10 sự thật về Marketing thời đại mới bạn phải biết (Phần 2)

Nối tiếp phần trước, phần 2 này sẽ nêu tiếp 5 sự thật về Marketing cuối cùng trong thời đại mới.

Bạn đọc có thể xem lại phần 1 trong series "10 sự thật về Marketing thời đại mới bạn phải biết" tại đây.

6. Sự thật cũ: Quan hệ khách hàng rất quan trọng/Sự thật mới: Quan hệ khách hàng là tất cả

Rõ ràng, các doanh nghiệp cần phải xây dựng quan hệ với khách hàng dựa trên sự tin cậy. Ví dụ, quảng cáo là để đưa ra 1 lời hứa của nhãn hàng, rồi sau đó, trách nhiệm của sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm khách hàng là để thực thi lời hứa đó cho khách hàng.

Nhưng Covid 19 đã đưa yếu tố quan hệ lên một tầm quan trọng mới, đặc biệt với mô hình B2B. Đối mặt với môi trường bán hàng ảo (virtual), đội ngũ bán hàng với các mối quan hệ sẵn có đã duy trì được việc bán hàng trên cơ sở tận dụng những mối quan hệ này.

Trong khi đó, việc tìm kiếm khách hàng mới đòi hỏi 1 loạt những kỹ năng mới, tập trung chủ yếu vào việc bán các giải pháp chứ không phải bán sản phẩm. Trong cả 2 trường hợp, độ tin cậy và tính liêm chính của người bán đóng vai trò cốt lõi cho việc bán hàng. Điều này buộc các giám đốc bán hàng và tiếp thị của các doanh nghiệp B2B phải nghiêm túc "phân lại vai" cho đội ngũ nhân sự, tìm kiếm những ngưòi phù hợp nhất cho việc xây dựng và nuôi dưỡng quan hệ trong thế giới online mới này vì đó là 1 thế giới ít dựa vào sự "duyên dáng, hấp dẫn" của người bán hàng mà chủ yếu dựa vào giải pháp và khả năng thấu hiểu khách hàng thực sự. Độ tin cậy sẽ được xây dựng (và mang lại phần thưởng) cho những ai biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng để rồi biết xây dựng nên những giải pháp đáp ứng được các nhu cầu đó.

Với mô hình B2C, độ tin cậy cũng đóng 1 vai trò to lớn. Đó là cơ sở cho mọi giao dịch trao đối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Do các doanh nghiệp ngày càng dựa và dữ liệu cá nhân thu thập được với sự chấp thuận của khách hàng, nên doanh nghiệp không chỉ cần tuân thủ theo đúng qui định về bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và đảm bảo dữ liệu được quản lý an toàn, mà còn có cơ hội giúp khách hàng thêm trung thành và giúp doanh nghiệp mình khác biệt với đối thủ bằng cách xây dựng những giao diện minh bạch hơn cho phép khách hàng kiểm soát được tính bảo mật các dữ liệu cá nhân của mình. Người tiêu dùng có thể đưa ra những lựa chọn tốt hơn nếu họ biết rõ họ đang đồng ý chia sẻ gì với doanh nghiệp và chính sự minh bạch đó giúp khách hàng tin cậy doanh nghiệp nhiều hơn.

SlimCRM là phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng vượt trội

7. Sự thật cũ: Linh hoạt (Agility) là 1 qui trình công nghệ

Sự thật về Marketing mới: Agility là cách thức tiếp cận tiếp thị hiện đại.

Chúng ta đã nghe nói từ rất lâu về những lợi ích của các chu kỳ linh hoạt (agile cycles) đối với sự phát triển của công nghệ so với cách tiếp cận tuyến tính hoặc dãy số. Đại dịch Covid 19 đã khiến ngành tiếp thị áp dụng cách tiếp cận linh hoạt tương tự, và đây là xu hướng không thể đảo ngược. Do khủng hoảng đại dịch, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện thấy thông điệp truyền thông của mình không phù hợp, hoặc chuỗi cung ứng của mình không có khả năng giao hàng, dẫn tới khủng hoảng về quảng cáo hoặc PR (ví dụ 1 TVC quảng cáo chiếu cảnh đông người tụ tập, coi thường qui định giãn cách XH chẳng hạn).

Trong bối cảnh đó, các qui trình sáng tạo quảng cáo mất nhiều thời gian và chu kỳ lên ngân sách tiếp thị theo từng năm bỗng dưng trở nên lỗi thời và mọi qui trình xét duyệt theo kiểu truyền thống trở thành yếu tố cản trở kinh doanh. Hậu quả "may mắn" của đại dịch chính là sự xuất hiện của tinh thần "linh hoạt trong tiếp thị - marketing agility" và nhiều khả năng tinh thần này sẽ trở thành bản chất của marketing. Cách suy nghĩ này đồng nghĩa: liên tục lắng nghe người tiêu dùng, bắt mạch nhu cầu khách hàng, không những chỉ để phục vụ cho marketing mà giúp cho toàn doanh nghiệp nắm bắt được xu thế thời đại trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Đồng thời, điều đó cũng có nghĩa chu kỳ đưa ra quyết định sẽ nhanh hơn và các khâu sáng tạo, lập ngân sách và chọn media nào sẽ linh hoạt hơn.

8. Sự thật cũ: Thương hiệu phải đại diện những sản phẩm tuyệt vời

Sự thật về Marketing mới: Thương hiệu phải đại diện những giá trị tuyệt vời.

