Service Blueprint - “phương pháp chữa bệnh” lâu dài cho doanh nghiệp!

Thiết kế, đồi mới  dịch vụ là hoạt động lập kế hoạch và tổ chức các nguồn lực của doanh nghiệp. Nhằm trực tiếp cải thiện trải nghiệm của nhân viên và gián tiếp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Service Blueprint hay bản thiết kế dịch vụ là công cụ chính trong quy trình thiết kế, đổi mới dịch vụ. Và để hiểu rõ hơn kỹ thuật blueprint là gì, các bước thực thi mô hình blueprint trong thực tế. Hãy tìm hiểu qua bài viết sau!

Service Blueprint là gì?

Service Blueprint còn được biết đến với tên gọi bản thiết kế dịch vụ hoặc kế hoạch chi tiết dịch vụ. Đây là một sơ đồ trực quan hóa mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ khác nhau, gồm có 3 thành tố chính: Con người - Công cụ và quy trình. 3 yếu tố này được liên kết trực tiếp với các điểm tiếp xúc (touch point) trong hành trình khách hàng cụ thể.

Hãy tưởng tượng Service Blueprint giống như chương mới của hành trình khách hàng (customer journey). Nếu như hành trình khách hàng chỉ tập trung vào các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thì service blueprint mang tính tổng quát hơn. Blueprint cho phép doanh nghiệp nắm trọn khía cạnh quan trọng của quy trình cung cấp dịch vụ, như quy trình làm việc của nhân viên, quy trình kiểm soát chất lượng, hoặc các vấn đề phát sinh trong quy trình. 

Ví dụ mô hình service blueprint

Trên đây là mẫu blueprint đơn giản cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong bản thiết kế dịch vụ này, bạn có thể thấy 3 điểm mấu chốt:

• Từng bước của hành trình khách hàng cụ thể: từ lúc đặt phòng đến khi check-out

• Các điểm tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng trên từng giai đoạn: ví dụ ở giai đoạn đặt phòng, khách hàng tiếp cận với website, quy trình đặt phòng…

• Các quy trình hậu trường (backstage), giữa những phòng ban/bộ phận liên quan cùng hành động khác nhau

Nguồn gốc của kỹ thuật blueprinting

Khái niệm blueprint là gì xuất hiện trong nhiều ngành nghề khác nhau từ nhiều năm trước. Kỹ thuật  blueprinting được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1984 bởi G. Lynn Shostack trên tạp chí Harvard Business Review, service blueprint vạch ra một cách trực quan các bước trong quy trình dịch vụ, giúp việc thiết kế quy trình mới hoặc lập tài liệu và cải thiện quy trình hiện có trở nên dễ dàng hơn. 

Và kể từ đó, bản thiết kế dịch vụ đã trở thành một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất trong thiết kế dịch vụ, quản lý hoạt động dịch vụ và đo lường hiệu quả công việc trong một tổ chức. Thành công của phương pháp này đã được kiểm chứng bởi nhiều công ty lớn như IBM, YRC Freight, ARAMARK…

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, service blueprint kết hợp cùng các công cụ như customer journey mapping (bản đồ hành trình khách hàng), design thinking (tư duy thiết kế), Lean service creation (tinh gọn dịch vụ) tạo nên hệ sinh thái mạnh mẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Khi nào sử dụng bản vẽ thiết kế dịch vụ service blueprint?

Service Blueprint thường dùng với mục đích thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ cho một dịch vụ cụ thể. Đến đây, nhiều người sẽ cho rằng, các công cụ khác như Biểu đồ PERT/GANTT, sơ đồ hành trình khách hàng (customer jouney map), bản đồ trải nghiệm (experience map),...tất nhiên cũng có thể giúp nhà quản trị kiểm soát và thiết kế luồng công việc.  Vậy khi nào sử dụng service blueprint? Đáp án ở bên dưới!

Khi nhiều bộ phận đóng góp vào trải nghiệm khách hàng

Khi có nhiều tác nhân, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, chuyên gia tư vấn, nhân viên, nhóm, …cùng tham gia vào một quy trình dịch vụ. Sẽ rất hữu ích nếu có một bản kế hoạch chi tiết chỉ rõ mối liên quan giữa những thành phần trên, nói cách khác là để quản lý mức độ phức tạp của một tình huống hoặc một kịch bản thực thi dịch vụ.

