Trong doanh nghiệp bạn ai là người chịu trách nhiệm bán hàng ? Câu trả lời có lẽ là đội Sales nhỉ.
Vậy ai là người chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng? Không ai khác là Marketing phải không ?
Vậy ai là người có trách nhiệm giữ khách hàng ở lại với công ty ? Là Sales và Marketing chứ ai
Tuy nhiên, vai trò bán hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận chuyên trách mà ngay cả những vị trí tưởng chừng không quan trọng lại chính là nhân tố giữ khách/đuổi khách một cách âm thầm mà nếu doanh nghiệp không tinh ý sẽ khó để thấy điều này.
Bảo vệ vẫn có thể trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc và chị lao công vẫn có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng xuất chúng. Đọc hết 2 ví dụ dưới đây chia sẻ từ anh Mai Quốc Bình - Quản trị & Khởi nghiệp bạn sẽ thấy "Ồ, doanh nghiệp mình cũng đang mắc lỗi này!"
Câu chuyện 1 về vai trò bán hàng
Tuần trước tôi tới công ty của anh bạn, đó là công ty top đầu về lĩnh vực hóa chất, quy mô ngàn tỷ. Tôi vẫn thường đến đây café đàm đạo với ông chủ, mỗi lần đến thì tôi alo anh rồi và đi vào, nhưng hôm qua tôi gọi anh không bắt máy.
- Bảo vệ: Anh Bình chờ tôi gọi báo sếp đã rồi đi vào.
- Tôi: Thôi, không cần đâu anh. Chắc anh X đang bận gì đó, để em vào sảnh ngồi chờ được rồi (xin nói thêm là tôi rất hay đến đây, anh bảo vệ cũng đã nhẵn mặt tôi).
- Bảo vệ: không được, ở đây quy định bảo vệ phải gọi báo cho người cần liên hệ xác nhận rồi mới được vào. Anh ngồi đỡ đó chờ đi.
- Tôi: Dạ, cảm ơn anh.
Tôi ngồi chờ hơn 1 tiếng ở cổng bảo vệ thì anh bạn tôi vào. Anh xin lỗi và nói anh để quên điện thoại trong phòng.
Anh quay sang trách anh bảo vệ thì anh bảo vệ nói "Nhiệm vụ của tôi là bảo vệ, theo quy định tôi phải gọi xác nhận đúng người thì mới dám cho vào".
Hồi sau anh trách cô tiếp tân "Sao anh Bình tới nãy giờ em không mời anh ấy vào phòng khách chờ anh xíu?". Cô lễ tân đáp "Em đâu có biết, chỉ khi nào qua bảo vệ vào đây thì em mới hướng dẫn khách được chứ?"
Rõ ràng, ở điểm chạm bảo vệ và lễ tân này của cty anh bạn rất tệ. Nếu tôi là khách hàng của anh thì có lẽ không bao giờ anh ấy có cơ hội nữa. Vậy bảo vệ có đóng vai trò quan trọng trong việc làm khách hàng hài lòng không? Bảo vệ có đóng vai trò quan trọng trong bán hàng không? Bảo vệ có đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng không? Câu trả lời là CÓ. Vậy nhưng rất ít doanh nghiệp để ý đến điểm chạm này. Họ biến bảo vệ thành một chốt chặn vững chắc ngăn khách hàng đến với công ty. Bảo vệ trở thành nhân viên đuổi khách hàng chuyên nghiệp. Giải pháp cho vấn đề này là gì tôi nghĩ 99% những người đọc đã có cái trả lời.
Câu chuyện 2 về vai trò bán hàng
Ví dụ thứ 2, gần như 100% những người đọc bài này đã từng trải qua. Khi bạn tới một số nhà hàng, bước vào cửa là các em chân dài chân ngắn, hót gơn này nọ chào đón niềm nở. Vào quán gọi món và được các em tư vấn rất nhiệt tình; đến khâu ăn, các em rót bia, gắp món rất quyết liệt. Nhưng điểm chạm kinh khủng ập đến khi bạn đi "xả nước cứu thân". Tại sao vậy? Nhiều người nói họ không dám thở khi vào WC; nhiều người nói đi vệ sinh xong ra họ không dám ăn; con gái tôi đi ăn lẩu bò, cháu vào nhà vệ sinh xong rồi quay trở ra bắt tôi chở về nhà để đi vệ sinh vì không dám đi vệ sinh ở quán. Vậy chị lao công là người ĐUỔI KHÁCH KHÔNG SÓT MỘT AI hay mấy em Sales?
Chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát với hơn 300 khách hàng F&B và thực khách của họ vào năm 2018. Sau khi tổng hợp số liệu chúng tôi tư vấn ngược lại cho một số khách hàng của mình giải pháp để cải cả tiến, đa số điều phát triển bùng nổ sau đó. Bạn có thể quan sát các hệ thống như Rạn Biển, Ba Gác, Nice, Đà Lạt Phố, The Coffee House… thì sẽ thấy.
Tôi cũng dùng kết quả nghiên cứu này tư vấn cho 12 chủ nhà hàng khác là bạn của tôi đang kinh doanh lĩnh vực F&B thì đều cho kết quả đáng kinh ngạc. Nghiên cứu đó có nhiều điểm, nhưng trong đó có một điểm chỉ ra rằng “Nếu bạn cải thiện chất lượng nhà vệ sinh sạch sẽ như khách sạn 5 sao sẽ chỉ làm tăng khoảng 2% chi phí vận hành nhưng doanh số bán hàng tăng trung bình tới 37%”.
Bạn hãy tưởng tượng nếu nhà hàng của bạn đang có doanh số trung bình 1 tỷ/ tháng, giờ phát sinh thêm 2% chi phí nhưng doanh số tăng tới 37% thì nó sẽ thế nào? Nếu các bạn muốn đọc nghiên cứu này thì tôi sẽ chia sẻ file sau.
Về vấn đề nhà vệ sinh này bạn nên học hỏi người Nhật, họ rất chú trọng đến chất lượng nhà vệ sinh. Nếu bộ mặt nhà vệ sinh của bạn mà không sạch sẽ thì bạn đã mất đi hơn 70% cơ hội hợp tác với họ bởi vì đâu đó họ quan niệm rằng “Nhà vệ sinh mà không sạch thì những thứ trong đó cũng sẽ ô uế và có mùi’’.
Hai câu chuyện trên đây cho thấy vai trò vô cùng quan trọng của anh bảo vệ và chị lao công trong việc bán hàng, giữ khách hàng và làm cho khách hàng trung thành. Thậm chí đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ mà khách hàng thường xuyên tiếp xúc với 2 điểm chạm này nó còn quan trọng hơn cả bạn Sales, Marketing, CSKH.