Đại dịch Covid 19 đã thực sự thách thức lòng trung thành của người tiêu dùng. Chỉ số Future Consumer Index của Earnst & Young cho thấy 61% người tiêu dùng, tùy theo ngành hàng, sẵn lòng cân nhắc mua những sản phẩm không thương hiệu (white label product), thậm chí có thể mua thay thế cho nhãn hàng mình đang dùng. Động thái này, cùng với sự "thức tỉnh" ngày càng mạnh của người tiêu dùng bắt nguồn từ những bất ổn xã hội trong năm 2020, buộc các nhãn hàng phải thực sự tập trung vào hệ giá trị mà họ đại diện.

Trên thực tế, nội dung chính trong nghiên cứu của EY cho thấy mặc dù chất lượng, sự tiện lợi, và giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng, các yếu tố khác như: phát triển bền vững, sự tin cậy, mua hàng hợp đạo đức và trách nhiệm xã hội ngày càng có vai trò quan trọng đối với quyết định lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của người tiêu dùng. Phòng Marketing có cơ hội giáo dục toàn bộ ban giám đốc (thậm chí cả hội đồng quản trị) về tầm quan trọng của hệ giá trị mà thương hiệu đại diện.

Một vài ví dụ về giá trị thương hiệu

9. Sự thật cũ: Doanh nghiệp cần hạ tầng công nghệ đúng để tiếp thị hiện đại thành công

Sự thật về Marketing mới: Doanh nghiệp cần sự cân bằng hợp lý giữa nhiều yếu tố (trong đó có hạ tầng công nghệ) để tiếp thị hiện đại thành công

Với sự bùng nổ của các công nghệ quảng cáo và tiếp thị, chúng ta rất dễ chệch hướng tập trung vào cái gọi là "hạ tầng công nghệ - tech stack" và coi đó là nhân tố làm thay đổi luật chơi của marketing. Tuy nhiên, sắm 1 cái xe Ferrari trong khi bạn chỉ có khả năng lái với tốc độ 40 dặm/giờ thì cái xa đó cũng chẳng ích gì.

Để hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp có thể tạo ra kết quả kinh doanh, hạ tầng đó cần được đồng bộ với qui mô dữ liệu đủ lớn (vì đó là nhiên liệu cho cơ sở hạ tầng), với đủ tần suất sử dụng, và với nguồn lực con người phù hợp, trong đó yếu tố nhân sự này có lẽ là quan trọng nhất. Yếu tố con người này, để hiệu quả, đòi hỏi: hiểu rõ dữ liệu và công nghệ có thể được sử dụng thế nào trong toàn doanh nghiệp, có đủ và đúng các kỹ năng để sử dụng dữ liệu và công nghệ hiệu quả, và có cách tiếp cận đo lường kết quả đúng để có thể khuyến khích sáng tạo và thành công.

Nếu không có sự cân bằng hợp lý giữa công nghệ, dữ liệu, con người, tần suất sử dụng ... thì chúng ta sẽ không bao giờ đạt được hiệu suất đầu tư cho công nghệ marketing (ROI) như mong muốn.

10. Sự thật cũ: Marketing quan trọng cho tăng trưởng

Sự thật về Marketing mới: Marketing nằm ở vị trí trung tâm trong chiến lược tăng trưởng của toàn Ban Giám Đốc

Thực tế, đã có lúc marketing được xem như là 1 bộ phận tiêu tiền trong doanh nghiệp, với nhiệm vụ chính là tối đa hóa hiệu suất đầu tư. Khi có khó khăn buộc phải điều chỉnh chỉ tiêu doanh số, ngân sách tiếp thị thường là mục bị cắt giảm đầu tiên.

Tuy nhiên, trong bối cảnh đại dịch, marketing đã được "nâng cấp" trong nhìn nhận của toàn Ban Giám Đốc, với vai trò là yếu tố thúc đẩy chuyển đổi số, yếu tố dẫn đầu hành trình trải nghiệm khách hàng và là tiếng nói của người tiêu dùng, và tất cả những yếu tố này đều tối quan trọng với lãnh đạo của mọi bộ phận khác trong doanh nghiệp. Nếu không hiểu được trào lưu thời đại của marketing, kể cả lúc thị trường thuận lợi hay khó khăn, thì Ban Giám Đốc không thể linh hoạt thích nghi với các thách thức và cơ hội trước mắt, và không thể chèo lái tương lai thành công.

Covid 19 đã cho ra đời 1 văn hóa lãnh đạo mang tên "hợp tác tức thời" với mục tiêu trọng tâm là giải quyết các nhu cầu cấp bách để kiên cường tồn tại. Marketing hiện có cơ hội chiếm giữ vị trí trung tâm trong các cuộc đối thoại của ban lãnh đạo, và vì vậy giúp thúc đẩy chiến lược tăng trưởng và sáng tạo tổng thể của doanh nghiệp.

Tổng kết

Những sự thật mới về tiếp thị trong bài này chỉ rõ tầm quan trọng của sự kết hợp đề cập ở trên, nhấn mạnh tới sự hợp lưu cần thiết của chiến lược, công nghệ và vận hành nhằm thúc đẩy tăng trưởng trong thời hậu Covid 19.

Hiểu được điều này giúp mở ra con đường phục hồi kinh doanh sau đại dịch, tiến tới thành công lâu dài. Đối với các doanh nghiệp và marketers vốn đã quá quen với cách làm của quá khứ chắc chắn sẽ cần 1 thời gian điều chỉnh. Tuy nhiên, ngay lúc này chúng ta cũng đủ tự tin và đủ bằng chứng để tin vào sự thật hiển nhiên và đơn giản nhất này: chúng ta cần đặt quan điểm của khách hàng vào vị trí trung tâm, ngay bây giờ, trong tương lai, và vượt lên trên tất cả!

Nguồn: FB: Hung Dang - GR Launch