Khi một công ty muốn kiểm tra xem các quy trình chính của họ có thực sự lấy con người làm trung tâm hay không

Service Blueprinting giúp tập trung vào khách hàng và đảm bảo rằng các quy trình dịch vụ được thực hiện theo cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chúng cũng giúp định vị tương tác giữa nhân viên, khách hàng cùng các bên liên quan để tìm cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khi cần cải tiến hoặc đổi mới dịch vụ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng hiện tại

Thông qua các điểm chạm giữa khách hàng với nhân viên cũng như khách hàng với sản phẩm dịch vụ, Service Blueprinting giúp xác định các khu vực xung đột hoặc thất vọng trong hành trình của khách hàng. Từ đó đề xuất các cách để cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Khi một dịch vụ đang thay đổi hoặc cần được thiết kế lại

Service Blueprints giúp xác định những điểm chạm hoặc khu vực xung đột khiến khách hàng thất vọng. Thông qua đó đề xuất cách cải thiện trải nghiệm khách hàng từ chi tiết đến tổng thể nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu trên hành trình của họ.

Service Blueprinting kết hợp cùng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SlimCRM sẽ là "cặp bài trùng" giúp bạn tối ưu quy trình dich vụ:

• Tích hợp quy trình dịch vụ mới vào CRM để quản lý  tốt hơn

• Tích hợp các bước tương tác khách hàng vào quy trình dịch vụ và quản lý chúng trong CRM hiệu quả

• Số hóa hành trình khách hàng cùng các bên liên quan, nâng cao chất lượng dịch vụ

Trải nghiệm SlimCRM ngay tại đây!

Lợi ích khi sử dụng Service Blueprint là gì?

Bản vẽ thiết kế dịch vụ service blueprint cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn trực quan, đa chiều giữa nhân viên - khách hàng và các bên liên quan. Tập trung vào góc nhìn tổng quát mang đến nhiều lợi ích cho việc kinh doanh, cụ thể:

Dễ dàng phát hiện lỗ hổng dịch vụ

Bản thiết kế là “bản đồ kho báu” giúp doanh nghiệp phát hiện ra điểm yếu . Trải nghiệm người dùng kém thường là do thiếu sót trong tổ chức nội bộ. Lấy ví dụ về giai đoạn người dùng tìm kiếm thông tin trên website. Mặc dù chúng ta có thể nhanh chóng hiểu điều gì có thể sai sót trong giao diện người dùng (thiết kế xấu hoặc nút bị hỏng), nhưng việc xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố hệ thống (chẳng hạn như thiếu dữ liệu hoặc thời gian chờ đợi lâu) khó hơn nhiều. Service Blueprint phơi bày bức tranh toàn cảnh và đưa ra bản đồ về các yếu tố phụ thuộc, do đó cho phép doanh nghiệp phát hiện ra lỗ hổng yếu kém từ gốc rễ của nó.

Mô hình Service Blueprint cung cấp nền tảng cho đổi mới sáng tạo

Kế hoạch chi tiết dịch vụ cung cấp một nền tảng chung cho tất cả mọi người: khách hàng, nhân viên và người quản lý để cùng tham gia vào quá trình đổi mới dịch vụ. Cụ thể:

• Với nhân viên: service blueprint cung cấp cho nhân viên cái nhìn tổng quan về toàn bộ quy trình dịch vụ để họ có thể hiểu chính xác vai trò của mình trong hệ thống. 
• Với khách hàng: khách hàng không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà còn là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và phát triển dịch vụ. Service Blueprint cung cấp một cái nhìn tổng quan về quy trình dịch vụ, giúp khách hàng hiểu được các bước và các điểm chạm trong quy trình đó. Từ đó cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra những vấn đề hoặc bất cập trong quy trình dịch vụ để đề xuất cải thiện.
• Với quản lý: giúp nhà quản lý giám sát và đảm bảo rằng các quy trình dịch vụ được triển khai đúng cách, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Với Service Blueprint, nhà quản lý cũng có thể đưa ra các quyết định chiến lược để phát triển và cải tiến dịch vụ theo hướng tốt nhất

Xác định cơ hội cải tiến

Việc trực quan hóa các mối quan hệ trong service blueprint giúp phát hiện ra những cải tiến có thể đem đến tiềm năng lớn và cách để lấp đầy các lỗ hổng trong thực thi dịch vụ. Bên cạnh đó, những hình ảnh trực quan có thể giúp nhà quản lý phát hiện sự trùng lặp của công việc. Đồng thời làm nổi bật nơi các quy trình nội bộ có thể được sắp xếp hợp lý (bằng cách để các bên cộng tác hoặc hợp nhất các bên và hành động) nhằm loại bỏ những dư thừa không đáng có.

