Lý do khiến các doanh nghiệp triển khai phần mềm CRM gặp thất bại thì có đến 60% đến từ lý do về con người, nhân sự chống đối sử dụng vì nghĩ danh sách khách hàng là tài sản riêng của họ.
- Nhân sự chống đối vì cảm giác bị kiểm soát
- Nhân sự không nhập đúng, và đủ.
- Nhân sự không thây được lợi ích của CRM nên không có động lực để sử dụng
- Nhân sự không khám phá/ khai thác được tính năng hoặc lợi ích của CRM
Thực tế, việc đào tạo triển khai thường thông qua 4 giai đoạn chính:
Nội dung bài viết
UNDERSTAND CRM (thông hiểu phần mềm CRM)
Trong giai đoạn này người dùng sẽ được đào tạo kiến thức cơ bản về CRM: Lead ,Opportunity , Account, Template, Activity và được thực hành nhập liệu trên dữ liệu thật (dữ liệu công việc hàng ngày). Tất nhiên để tránh rủi ro thì trong thời gian này sẽ nhập trên cả 2 hệ thống, hệ thống cũ( excel, phần mềm cũ) và hệ thống mới song song để ngăn ngừa rủi ro mất dữ liệu.
Trong giai đoạn này sẽ mất từ 1-2 tuần tùy theo độ phức tạp của quy trình.
STREAMLINE PROCESSES (phổ biến quy trình sử dụng)
Đào tạo trong bước Streamline Processes là sự kết hợp giữa Lớp học, Mentoring, Coaching … mục tiêu cuối cùng là 100% người dùng nhập ĐỦ, ĐÚNG QUY ƯỚC, VÀ ĐÚNG QUY TRÌNH. Lúc này các phòng ban sẽ phối hợp được với nhau thông qua CRM mà không cần phải check thông tin bằng miệng…
Đây là giai đoạn lâu nhất, thường mất 3-4 tuần để người dùng thật sự thuần thục và quen với cách làm mới.
DRIVE PRODUCTIVITY (khai thác tối đa tính năng)
Bước số 3 sẽ khai thác thêm một số tính năng: Macro, Best Time to Contact, Scoring, Analytics để cải thiện năng suất làm việc mỗi ngày … hay ứng dụng một số quy trình nâng cao của Bán hàng: Lead Nurturing, Demand Forecasting, thường mất khoảng 2-3 tuần.
ACCELERATE GROWTH (đào tạo nâng cao)
Đào tạo nâng cao về khả năng phân tích chuyên sâu dữ liệu đề driving strategy cũng như tối ưu kết quả. Tập trung vào 3 level cảnh báo rủi ro (Governance) : Data Governance, Process Governance, Corporate Governance.
Bên cạnh chia nhiều giai đoạn để việc khai thác phần mềm CRM được hiệu quả hơn thì năng lực của Trainer/ đơn vị đào tạo cũng quan trọng không kém. Dưới đây là 3 kĩ năng quan trọng cần có của một Trainer:
- Trainer phải có tư duy, kinh nghiệm làm Sales/ Business … phải hiểu mỗi ngày Sales làm gì, báo cáo gì … áp lực của Sales hay khó khăn là gì. Trainer phải có kinh nghiệm làm Planning.
- Trainer phải có kiến thức cơ bản về technical và tính năng của sản phẩm … khai thác tốt tính năng giúp trainer giúp học viên giải quyết bài toán linh hoạt hơn và theo nhiều cách khác nhau
- Trainer phải có khả năng truyền đạt tốt …. không thôi CRM nó đã khô khan rồi mà nói không tốt người dùng ngủ hết
Ngoài ra, một số yếu tố khác dưới đây cũng sẽ làm cho việc đào tạo CRM đạt được kết quả tốt hơn:
- Nên kết hợp với phòng nhân sự để coi việc thực hiện CRM như là một phần KPIs, có thưởng/ tuyên dương cuối tháng cho bạn nghiêm túc thực hiện và phạt nếu không thực hiện đúng
- Không nhập Contact, không đặt Task trên CRM sẽ không được đi gặp khách hàng … đi gặp khách hàng mà không đặt task thì coi như không chấm công
- Làm những short video ngắn ngắn về cảm nhận của một số bạn về sự thay đổi kết quả tích cực khi ứng dụng CRM
Vì thế, cái mà doanh nghiệp cần là CRM giải quyết được mục tiêu kinh doanh chứ không phải ứng dụng một CRM với nhiều tính năng hào nhoáng mà không sử dụng hết.
CRM là bắt buộc đối với kinh doanh, lợi ích việc triển khai CRM doanh nghiệp nào cũng biết, nhưng để không thất bại với CRM thì ngoài yếu tố đào tạo ở trên, doanh nghiệp cần phải chú ý đến các yếu tố sau:
Quyết tâm thay đổi thói quen làm việc
Thách thức đầu tiên gặp ở doanh nghiệp gặp phải đó là “không thay thói quen làm việc”. Vẫn sử dụng excel là công cụ duy nhất, kinh doanh dập khuôn theo mô hình cũ, tư tưởng cũ từ người điều hành đến nhân viên. Khi ở lâu trong cái cũ người ta thường có tâm lý ngại thay đổi sang cái mới. Người đứng đầu công ty không nêu gương, không quyết tâm mạnh mẽ rất khó để truyền cảm hứng và động lực cho nhân viên.
Tìm được giải pháp “phù hợp” chứ không phải giải pháp “tốt nhất”
Khi lựa chọn triển khai phần mềm CRM, ai cũng muốn tìm hệ thống tốt nhất. Nhưng bạn biết không, làm gì có phần mềm nào là tốt nhất, trừ khi chính bạn là người tạo ra nó. Phần mềm CRM được thiết kế cho mọi doanh nghiệp dựa trên nguyên lý kinh doanh, vì thế không có hệ thống nào là tốt nhất với bạn cả, mà là tìm kiếm một hệ thống đáp ứng được nhu cầu của bạn và phù hợp với doanh nghiệp bạn mà thôi.
Khi áp dụng CRM, nguyên việc chuyển dữ liệu vào hệ thống cũng là một vấn đề.
Đầu tư nhân sự và thời gian
Triển khai CRM không hề dễ, rất mất thời gian, tốn chi phí. Nếu bạn lựa chọn mua CRM self-host chắc chắn phải có đội ngũ nhân sự giỏi am hiểu về công nghệ để có thể vận hành và xử lý mọi tình huống xảy ra. Thêm đó, là đầu tư thời gian để đào tạo người dùng sử dụng, muốn thành thạo hệ thống không phải ngày một ngày hai.
Làm sạch dữ liệu
Hệ thống CRM hoạt động tốt nhất khi doanh nghiệp "làm sạch" dữ liệu khách hàng hiện tại để loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ, trước khi bổ sung thêm dữ liệu từ bên ngoài vào CRM.
Nhà cung cấp dịch vụ
Thị trường có rất nhiều nhà cung cấp CRM, nhưng để tìm được nhà cung cấp có năng lực không phải dễ. Những công ty còn non yếu về công nghệ sẽ không đủ năng lực để tư vấn, triển khai và hỗ trợ cho doanh nghiệp bạn. Bạn nên tìm các đơn vị hoạt động lâu năm về công nghệ, phần mềm là tốt nhất.
Tổng hợp và biên soạn
