Tập đoàn càng lớn thì sự chuyển dịch càng khó khăn mặc dù thay đổi là yếu tố sống còn. Deluxe – một công ty 105 tuổi – nơi phát minh ra những tờ ngân phiếu đầu tiên trên thế giới và hiện tại sở hữu nhiều mảng kinh doanh khác nhau hết sức “hỗn độn” đến mức bị coi là “khó hiểu”, cũng đang phải đối mặt với nhiều vấn đề trong kỷ nguyên số. Vậy Salesforce và Microsoft đã giải bài toán về chuyển đổi số cho những Tập đoàn hàng đầu thế giới như Deluxe theo cách nào?
Chúng ta cùng điểm qua tính lịch sử của Doanh nghiệp này. Vào năm 1915, W.R.Hotchkiss đã vay 300USD và lập nên Deluxe. Mặc dù vẫn duy trì mảng in séc, Deluxe đã mở rộng kinh doanh đa ngành bao gồm: lưu trữ web, tiếp thị, ấn phẩm quảng cáo, công cụ quản lý tiền lương … Từ đó xây dựng một đế chế thông qua hơn 50 thương vụ mua bán và sáp nhập trong thập kỷ qua.
Điều này khiến cho McCarthy – CEO của Deluxe phải thốt lên khi chia sẻ với Business Insider rằng: “Tôi đã vận hành Deluxe như một công ty của các công ty… Không một ai thực sự hiểu nó. Không có chiến lược hợp nhất. Không một công ty nào trong số 50 công ty thuộc Tập đoàn được tích hợp với nhau…Mỗi công ty con sử dụng một bộ phần mềm riêng: có hơn 50 hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), 50 phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP) và nhiều hệ thống quản trị nhân sự (HRM) khác nữa”
Hệ quả là các nhóm bán hàng trong đơn vị thành viên này sẽ không biết khách hàng của họ có đang sử dụng các sản phẩm của đơn vị thành viên khác hay không? Không có cách nào để truy cập nhanh chóng, dễ dàng nắm bắt thông tin đó vì đơn giản là không có gì kết nối chúng cả. Thật hài hước khi nhìn lại thì cả Tập đoàn đều có chung một tập khách hàng là Doanh nghiệp SME và Fintech
Tất nhiên, McCarthy biết rằng ông phải khắc phục vấn đề này. Nếu thành công, tất cả các công ty trong Tập đoàn đều được hưởng lợi. Và tất cả đã thay đổi trong hơn một năm qua bằng việc nâng cấp công nghệ và cải tổ văn hóa với mục tiêu hợp nhất.
Khi cuộc khủng hoảng Covid tác động mạnh đến nền kinh tế thế giới thì McCarthy vẫn có lý do để lạc quan rằng những thay đổi của Deluxe đang mang lại những lợi ích cụ thể như: Doanh thu của công ty tăng đến từ việc “ bán chéo sản phẩm cho khách hàng – cách Deluxe chưa từng làm trước đây”
Nội dung bài viết
Hợp tác với Salesforce để có được cái nhìn 360 độ toàn diện về khách hàng.
Một chiến lược khách hàng mà không có sự đồng nhất là hồi chuông cảnh tỉnh McCarthy ngay khi ông gia nhập Deluxe.
CEO của một tổ chức tài chính lớn khi gặp đại diện của Deluxe đã hỏi xem anh ta phụ trách mảng nào. Thực tế là có 2 nhân sự của tổ chức tài chính này đã có cuộc họp 2 nhân sự đại điện của Deluxe trong 1 ngày mà chính McCarthy cũng không hề hay biết. “Khách hàng nói với tôi về việc họ hợp tác với các công ty của tôi mà chính tôi không biết vì có rất nhiều hệ thống khác nhau “, McCarthy nói.”Tôi như bị mù vậy”. Nhận thức được nguy cơ khiến McCarthy quyết định rằng bước đầu tiên của ông là quản trị tập khách hàng của Deluxe: là ai và họ đã sử dụng những sản phẩm gì. Điều đó đã dẫn Deluxe đến với Salesforce công ty có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn “360 độ” toàn diện về khách hàng của họ.