Ví dụ: thông tin được thu thập sớm từ website trong hành trình của khách hàng có thể được sử dụng lại sau này ở “hậu trường” - backstage. Cách tiếp cận này có ba tác động tích cực: 

(1) Khách hàng rất vui vì được nhận diện ở lần thứ hai - dịch vụ mang lại cảm giác cá nhân hóa, giúp khách tiết kiệm thời gian và công sức

(2) thời gian và công sức của nhân viên không bị lãng phí để thu thập thông tin

(3) không có rủi ro về dữ liệu thiếu nhất quán khi cùng một câu hỏi không được hỏi hai lần.

Buộc phải suy nghĩ toàn diện

Service Blueprinting đảm bảo không có bộ phận nào bị bỏ lại phía sau và kết nối sức mạnh từ nội bộ. Thông thường, thành công của một bộ phận được đo bằng điểm tiếp xúc mà bộ phận đó sở hữu. Tuy nhiên, người dùng gặp phải rất nhiều điểm tiếp xúc trong suốt một hành trình và không biết (hoặc không quan tâm) bộ phận nào sở hữu chúng. Mặc dù một bộ phận có thể đạt được mục tiêu riêng, nhưng các mục tiêu ở cấp độ tổ chức, tổng thể thì chưa chắc đạt được. 

Blueprinting buộc các doanh nghiệp phải nắm bắt những gì xảy ra từ nội bộ trong toàn bộ hành trình của khách hàng, mang lại cho họ cái nhìn sâu sắc về sự chồng chéo và phụ thuộc mà chỉ một bộ phận riêng rẽ không thể nhìn thấy.

Các thành phần chính của blueprint là gì?

Để giúp bạn dễ hình dung, hãy xem ví dụ mẫu service blueprint cho nhà bán lẻ thiết bị tại hình 2. Service Blueprint có nhiều hình thức trình bày khác nhau, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo 5 thành tố chính:

Hành động của khách hàng

Đơn giản là khách hàng làm gì trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Hành động của khách hàng bắt nguồn từ nghiên cứu định tính hoặc bản đồ hành trình khách hàng (customer journey).  Cụ thể, khách hàng có thể truy cập trang web, nói chuyện với nhân viên (trực tiếp hoặc online), mua hàng, đặt hàng, chấp nhận đơn hàng hoặc đăng ký dùng thử dịch vụ...

Xét ví dụ về service blueprint cho nhà bán lẻ thiết bị ở trên, các hành động của khách hàng bao gồm truy cập trang web, ghé thăm cửa hàng và duyệt tìm thiết bị, thảo luận về các tùy chọn và tính năng với trợ lý bán hàng, mua thiết bị, nhận thông báo ngày giao hàng và cuối cùng là nhận thiết bị.

Hành động trước sân khấu (hành động hữu hình) - Front Stage Actions

Khách hàng nhìn thấy gì và họ tương tác với ai hoặc thực thể nào (không nhất thiết phải là nhân viên mà có thể là công nghệ/AI tương tác với khách hàng). Cụ thể, nhân viên (hoặc công nghệ tự động) có thể chào đón khách hàng đến thăm một địa điểm thực tế, trả lời các câu hỏi thông qua trò chuyện, gửi email, nhận đơn đặt hàng hoặc cung cấp thông tin trạng thái.

Với ví dụ minh họa mẫu service blueprint cho nhà bán lẻ trên, các hành động frontstage được liên kết trực tiếp với hành động của khách hàng: nhân viên cửa hàng gặp gỡ và chào đón khách hàng, trợ lý trò chuyện trên trang web thông báo cho họ biết đơn vị nào có tính năng nào, đối tác thương nhân liên hệ với khách hàng để lên lịch giao hàng.

Hành động ở hậu trường (hành động vô hình) - backstage actions

Tất cả các hành động, sự chuẩn bị hoặc trách nhiệm khác của nhân viên mà khách hàng không nhìn thấy nhưng điều đó làm cho dịch vụ trở nên khả thi.  Ở đây, nhân viên có thể viết content cho trang web/email…., phê duyệt, hoàn tất quy trình xem xét, chuẩn bị, đóng gói đơn đặt hàng,...

Minh họa bằng ví dụ service blueprint hình 2, nhiều hành động “vô hình” đã diễn ra:  nhân viên kho hàng nhập và cập nhật số lượng hàng tồn kho vào phần mềm điểm bán hàng; nhân viên vận chuyển kiểm tra tình trạng, chất lượng của thiết bị; trợ lý trò chuyện liên hệ với nhà máy để xác nhận thời gian giao hàng; nhân viên duy trì và cập nhật trang web của công ty với các đơn vị mới nhất; nhóm tiếp thị tạo ra tài liệu quảng cáo….

