CRM là những công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và duy trì quan hệ với khách hàng. Thông qua một phần mềm CRM, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể theo dõi mối quan hệ với khách hàng, cá nhân hóa các tương tác của họ và thu thập thông tin chi tiết hữu ích.

Ước tính công nghệ CRM sẽ đạt giá trị khoảng 128,97 tỷ đô la vào năm 2028, tương ứng với tốc độ tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép (Compounded Annual Growth rate) là 12,1% trong 7 năm tới.

Vậy bạn cần biết những gì khi tham gia vào thế giới CRM và những cơ hội mà nó mang lại?

Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá một số thống kê về CRM hữu ích nhất năm 2021.

Hãy cùng Vinno tìm hiểu về chủ đề này nhé

Các thống kê chính

• 79% các khách hàng của doanh nghiệp nói rằng việc tương tác với nhân viên bán hàng là rất quan trọng, có thể nói họ như những cố vấn vậy.
• 91% dữ liệu trong hệ thống CRM được dự đoán là không đầy đủ, cũ hoặc trùng lặp mỗi năm.
• 74% công ty nói rằng việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ.
• Salesforce, Microsoft và Oracle có số thị phần cao nhất trên thị trường CRM.
• 74% người được hỏi nói rằng các giải pháp CRM giúp họ truy cập tốt hơn vào dữ liệu khách hàng, cho phép dịch vụ được cá nhân hóa hơn.
• 65% doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM trong vòng 5 năm đầu tiên kể từ khi ra mắt.

Các thống kê chung về CRM

1. Sự tăng trưởng CRM không có dấu hiệu chậm lại

Vào năm 2020, thị trường toàn cầu CRM đạt giá trị 52,64 tỷ đô la. Tác động của đại dịch cùng năm đã thúc đẩy nhu cầu về CRM tăng lên đáng kể. Các công ty cần một phương pháp mới để kết nối với khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Đến năm 2028, công nghệ CRM sẽ có giá trị khoảng 128,97 tỷ đô la trên toàn thế giới. (Nguồn: Fortune Business Insights)

2. Các công ty thường đầu tư vào công nghệ CRM trong vòng 5 năm đầu

Các công ty đều mong muốn cải thiện các mối quan hệ của họ với khách hàng càng sớm càng tốt. Đồng nghĩa với việc họ thường áp dụng CRM sớm - trong 5 năm đầu tiên khi công ty ra mắt. Sau khi triển khai, CRM được sử dụng khoảng 80% bởi các nhóm bán hàng, 46% cho hoạt động tiếp thị và 45% cho các dịch vụ khách hàng. (Nguồn: Capterra)

3. Sử dụng CRM giúp bạn đạt ROI tỷ lệ 8,71 đô la với mỗi đô la được sử dụng

Nucleus Research đã tiết lộ trung bình với mỗi đô la được doanh nghiệp đầu tư vào CRM, họ sẽ nhận lại 8.71 đô la (Số liệu 2014). Mặc dù con số này không được cập nhật từ đó, Dynamic Consultants đã nhận được sự phát triển của trường CRM vào năm 2021 và tính toán rằng con số này có thể tăng lên mức trung bình khoảng 30,48 đô la cho mỗi đô la chi tiêu vào năm 2021. (Nguồn: Nucleus Research)

4. CRM nghệ thuật làm tăng nhanh nhạy cảm của doanh nghiệp

Zendesk nhận thấy rằng khoảng 64% khách hàng bắt đầu sử dụng một kênh mới cho khách hàng dịch vụ vào năm 2020 và họ muốn nhận được trải nghiệm mua sắm nhất quán trên mọi nền tảng. 80% công ty cho biết họ phải thực hiện các thay đổi đối với công nghệ hỗ trợ vào năm 2020, bao gồm thêm các tính năng và khả năng mới vào giải pháp CRM của họ. (Nguồn: Zendesk)

5. 91% công ty có 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM

CRM công nghệ nhanh chóng trở thành một sản phẩm quan trọng của nghệ thuật đối với mọi doanh nghiệp. Theo ước tính trong ngành từ Grandview Research, hơn 91% các công ty có từ 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng. Phân tích CRM cũng đại diện cho một trong những lĩnh vực phát triển nhanh nhất của công nghệ gia tăng trải nghiệm khách hàng. (Nguồn: Grand View Research)

