Trải qua kinh nghiệm từ kinh doanh bán lẻ, nhà hàng cà phê, thời trang, mỹ phẩm, gia dụng, nội thất, thiết kế thi công, xây dựng cho đến bây giờ thì trở thành một người làm nghề tư vấn xây dựng thương hiệu. Đều tôi thích nhất trong suốt ngần ấy thời gian làm việc chính là trải nghiệm quan sát phân tích tâm lý hành vi khách hàng. Nó giúp tôi nắm bắt được đặc điểm nhận diện và cách thuyết phục khách hàng hay thậm chí cả từ chối phục vụ khách hàng. Đây cũng là một giải pháp phân chia nhóm khách hàng và xoay vòng chuyển đổi khách hàng giúp các nhà bán lẻ hay kinh doanh dịch vụ tiếp cận khách hàng phù hợp hơn.
Nội dung bài viết
Nhóm khách hàng “Không biết muốn gì”
Họ thường sẽ thay đổi liên tục các ý muốn của mình chỉ trong thời gian ngắn. Thông thường, những khách hàng này họ đang gặp khó khăn khi quyết định, hoặc họ không có thông tin, hoặc có quá nhiều và đang bị choáng ngợp thông tin. Thường thấy hơn nữa là họ bị tác động suy nghĩ dẫn đến cuối cùng “Họ không biết họ muốn gì”
Giải pháp với nhóm khách hàng này “Hãy giúp cho họ biết họ muốn gì” khơi gợi cho họ những câu hỏi về những gì họ đang tìm kiếm hay những thắc mắc gì về những lợi ích dịch vụ của bạn? Nếu họ đang so sánh dịch vụ, hãy cho họ những lời khuyên để cân nhắc và đưa ra quyết định lựa chọn đúng đắn cuối cùng của họ.
Đừng quên mục tiêu chính của bạn khi tiếp cận loại khác hàng này, đó là giúp đỡ và cung cấp thông tin. Hãy trung thực, khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao điều đó, họ sẽ tin tưởng bạn.
Nhóm khách hàng “Tiền không là vấn đề”
Đây là nhóm khách hàng vấn đề chính là nằm ở chỗ Tiền. Đặt điểm nhận diện nhóm khách hàng này thông thường sẽ là những câu nói “an tâm đi, tiền không là vấn đề, cứ làm xong đi rồi sẽ thanh toán một lần luôn” hay “giá trị hợp đồng này nhỏ và không thành vấn đề, làm trước đi rồi còn ký tiếp mấy hợp đồng khác giá trị lớn hơn” Đây là một dạng tâm lý khách hàng thích được chứng tỏ và họ thường dễ giải với các thông tin ban đầu bạn đưa ra. Nhưng thường thì khi đi đến giai đoạn cuối, nhất là giai đoạn thanh toán thì sẽ có những vấn đề liên tục xảy ra khiến bạn khó hoàn thành dự án.
Giải pháp cho nhóm khách hàng này hãy rõ ràng thông tin từ khi bắt đầu làm việc cho đến ngay cả việc thanh toán theo tiến độ hợp đồng để tránh những bất cập có thể xảy ra khiến mối quan hệ khách hàng trở nên căn thẳng và hụt hẫng.
Nhóm khách hàng “Thông Thái”
Thông thường họ sẽ làm hẳn một “nghiên cứu” trước khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của bạn. Thậm chí họ còn có nhiều thông tin thị trường hơn nhân viên bán hàng của bạn. Chìa khóa để kết nối với những khách hàng này là hãy tăng khả năng hiển thị dịch vụ của bạn trên các kênh trực tuyến hay những mẫu chia sẻ thông tin chuyên ngành trên các kênh truyền thông uy tín. Cách tốt nhất để tiếp cận tuýp khách hàng này đó là bạn phải biết trước về chuyên môn của họ và lắng nghe những gì họ nói.
Sau đó đặt câu hỏi để xem liệu bạn có thể cung cấp thêm thông tin gì ngoài những kiến thức họ đã biết. Điều quan trọng là tập trung vào giá trị chứ không chỉ là các tính năng hoặc giá cả.
Nhóm khách hàng “Tâm Tình”
Đây là những khách hàng thích nói chuyện và kể chuyện. Họ là những khách hàng nhiệt tình, nhưng đôi khi họ sẽ làm gián đoạn công việc của bạn và bạn không có thời gian để chăm sóc những khách hàng khác. Điều tốt nhất bạn có thể ứng xử với nhóm khách hàng này là hãy kiểm soát được cảm xúc của bạn đừng bị cuốn vào quá sâu hay phản hồi chia sẻ tích cực vào những câu chuyện không liên quan đến dịch vụ sản phẩm mà bạn đang kinh doanh. Cho khách hàng nhận biết bạn cũng đang cần hỗ trợ những khách hành khác để họ có sự thông cảm và hài lòng tốt nhất.
Nhóm khách hàng “Kiên Quyết”
Đây là những khách hàng đã biết những gì họ muốn và họ có ý định khi tìm đến dịch vụ của bạn. Điều tốt nhất bạn có thể làm đơn giản chỉ là cho họ một câu trả lời thẳng thắn khi họ có bất kì thắc mắc về dịch vụ và đừng cố gắng tư vấn thêm bất kì dịch vụ nào nữa, vì đa phần khách hàng này sẽ không chú tâm vào dịch vụ nào, ngoại trừ cái mà họ đang cần.
Theo Diệp Bùi - Quản Trị và Khởi Nghiệp