Quy trình hỗ trợ - support process

Các hoạt động nội bộ hoặc hoạt động bổ sung để hỗ trợ nhân viên cung cấp dịch vụ. Ví dụ như nhà cung cấp cung ứng vật tư, dịch vụ vận chuyển, thiết bị hoặc phần mềm được sử dụng, hệ thống giao hàng hoặc thanh toán…

Lưu ý: Trong bản đồ dịch vụ service blueprint, các phần tử chính được tổ chức thành từng cụm với các đường phân tách chúng. Có ba dòng phân tách chính:

• Dòng tương tác - interation line: mô tả các tương tác trực tiếp giữa khách hàng và tổ chức.
• Dòng khả năng hiển thị - line of visiblity: phân tách tất cả các hoạt động dịch vụ mà khách hàng có thể nhìn thấy với những hoạt động không nhìn thấy được. Mọi thứ ở phía trước (hiển thị) xuất hiện phía trên dòng này, trong khi mọi thứ ở phía sau (không hiển thị) xuất hiện bên dưới dòng này.
• Dòng tương tác nội bộ - line of internal interation: tách nhân viên tiền trạm (frontstage) với những người ở hậu trường (backstage)

Bằng chứng vật lý - Physical Evidence

Bằng chứng vật lý hay bằng chứng hữu hình là những gì khách hàng (và nhân viên) tiếp xúc. Danh mục này bao gồm các địa điểm, chẳng hạn như cửa hàng thực tế hoặc trang web của công ty, ngoài ra còn có biên lai, email thông báo, form đăng ký hoặc bất kỳ tín hiệu xác nhận nào…

Quay lại với mẫu service blueprints hình 2, bằng chứng vật lý bao gồm thiết bị hỗ trợ, biển báo, cửa hàng thực tế, trang web, video hướng dẫn và email.

Các thành phần khác

Service blueprint có thể được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh và mục tiêu kinh doanh bằng cách thay đổi hoặc bổ sung những yếu tố khác khi cần, cụ thể:

• Mũi tên: mũi tên chỉ ra các mối quan hệ và quan trọng hơn là các phụ thuộc. Mũi tên đơn thể hiện mối quan hệ tuyến tính, tương tác một chiều. Trong khi đó mũi tên kép thể hiện sự đồng phụ thuộc, nhu cầu thỏa thuận, tương tác lẫn nhau giữa các thành phần.  

• Thời gian: trong một số ngành dịch vụ, ví dụ như dịch vụ vận chuyển, thời gian là “vàng” - yếu tố chính quyết định thành công của dịch vụ. Bạn nên bổ sung  thời lượng ước tính cho mỗi hành động của khách hàng vào service blueprint để có những điều chỉnh phù hợp.

• Cảm xúc: Tương tự như cách cảm xúc của người dùng được thể hiện trong bản đồ hành trình của khách hàng, cảm xúc của nhân viên có thể được thể hiện trong blueprint. Nhân viên thất vọng ở đâu? Nhân viên hạnh phúc và có động lực chỗ nào? Nếu bạn đã có một số dữ liệu định tính về các điểm không hài lòng (có thể thu được từ các cuộc khảo sát nội bộ hoặc các phương pháp khác), bạn có thể sử dụng chúng trong service blueprint để giúp tập trung vào quá trình thiết kế và xác định các điểm khó khăn dễ dàng hơn.

Số liệu: Nếu mục tiêu của bạn là thu hút sự ủng hộ từ khách hàng (buy-in), bạn sẽ cần những số liệu hỗ trợ. Số liệu này có thể là thời gian hoặc chi phí phát sinh do các sự cố về giao tiếp trong quy trình dịch vụ.

Tổng hợp các mẫu service blueprint phổ biến nhất hiện nay

Tham khảo những templates service blueprint đến từ các ngành tài chính, ngân hàng, F&B, nhà hàng, khách sạn, agency sự kiện, công ty phần mềm dịch vụ SAAS, du lịch... và download trọn bộ tài nguyên ngay bên dưới!

Download trọn bộ service blueprint templates tại đây!

Bản thiết kế dịch vụ Service Blueprint là người bạn đồng hành với bản đồ hành trình của khách hàng: chúng giúp các tổ chức nhìn thấy bức tranh toàn cảnh về cách công ty triển khai dịch vụ và trải nghiệm khách hàng sử dụng chúng. 

Hy vọng rằng, bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn service blueprint là gì để áp dụng kỹ thuật này hiệu quả. Đồng thời nâng cao hơn nữa giá trị của service blueprinting đối với các nhà quản lý dịch vụ nói riêng và các nhà nghiên cứu từ nhiều lĩnh vực nói chung! Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật những thông tin mới nhất về quản trị nhé!