6. Đội ngũ bán hàng dành khoảng 18% thời gian cho CRM

Mặc dù đội ngũ bán hàng thường được coi là những người sử dụng công nghệ CRM nhiều nhất, nhưng họ chỉ dành khoảng 18% thời gian để kiểm tra thông tin chi tiết về CRM. Ngoài ra, các nhóm bán hàng có thể dành khoảng 35,2% thời gian của họ cho các hành động không liên quan đến bán hàng và dịch vụ khách hàng. (Nguồn: Forbes)

7. 68% các trưởng nhóm marketing nói rằng công ty đang phải cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng.

Các giải pháp CRM giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các nghiên cứu của Salesforce tiết lộ rằng trải nghiệm khách hàng đứng đầu trong các danh mục KPI đối với nhiều khách hàng. Ngoài ra, khoảng 68% các trưởng nhóm phòng marketing cho rằng vượt qua nhiều yếu tố khác, công ty đang phải cạnh tranh với các đối thủ trên phương diện trải nghiệm khách hàng nhiều hơn bao giờ hết. (Nguồn: Salesforce)

8. CRM sẽ là phần mềm được đầu tư nhiều nhất trong doanh nghiệp

Vào cuối năm nay, Gartner dự đoán rằng công nghệ CRM sẽ đại diện cho lĩnh vực đầu tư phần mềm doanh nghiệp lớn nhất. Các công ty từ các thương hiệu nhỏ đến các ngân hàng lớn và các cơ quan tư vấn đều đang ngày càng chuyển sang sử dụng CRM. (Nguồn: Gartner)

9. Trí tuệ nhân tạo CRM có thể mang lại doanh thu thêm 1,1 nghìn tỷ đô la vào cuối năm 2021

Salesforce tin rằng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa sẽ là hai trong những yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của CRM trong tương lai. Trong một báo cáo được thực hiện trong năm 2017, công ty tiết lộ rằng AI có thể giúp lĩnh vực CRM kiếm thêm 1,1 nghìn tỷ đô la doanh thu. (Nguồn: Salesforce)

Thống kê về áp dụng CRM

10. 64% công ty nói rằng các công cụ CRM có tác động hoặc rất tác động đến việc kinh doanh

Một báo cáo về Tình trạng bán hàng của LinkedIn cho thấy 64% công ty coi công nghệ CRM là có tác động hoặc rất tác động. Ngoài ra, các nhóm bán hàng sử dụng CRM cũng cho thấy mức độ hài lòng trong công việc cao hơn 17%. (Nguồn: Linkedin)

11. 22% nhân viên bán hàng không biết CRM là gì

Đáng buồn là nhiều doanh nghiệp, ngành vẫn chưa chú trọng vào việc áp dụng CRM. Khoảng 22% nhân viên bán hàng nói rằng họ không biết CRM là gì và 40% công ty hoàn toàn không sử dụng CRM. Các công ty này thường dựa vào bảng tính và email để lưu trữ dữ liệu khách hàng. (Nguồn: Hubspot)

12. Các tính năng cụ thể người sử dụng muốn khi áp dụng CRM

Các tính năng được yêu cầu hàng đầu trong số các giải pháp phần mềm CRM là quản lý liên hệ khách hàng, theo dõi tương tác, đặt lịch lịch và các tính năng nhắc nhở cũng như giám sát Sales Pipeline. Khách hàng cũng đề cập đến các tính năng như cơ sở dữ liệu tập trung, tự động hóa các hoạt động bán hàng và tích hợp email marketing. (Nguồn: Software Advice)

13. Salesforce sở hữu 20% thị trường CRM tổng thể

Salesforce có lẽ là công ty nổi tiếng nhất liên quan đến công nghệ CRM. Công ty có hơn 150.000 khách hàng và hơn 20% thị trường CRM tổng thể. Hiện tại, Salesforce đang tăng doanh thu với tốc độ 23,2% hàng năm. (Nguồn: Spring Engage)

14. Việc áp dụng CRM là rất quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng

Theo “The Salesforce State of Sales reports” Salesforce cho biết rằng để kết nối với khách hàng thì doanh nghiệp thức sâu hơn về dữ liệu đối tượng khách hàng. Khoảng 50% nhóm đang sử dụng dữ liệu để đưa ra dự báo chính xác và các nhóm bán hàng hoạt động hiệu quả cao nhiều khả năng đưa ra các dựa trên dựa trên dữ liệu thu được từ insight khách hàng. (Nguồn: Salesforce)

