CRM ảnh hưởng đến tất cả các bộ phận và mục tiêu chung của toàn tổ chức, vậy nên doanh nghiệp cần đảm bảo nó đang hoạt động đúng cách. Vậy đánh giá hiệu quả CRM như thế nào? Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn tất - tần - tật các tiêu chí quan trọng nhất.
Nội dung bài viết
Thế nào là giải pháp CRM hiệu quả?
Trước tiên, doanh nghiệp cần nắm được thế nào là giải pháp CRM đang hoạt động tốt. CRM vốn được sử dụng nhằm mục đích xây dựng, thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng bền vững. Khi triển khai CRM hiệu quả, các tương tác, giao tiếp với khách hàng phải trở nên dễ dàng hơn và mang lại nhiều kết quả tích cực hơn.
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong mọi lĩnh vực cũng nên sử dụng phần mềm CRM để tăng trải nghiệm khách hàng, từ tiếp cận đến chốt một giao dịch và chăm sóc sau bán hàng.
Đặt mục tiêu CRM có thể đo lường
“Những gì được đo lường sẽ được quản lý.” - Peter Drucker, cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại
Để đo lường đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, trước tiên bạn cần đặt các mục tiêu theo phương pháp SMART:
- Cụ thể (Specific)
- Đo lường được (Measurable)
- Có khả năng thực hiện (Achievable)
- Thực tế, phù hợp (Relevant)
- Có thời hạn (Timely)
Đặt mục tiêu SMART có thể đo lường được trước khi đánh giá hiệu quả CRM
Đặt trước các mục tiêu có thể đo lường giúp đánh giá hiệu quả CRM sau này dễ dàng hơn.
Bạn có thể sử dụng phương pháp OKR để đặt các mục tiêu có thể đo lường được. OKR sẽ cho bạn biết liệu chiến lược CRM của bạn có hiệu quả hay không và bạn có đang đi đúng hướng để đáp ứng các mục tiêu CRM của mình hay không.
Trọn bộ các tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM
Số liệu bán hàng: Bạn chốt các giao dịch có giá trị như thế nào?
Dưới đây là 3 số liệu để đo lường hiệu suất của đội ngũ bán hàng và sự thành công của CRM.
1. Tỷ lệ chốt sale (close rate)
Tỷ lệ chốt sale của bạn là số lượng giao dịch được chốt so với số lượng khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng. Ví dụ: Nếu bạn có 100 khách hàng tiềm năng và chỉ có 10 khách hàng chốt, thì tỷ lệ chốt sale của bạn là 10%.
So sánh tỷ lệ chốt đơn của bạn trong 6 tháng trước khi triển khai hệ thống CRM mới với 6 tháng sau đó để đánh giá hiệu quả CRM. Nếu CRM của bạn đang thực hiện công việc của nó, thì tỷ lệ đóng của bạn sẽ tăng lên.
Ngoài ra, tỷ lệ chốt đơn thường được sử dụng làm một thước đo đánh giá hiệu quả CRM, nhưng chỉ riêng tỷ lệ chốt đơn không thể phản ánh tất cả. Hãy xem xét đồng thời giá trị trung bình của một giao dịch, các giao dịch đã chốt thành công thực sự có giá trị bao nhiêu.
2. Tỷ lệ bán thêm
Bán thêm về cơ bản là thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn dự kiến ban đầu. Tỷ lệ bán thêm của bạn là số lượng khách hàng mua những thứ mà ban đầu họ không định mua.
Nếu bạn thuyết phục được 1 trong số 5 khách hàng nâng cấp giao dịch mua của họ, thì tỷ lệ bán thêm của bạn là 20%.
CRM có thể giúp tăng tỷ lệ bán thêm của bạn bằng cách giúp bạn dự đoán khách hàng tiềm năng nào có khả năng nâng cấp hoặc mua các sản phẩm khác. Nếu các dữ liệu về khách hàng mà CRM cung cấp làm tăng tỷ lệ bán thêm của bạn, xin chúc mừng - CRM của bạn hoạt động.
3. Độ dài của chu kỳ bán hàng
Độ dài của chu kỳ bán hàng đo lường thời gian trung bình để chốt giao dịch. Nếu lần tương tác đầu tiên của khách hàng tiềm năng với đội ngũ sales của bạn diễn ra vào đầu tháng 1 và họ mua hàng hay ký hợp đồng vào đầu tháng 7, thì chu kỳ bán hàng của bạn kéo dài khoảng 6 tháng.
Số lượng người tham gia ra quyết định và chi phí sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp là 2 yếu tố đóng vai trò lớn trong độ dài của chu kỳ bán hàng. Càng nhiều người tham gia vào quyết định mua hàng thì càng mất nhiều thời gian để chốt giao dịch. Tương tự, sản phẩm hoặc dịch vụ càng đắt tiền thì chu kỳ bán hàng càng kéo dài.
Muốn đẩy nhanh quá trình bán hàng và chốt giao dịch càng nhanh càng tốt, bạn kiểm soát được các yếu tố trên. Phần mềm CRM chính là công cụ sẽ hỗ trợ quy trình bán hàng của bạn hiệu quả hơn, nghĩa là bạn có thể bán được nhiều hơn trong thời gian ngắn hơn.
Số liệu tiếp thị: Bạn có đang tiếp thị đúng thông điệp cho đúng người không?
Nhóm tiếp thị của bạn có tận dụng tối đa CRM không? Dưới đây là 2 số liệu bạn có thể sử dụng để đo lường hiệu quả tiếp thị.
4. Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV)
Số liệu này dự đoán bạn có thể mong đợi bao nhiêu doanh thu từ tài khoản khách hàng. Để tính CLTV, bạn cần 3 thông tin:
- Giá trị mua trung bình: Tổng doanh thu của công ty bạn trong suốt một năm chia cho số lần mua trong năm đó.
- Tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình: Số lần mua hàng trong một năm chia cho số lượng khách hàng duy nhất đã mua hàng trong năm đó. Điều này cho bạn biết trung bình mỗi năm khách hàng mua hàng của bạn bao nhiêu lần.
- Vòng đời trung bình của khách hàng: Thời gian trung bình khách hàng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn.
CLTV là một tiêu chí đánh giá hiệu quả tiếp thị - đánh giá hiệu quả CRM
Khi bạn có tất cả các thông tin trên, hãy nhân giá trị mua trung bình với tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình và vòng đời trung bình của khách hàng. Bạn sẽ có được con số CLTV trung bình của công ty bạn.
CRM phù hợp giúp bạn tăng tuổi thọ trung bình của khách hàng bằng cách cải thiện tỷ lệ giữ chân và sự hài lòng cũng như nhắm mục tiêu nhiều khách hàng tiềm năng có giá trị cao hơn thông qua hoạt động tiếp thị của bạn.
Khi khách hàng của bạn chi tiêu nhiều hơn và ở lại lâu hơn, CLTV của bạn sẽ tăng lên.
5. Chi phí thu hút khách hàng (CAC)
CAC là tổng chi phí cho bán hàng và tiếp thị cần thiết để chốt với một khách hàng:
CRM hiệu quả giúp bạn giảm CAC bằng cách nhắm mục tiêu nhiều khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn để tăng tỷ lệ chốt sales. Đồng thời, tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị và bán hàng giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí.
Chỉ số dịch vụ khách hàng: Bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt như thế nào?
Bạn có thể coi CRM là một cách để bán hàng và tiếp thị thu hút khách hàng mới - nhưng nó cũng có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu trong việc giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng. Dưới đây là 2 số liệu dịch vụ khách hàng để đo lường trong các tiêu chí đánh giá CRM hiệu quả:
6. Tỷ lệ rời bỏ (churn rate)
Số liệu này giúp đánh giá hiệu quả CRM bởi nó cho bạn biết tỷ lệ khách hàng rời đi, nó ngược lại với tỷ lệ giữ chân của bạn. Để tính tỷ lệ rời bỏ, hãy chia số lượng khách hàng rời bỏ cho tổng số khách hàng của bạn.
Những lý do phổ biến nhất mà khách hàng rời bỏ thường là vì họ cảm thấy thương hiệu không quan tâm đến họ và trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt.
CRM giúp bạn nắm bắt sở thích của khách hàng và khiến họ thấy rằng bạn thực sự quan tâm, đánh giá cao và lắng nghe họ. Từ đó, tăng khả năng họ gắn bó với doanh nghiệp. Theo dõi hoạt động và tương tác của khách hàng, sau đó sử dụng thông tin đó để:
- Gửi email được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua trước đó
- Yêu cầu phản hồi của khách hàng
- Tri ân khách hàng khi đạt được các mốc quan trọng nhất định
Một cách khác để giảm tỷ lệ rời bỏ với CRM của bạn là xem xét các tài khoản đã từng rời đi trong quá khứ. Theo dõi các chỉ số có thể là dấu hiệu khách hàng sẽ rời bỏ, sau đó xử lý các tài khoản rủi ro đó trước khi quá muộn.
7. Thời gian giải quyết trung bình
Hệ thống CRM phù hợp sẽ giảm bớt khối lượng công việc của nhóm và giúp họ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Thời gian giải quyết trung bình: Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn trung bình mất bao lâu để giải quyết một lượt hỗ trợ khách hàng. Nhìn vào tổng thể trước, sau đó đi sâu vào từng cá nhân cụ thể. Nếu một nhân viên bán hàng mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các yêu cầu, hãy đảm bảo họ có các công cụ và đào tạo phù hợp.
Thời gian giải quyết trung bình là một tiêu chí để đánh giá hiệu quả CRM. Nếu nhóm của bạn sử dụng CRM đúng cách, thì thời gian giải quyết trung bình sẽ giảm xuống.
Phần mềm CRM nào phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ?
SlimCRM tự tin là sự lựa chọn giải pháp CRM tốt nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam bởi:
- Giao diện tinh gọn, dễ hiểu, không mất nhiều thời gian đào tạo nhưng vẫn đầy đủ các tính năng cốt lõi.
- Linh hoạt với cả phiên bản trên máy tính và điện thoại di động.
- Tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm ít nhất 2 giờ cho việc chat, gửi email và kiểm tra công việc.
- Cung cấp hỗ trợ nhanh ngay bên trong phần mềm, cam kết bảo mật thông tin tối đa.
- Dễ dàng tùy chỉnh mà không cần biết đến kỹ thuật
- Sử dụng ngôn ngữ chính là Tiếng Việt nhưng có thể đáp ứng đa ngôn ngữ.
Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản trị doanh nghiệp SlimCRM ngay tại đây.
Lời kết
Hy vọng những thông tin trên đây sẽ giúp doanh nghiệp bạn đánh giá hiệu quả CRM chính xác. Chuyển đổi số doanh nghiệp với phần mềm CRM ngay để tăng trưởng và bứt phá trên thị trường.
