ. Quá trình Apple Genius là một phần của Công nghệ hỗ trợ, tập trung vào việc cho phép khách hàng gặp mặt trực tiếp với các kỹ thuật viên và thảo luận sâu về các vấn đề và giải pháp.
CRM giúp quản lý hiệu quả của việc gặp mặt trực tiếp này (face-to-face) và cũng giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu khi tập trung vào quảng cáo dựa trên CRM và các email được nhắm mục tiêu trong tương lai. Bằng cách sử dụng CRM rất nhiều trong cấu trúc bán lẻ của họ, Apple đã tạo ra một trải nghiệm phong cách sống hiệu quả thay vì chỉ đơn giản là mua hàng.
Apple là một công ty đa quốc gia đã thành công trong một số lĩnh vực khác nhau và cần một hệ thống CRM có thể giúp họ tiếp cận khách hàng ở cấp độ trực diện. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể hưởng lợi từ loại CRM giữa các cá nhân này.
Theo Cộng đồng CRM
