Để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm tốt thôi vẫn chưa đủ, các doanh nghiệp cần phải tìm cách đẩy mạnh dịch vụ. Vậy dịch vụ khách hàng là gì và những yếu tố nào tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo? Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cái nhìn đầy đủ nhất về dịch vụ khách hàng cũng như phần mềm hỗ trợ dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Nội dung bài viết
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là tất cả những hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ - nhằm mang lại những trải nghiệm lý tưởng nhất với thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề của khách hàng và chốt giao dịch. Ngày nay, dịch vụ khách hàng có nghĩa là cung cấp hỗ trợ chủ động và ngay lập tức cho khách hàng trên bất cứ kênh nào họ chọn - điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn,...
Các nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi sẽ không chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi của khách hàng, họ làm cho từng trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng. Trong một nghiên cứu, 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Đồng thời, 80% người dùng sẽ từ bỏ một nhà cung cấp sau ba trải nghiệm tồi tệ.
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, dịch vụ khách hàng đặc biệt quan trọng với danh tiếng thương hiệu. Bởi khách hàng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm thương hiệu trên các phương tiện trực tuyến.
Các phương pháp tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Để đảm bảo xây dựng uy tín và lòng trung thành của khách hàng, các nhà lãnh đạo dịch vụ cần nắm vững dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 6 phương pháp dưới đây sẽ giúp bạn khai thác công nghệ phù hợp, nâng cao chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn và đáp ứng kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng:
Dịch vụ khách hàng nhất quán trong toàn tổ chức
Trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp, khách hàng muốn tính liên tục, không phải chuyển hướng đến nhóm khác hay lặp lại thông tin.
Chìa khóa cho mong muốn này là kết nối dịch vụ với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Phần mềm này sẽ cung cấp một cái nhìn đầy đủ về các tương tác của khách hàng với công ty. Khi khách hàng liên hệ, nhân viên hỗ trợ có tất cả dữ liệu liên quan trên một màn hình - nhân khẩu học, lịch sử đặt hàng, ghi chú,... - để họ biết cách trợ giúp.
Cung cấp hỗ trợ đa kênh
Ngày nay, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần mở rộng quy mô hỗ trợ trên tối đa các kênh:
Cuộc gọi
Kết nối số điện thoại với phần mềm CRM của bạn, thông tin cuộc gọi ngay lập tức xuất hiện trên hệ thống. Các cuộc gọi được ghi lại trong thời gian thực và các nhân viên có thể tùy chỉnh thêm các ghi chú.
SlimCRM tích hợp tổng đài Callcenter nâng cao hiệu suất sales, nhận và thực hiện cuộc gọi ngay trong giao diện phần mềm. Nghe lại toàn bộ lịch sử cuộc gọi trong từng cơ hội.
Di động
Các ứng dụng nhắn tin và ứng dụng di động vẫn cho tỷ lệ sử dụng tăng. Khách hàng và đại lý có thể dễ dàng truy cập nhật ký các tương tác trước đây và duy trì cuộc trò chuyện trong thời gian dài.
Phương tiện truyền thông xã hội
Dường như không có doanh nghiệp nào không sử dụng kênh truyền thông xã hội. Cần tích hợp dữ liệu tiếp thị và dịch vụ khách hàng để hai nhóm luôn có cái nhìn đồng nhất về khách hàng.
Email thường là kênh dịch vụ được sử dụng nhiều thứ hai, sau hỗ trợ qua điện thoại. Khách hàng thích email vì sự tiện lợi như dễ dàng thêm tệp đính kèm. Với sự hỗ trợ từ phần mềm CRM, bạn có thể tạo các mẫu email tự động và gửi chúng đến hàng loạt tài khoản.
Chatbot
Kể từ năm 2018, số lượng doanh nghiệp sử dụng chatbox tăng 67%. Chatbox ứng AI để phân tích dữ liệu và trả lời các câu hỏi thông thường nhanh chóng. Trong trường hợp phức tạp, chatbox sẽ giúp khách hàng liên hệ với một đại diện bán hàng để được hỗ trợ thêm.
Video
Với hỗ trợ trực quan từ xa dưới dạng video, khách hàng nhận được sự hướng dẫn chi tiết từ chuyên gia để tự giải quyết vấn đề.
Các kênh tự phục vụ
Trung tâm trợ giúp, cổng thông tin khách hàng và các trang cộng đồng đều cần được chuẩn bị sẵn sàng. Điều này giúp giảm bớt số lượng khách hạng tiếp cận đến các kênh phải tương tác khác.
Đừng bỏ qua: 4 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng quan trọng - Vinno
Đạt được sự cân bằng hoàn hảo giữa tốc độ và chất lượng
Định hướng đa kênh cung cấp cho người quản lý cái nhìn tổng thể về hoạt động dịch vụ khách hàng. Điều này đảm bảo các nhân viên sử dụng đúng cách dựa trên kỹ năng và chuyên môn của họ. Cách để các doanh nghiệp đáp ứng mong đợi về hỗ trợ nhanh chóng là thông qua tự động hóa. Quy trình công việc tự động có thể giúp cả nhân viên và khách hàng hoàn thành một hành động trong tức thì.