15. 92% công ty đã sử dụng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng

Các công ty đã và đang thu thập dữ liệu về khách hàng ở quy mô đáng kinh ngạc. Khoảng 92% các nhóm cho biết họ sử dụng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn không tìm ra một cách đáng tin cậy để quản lý lượng thông tin này. (Nguồn: GDMA and Winterberry Group)

16. Khoảng 82% tổ chức sử dụng CRM để báo cáo bán hàng

Khoảng 82% các công ty được khảo sát trong một báo cáo gần đây cho biết họ sử dụng hệ thống CRM để báo cáo và tự động hóa quy trình bán hàng. Tuy nhiên, các quản lý cấp cao của các công ty cũng ngày càng cần CRM để kiểm soát dữ liệu khách hàng và đưa các hành động tiếp theo. (Nguồn: Grandview Research)

17. 75% lãnh đạo nói rằng họ hiện đang đầu tư vào công nghệ nhiều hơn

Đại dịch COVID đã thúc đẩy nhiều công ty sử dụng các công cụ kỹ thuật số để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng. Khoảng 75% những người ra quyết định cho biết đại dịch buộc họ phải tăng cường đầu tư vào các phần mềm kỹ thuật số. (Nguồn: Zendesk)

Các lợi ích của CRM

18. 74% công ty nói rằng công nghệ CRM giúp truy cập tốt hơn vào dữ liệu khách hàng

Việc có được các thông tin chi tiết về khách hàng là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng và đem đến các dịch vụ được cá nhân hóa tốt hơn. Khoảng 72% công ty nói rằng việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận với dữ liệu khách hàng tốt hơn. Người dùng cũng đề xuất công nghệ CRM để cải thiện quản lý mối quan hệ và theo dõi tương tác nâng cao. (Nguồn: Resco)

19. Cải thiện năng suất là một lợi ích chính của công nghệ CRM

Khả năng truy cập dữ liệu được cải thiện do công nghệ CRM mang lại có thể giảm mức độ phức tạp của chu kỳ bán hàng trung bình 8-14%. Những người ra quyết định CRM cũng tuyên bố rằng họ được hưởng lợi từ việc tăng 14,6% năng suất khi sử dụng CRM nền tảng trực tuyến và các thiết bị di động. (Nguồn: Nucleus Research)

20. Phần mềm CRM có thể cải thiện doanh số bán hàng lên đến 29%

Nghiên cứu từ Salesforce chỉ ra rằng phần mềm CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 29% trong khi cải thiện độ chính xác của dự báo bán hàng lên đến 32% và cải thiện năng suất bán hàng lên 39%. Đương nhiên các kết quả kinh doanh cũng được cải thiện. (Nguồn: Salesforce)

21. 92% công ty tin rằng công nghệ CRM là rất quan trọng giúp họ đạt được mục tiêu

Super Office nhận thấy rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng là lý do chính khiến họ áp dụng giải pháp CRM. Khoảng 92% công ty tin rằng công nghệ này rất quan trọng để đạt được mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm” và tạo dựng được nhiều mối quan hệ ý nghĩa giữa khách hàng và thương hiệu. (Nguồn: Super Office)

22. 47% người dùng nói rằng CRM cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Trong thời đại mà mọi doanh nghiệp đều chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, khoảng 47% người dùng CRM cho biết công nghệ CRM có tác động lớn đến tỷ lệ hài lòng của khách. Capterra cũng nhận thấy rằng các tính năng CRM được kỳ vọng nhất là tính năng theo dõi và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội. (Nguồn: Capterra)

23. Nhiều công ty đang ưu tiên các hoạt động CRM

“The HubSpot State of Marketing report” chỉ ra 75% công ty tin rằng việc chốt được nhiều giao dịch thành công hơn ngày càng quan trọng và 48% muốn cải thiện hiệu quả của các kênh bán hàng. 69% khẳng định muốn chuyển nhiều cơ hội thành khách hàng và 33% cho biết ưu tiên của họ hiện tại là tăng doanh thu. Để đạt được tất cả điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng CRM. (Nguồn: Hubspot)