Tháng 7 năm 2019, Deluxe đã ký thỏa thuận với Salesforce để triển khai phần mềm CRM trên toàn hệ thống. Điều này tạo ra một cơ sở dữ liệu khổng lồ tập trung tất cả khách hàng thay vì một loạt các phần mềm riêng biệt. Nhân viên Deluxe sẽ sử dụng một trung tâm dịch vụ khách hàng duy nhất, bán hàng trực tiếp và gián tiếp, quảng cáo và thương mại điện tử. Mc Carthy cũng đã thuê Chris Thomas làm giám đốc doanh số đầu tiên của Deluxe với nhiệm vụ tạo ra văn hóa bán hàng mới trong toàn bộ tổ chức để đi cùng với việc nâng cấp công nghệ back-end, đảm bảo mọi nhân viên đều có tư duy khách hàng là trung tâm. Trong tuần làm việc thứ hai Thomas đã ra mắt một cổng thông tin kết nối với Salesforce, nơi mọi nhân viên đều có thể đưa vào hệ thống khách hàng tiềm năng mới. Và trong 24 giờ, 72 khách hàng tiềm năng được nhập lên hệ thống. Trước đây, đội sale rất khó để bán chéo các sản phẩm khác của Deluxe thì giờ đây đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều nhờ Salesforce. Thomas chia sẻ:“Hệ thống mới cho chúng ta cái nhìn toàn cảnh để hỗ trợ nhân viên bán hàng nhiều hơn, điều mà trước đây chúng tôi không có”. Việc hợp tác với Salesforce dường như đang được đền đáp: Trong quý 4/2019, sau 4 tháng triển khai Salesforce, Deluxe đã đóng 4 trong số 10 giao dịch lớn nhất trong thập kỷ qua. Thỏa thuận này không chỉ mang lại lợi ích cho Deluxe mà còn khiến Tập đoàn này trở thành đại lý bán lẻ Salesforce Essentials – một công cụ phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ – điều đó mở ra 4.8 triệu khách hàng tiềm năng mua sản phẩm Salesforce là những khách hàng của Deluxe.
Chris Thomas là giám đốc doanh số đầu tiên của Deluxe. Deluxe
Hiện đại hóa công nghệ thông tin và tìm hướng giải quyết cuộc khủng hoảng do virut Corona
Việc nâng cấp công nghệ của Deluxe vượt xa hơn sự hợp tác với Salesforce. Để chuẩn hóa các công ty con, Deluxe đã nâng cấp hầu hết mọi công nghệ đang sử dụng với khoản đầu tư trị giá 120 triệu đô la vào cơ sở hạ tầng của mình. Kể từ khi Giám đốc công nghệ thông tin (CIO), Mike Mathews đồng hành cùng McCarthy, Deluxe đã chuyển mình, tập trung vào việc sử dụng công nghệ để đạt được mục tiêu kinh doanh. Có 6 lĩnh vực của công ty mà Mathews áp dụng công nghệ mới là: Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thông qua Salesforce; giao tiếp thông qua Microsoft Team; kế hoạch tài chính thông qua Anaplan, quản trị nhân sự (HRM) thông qua Workday, hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP) thông qua SAP, và quản lý dữ liệu thông qua Cloudera.
Không phải tất các công cụ đều hoàn toàn mới – một vài nhóm đã áp dụng một vài phiên bản cũ nhưng chìa khóa của vấn đề là Mathews đã nâng cấp mọi người lên cùng phiên bản điện toán đám mây. Dự án SAP là dự án duy nhất còn trong giai đoạn đầu: nó đã được hoàn thành khoảng 25% trước khi suy thoái kinh tế do COVID diễn ra, Deluxe phải giãn tiến độ để tiết kiệm chi phí. Công việc ban đầu dự kiến trong 25 tháng có thể kéo dài đến 30 tháng. Một số việc không thể thực hiện được tại nhà hoặc văn phòng nhưng vì giãn cách xã hội nên các chuyên gia chưa thể triển khai.