SlimCRM giúp tiết kiệm ít nhất 2 giờ cho việc chat, gửi email và kiểm tra công việc.
Đào tạo nhân viên các kỹ năng cứng và mềm
Vai trò của các nhân viên dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn. Họ phải tích cực lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm, giới thiệu kiến thức về sản phẩm và mang lại trải nghiệm đc cá nhân hóa cho mọi khách hàng.
Để đáp ứng điều đó, cung cấp các đào tạo liên tục, phát triển các kỹ năng của nhân viên dịch vụ khách hàng là rất quan trọng:
- Kỹ năng giao tiếp: những kiến thức cơ bản về giao tiếp bao gồm lắng nghe, ngôn ngữ cơ thể, thuyết phục và đồng cảm. Hiểu được tầm quan trọng của việc đặt mình vào vị trí của khách hàng.
- Kiến thức về sản phẩm: Cập nhật cho tất cả nhân viên về bất kỳ sản phẩm mới phát hành hoặc bản cập nhật mới nào. Khuyến khích các đại lý nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tạo cơ hội theo dõi và cộng tác với các chuyên gia để nâng cao kiến thức.
- Chuyên môn kỹ thuật: Đảm bảo công nghệ của bạn nằm trong tầm hiểu biết của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Đào tạo họ về các tính năng và chức năng mới nhất.
Biến dịch vụ khách hàng thành động lực doanh thu
Sau khi đã chốt một giao dịch hiện tại, các nhân viên bán hàng để thể thúc đẩy doanh thu hơn nữa bằng cách bán thêm và bán chéo. CRM có thể hữu ích: CRM phân tích các dữ liệu trước đây về khách hàng - chẳng hạn như các đơn đặt hàng trước đây và khả năng mua hàng - để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ có liên quan cho khách hàng.
Ngoài việc gia tăng doanh thu, dịch vụ khách hàng có thể hỗ trợ chiến lược kinh doanh của bạn. Cân nhắc việc để nhóm dịch vụ khách hàng trình bày các phản hồi của khách hàng tại các buổi họp của công ty. Những chia sẻ này có thể mang lại những đổi mới và cải tiến sản phẩm tuyệt vời.
Thay đổi cách bạn đo lường hiệu quả
Phân tích một loạt các số liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng và mối quan hệ của họ với công ty nói chung. Dưới đây là năm chỉ số dịch vụ quan trọng nhất cần ghi nhớ hiện nay:
- Sự hài lòng của khách hàng
- Doanh thu
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Nỗ lực của khách hàng
- Hiệu suất SLA - những cam kết của công ty với khách hàng
Ứng dụng của CRM trong quy trình dịch vụ khách hàng
Tối ưu chi phí vận hành tổng thể dịch vụ khách hàng
Một CRM chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng 360 độ. Nhờ đó, một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể ngay lập tức biết toàn bộ thông tin khách hàng mà mình đang trao đổi: truy cập website công ty bao nhiêu lần, nhận bao nhiêu email, nội dung gì, sản phẩm đã mua là gì, khi nào, đã liên hệ tới trung tâm dịch vụ khách hàng trước đó chưa và vì lý do gì,... Ngắn gọn thì toàn bộ thông tin về marketing, sales và service đều có trên màn hình hệ thống phần mềm.
Giao diện hệ thống phần mềm SlimCRM hiển thị trực quan thông tin toàn diện về doanh nghiệp
Nhờ có thông tin khách hàng 360 độ trên một màn hình mà nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa cả chục ứng dụng độc lập. Dẫn đến giảm thời gian trung bình để xử lý yêu cầu, đồng thời tăng khả năng xử lý yêu cầu ngay sau cuộc gọi đầu tiên. Với hoạt động dịch vụ khách hàng, mỗi thao tác chỉ cần tiết kiệm 2-3 giây thôi là có thể tiết kiệm hàng ngàn phút mỗi tháng.
Tăng độ hài lòng khách hàng
Ở cấp độ này, CRM chăm sóc khách hàng cho phép khách hàng liên hệ tới doanh nghiệp bằng mọi kênh: email, phone, chat, tạo ticket trên web hay phàn nàn trên Facebook. Các thông tin ấy đều được tiếp nhận và tập hợp về một profile duy nhất.
Nhân viên tiếp nhận sẽ biết khách hàng cần gì nhanh chóng mà họ không phải lặp lại câu chuyện. Dịch vụ khách hàng có chi phí đầu tư thấp vì thường không tốn quá nhiều nhân lực. Tương tự hiệu quả đầu tư khó đánh giá bằng tiền như Marketing hay Sales nhưng việc dùng “chất lượng dịch vụ khách hàng” để làm yếu tố cạnh tranh so với đối thủ giàu có hơn là hoàn toàn khả thi.
Lời kết
Tóm lại, các doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng thì không thể bỏ qua việc đầu tư triển khai dịch vụ khách hàng. Phần mềm CRM quản lý khách hàng sẽ là một công cụ hỗ trợ hiệu quả khi hiển thị marketing - sales - service trên cùng một nền tảng, hỗ trợ xây dựng chân dung khách hàng 360 độ sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn rất nhiều.
Quý doanh nghiệp có thể trải nghiệm phần mềm hỗ trợ quản lý dịch vụ khách hàng SlimCRM tại đây.
