Nắm bắt hành vi mua hàng của người tiêu dùng giúp marketer có thể lên kế hoạch phù hợp và hiệu quả. Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Philip Kotler, quá trình mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:
Nội dung bài viết
Quá trình mua hàng của khách hàng là gì?
Quá trình ra quyết định mua hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình mua bán sản phẩm. Việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng rất quan trọng, đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là bốn lợi ích của việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng đem lại cho hoạt động Marketing:
- Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị và các nền tảng.
- Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng.
- Phát hiện những thiếu sót trong chiến lược Marketing
- Đưa ra chiến lược Marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí
5 giai đoạn trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu - bắt đầu quá trình mua hàng
Nếu các bạn đã tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng trong marketing, chắc hẳn các bạn đều biết được rằng nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. VD: một sinh viên khi mới bắt đầu học ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn trong quá trình học tập, do đó, sinh viên này đã nảy sinh nhu cầu sở hữu một quyển từ điển. Nhu cầu có thể tự phát sinh hoặc bị kích thích bởi yếu tố bên ngoài.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên... Mỗi nguồn thông tin sẽ ảnh hưởng đến quá trình mua hàng theo những cách khác nhau. Ví dụ các kênh Internet, báo chí sẽ giúp người mua hiểu rõ về sản phẩm trong khi người thân, người xung quanh sẽ là nguồn tham khảo, đánh giá.
Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, một bước không thể thiếu trong quá trình mua hàng là người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Họ cân nhắc các nguồn cung khác nhau và so sánh để tìm ra được sản phẩm tốt nhất. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động, nếu người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia là nhãn hiêu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…..
Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng mua hàng. Tuy nhiên quá trình mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. VD: bạn muốn mua sản phẩm này nhưng người thân bạn lai không thích khiến bạn không muốn mua nó nữa và chuyển sang mua sản phẩm khác, hay bạn bị móc túi trước khi đến cửa hàng…
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau quá trình mua hàng
Công việc của một Marketer sẽ bao gồm cả quan tâm đến hành vi "sau mua hàng" của người tiêu dùng. Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng... Những đánh giá này có thể được họ chia sẻ với những người xung quanh hoặc trên mạng xã hội. Vì thê, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay không. Khi đó mới là hoàn tất một quá trình mua hàng.
Theo Letsmarketing