Trong khi Deluxe hiện đang đối mặt với nhiều khó khăn – công ty đã phải đình chỉ kế hoạch trong quý 2/2020 và cảnh báo doanh thu sụt giảm thì McCarthy vẫn khẳng định: kế hoạch chuyển đổi của công ty chưa dừng lại. Họ chỉ chậm lại. Trong cuộc họp vào đầu tháng 5, McCarthy phát biểu rằng: công nghệ mới giúp công ty vượt qua khủng hoảng tốt hơn các hệ thống cũ. Deluxe đã chuyển sang làm việc từ xa một cách dễ dàng. Còn Giám đốc thông tin (CIO) Mathews cho biết: “Trong thời điểm này COVID-19, việc có những ứng dụng những nền tảng công nghệ mới giúp vận hành và điều hành công ty thực sự tốt hơn vì chúng tôi có thể làm việc từ bất cứ nơi nào chúng tôi muốn”
Nhờ việc sử dụng Microsoft Teams, Giám đốc doanh thu Thomas có thể cho tất cả nhân viên bán hàng làm việc từ xa mà không có “ bất kỳ trục trặc nào”
Thay đổi văn hóa công ty
Việc chuyển đổi sang công nghệ hiện đại hơn cũng đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa doanh nghiệp. McCarthy chia sẻ rằng ông ấy muốn Deluxe vận hành giống như một công ty công nghệ với các quyết định và quy trình nhanh hơn. Một phần trong đó là “phẳng hóa” tổ chức và thoát khỏi các tầng lớp quan liêu. Ban đầu, có 7 lớp quản lý giữa McCarthy với cấp nhân viên văn phòng và quản lý sản xuất. Bây giờ chỉ có 4 lớp. McCarthy cũng muốn làm cho mọi nhân viên cảm thấy mình đang đóng góp vào thành công của toàn công ty, thay vì chỉ thành công của đơn vị của họ. Deluxe đã tái tổ chức 4 bộ phận tập trung xung quanh những sản phẩm lõi như: thanh toán, cloud, quảng cáo và séc. Nhằm khích lệ tính đồng đội, McCarthy đã chia cổ phiếu cho tất cả nhân viên Deluxe ở Bắc Mỹ. “Nó thay đổi nhân viên từ chỉ là một nhân viên làm công ăn lương, bây giờ, là chủ sở hữu: Họ có cổ phần trong sự thành công của công ty” ông ấy chia sẻ. “Điều đó về cơ bản thay đổi câu chuyện và cách mọi người tương tác với công ty. Và thành thật mà nói, đó chính xác là cách các công ty công nghệ làm việc”.
Cuối cùng, McCarthy đọc và trả lời từng email mà anh nhận được từ nhân viên – mặc dù anh thừa nhận, không phải lúc nào anh cũng nhận được chúng.”Mọi người nghĩ về chúng tôi như một công ty ngân phiếu không có nhiều hoạt động lắm”, McCarthy nói. “Vâng, chúng tôi bán séc, nhưng chúng tôi còn hơn thế nữa, chúng tôi đã khác rất nhiều một công ty séc mà bạn từng nghĩ tới.”
-------
Chuyển đổi số ở doanh nghiệp nhỏ dễ dàng hơn nhiều khi: nhân sự ít, quy trình gọn nhẹ, dữ liệu hạn chế...và công cụ phù hợp không cần đòi hỏi quá nhiều tính năng mà hơn hết nên đảm bảo trọn vẹn các khía cạnh cơ bản tài chính, khách hàng, công việc, nhân sự. Vì đây là những vấn đề cốt lõi nhất để doanh nghiệp nhỏ vận hành trước khi nghĩ đến việc mở rộng hay nâng cấp lên nấc thang mới.
Tham khảo giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại đây. SlimCRM.vn
Tác giả: Paayal Zaveri Dịch bởi: Michael Le