Cách mà công nghệ CRM đang thay đổi

24. Khoảng 81% nhân viên marketing sử dụng CRM từ nhiều thiết bị

Công nghệ CRM không chỉ dành cho máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay nữa. Các giải pháp CRM ngày càng trở nên phổ biến trên các thiết bị di động. 81% người dùng cho biết họ thường xuyên truy cập công nghệ của mình từ nhiều thiết bị. (Nguồn: One Page Express)

25. Các giải pháp CRM Cloud toàn cầu đang ngày càng phát triển

Đến năm 2025, quy mô thị trường CRM Cloud dự kiến sẽ đạt giá trị khoảng 34,5 tỷ đô la, với Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP và Oracle là các nhà cung cấp hàng đầu trong ngành. Báo cáo tương tự cho thấy rằng Salesforce đã sở hữu khoảng 50% dữ liệu tại nền tảng này. (Nguồn: Apps Run the World)

26. CRM Social Media đang phát triển

GWI nhận thấy rằng cứ 4 khách hàng thì có 1 khách hàng tương tác với các thương hiệu yêu thích của họ trên mạng xã hội. Những khách hàng này muốn tiếp cận với nhiều dịch vụ hỗ trợ, bán hàng và dịch vụ khác hơn trên các mạng xã hội ưa thích của họ, điều này mở đường cho nhiều CRM có công nghệ theo dõi và quản lý khách hàng trên nền tảng này. (Nguồn: GWI)

27. AI CRM đang được quan tâm nhiều hơn

Nghiên cứu cho thấy mối quan tâm chung về AI cho công nghệ CRM đã tăng lên đáng kể kể từ năm 2016, với nhiều công ty đang tìm kiếm các công cụ có thể giúp họ quản lý dữ liệu phức tạp hơn. AI chính là chìa khóa để giải quyết nhu cầu đa kênh của khách hàng trong tương lai. (Nguồn: Aimultiple)

Thống kê về trải nghiệm khách hàng và công nghệ CRM

28. CRM có thể là chìa khóa để theo dõi trải nghiệm đa kênh của khách hàng.

Giờ đây, trải nghiệm của khách hàng đang diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, các công ty cần thêm công nghệ để theo dõi và duy trì cuộc trò chuyện trên các nền tảng khác nhau. Khoảng 68% người dùng nói rằng điều quan trọng đối với các nhân viên làm dịch vụ khách hàng là phải nắm được các hoạt động trước đó của khách hàng và doanh nghiệp - điều mà CRM có thể làm được. Ngoài ra, 73% nói rằng họ có khả năng sẽ tìm một nhà cung cấp dịch vụ khác nếu trải nghiệm khách hàng của họ không được nhất quán. (nguồn: Salesforce)

29. 52% các công ty nói rằng CRM có thể làm giảm các lỗ hổng trong dữ liệu khách hàng

Khi xem xét những lợi ích của công nghệ CRM, Super Office phát hiện ra rằng khoảng 52% công ty đang xem xét công nghệ CRM như một cách để giảm bớt các cấu trúc silo giữa các nhóm tại nơi làm việc. Những thách thức khác mà các nhóm muốn vượt qua bao gồm văn hóa doanh nghiệp không phù hợp với nhu cầu của khách hàng (39%) và thiếu nền tảng để quản lý dữ liệu (35%). (Nguồn: Super Office)

30. 52% khách hàng muốn mua hàng từ các thương hiệu yêu thích của họ

Khách hàng ngày càng thể hiện sự trung thành với các công ty có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn nhờ khả năng nắm rõ insight khách hàng qua CRM và khả năng cá nhân hóa các dịch vụ của họ. Zendesk nhận thấy rằng trải nghiệm được cá nhân hóa thúc đẩy lòng trung thành và 52% khách hàng trung thành sẽ tiếp tục mua hàng từ các thương hiệu yêu thích của họ, ngay cả khi họ phải chi nhiều tiền hơn. (Nguồn: Zendesk)

31. Đại dịch Covid 19 làm tăng nhanh nhu cầu về CRM 

Salesforce nhận thấy rằng 88% nhóm làm dịch vụ khách hàng nhận thấy lỗ hổng trong các giải pháp công nghệ của họ (bao gồm cả phần mềm CRM) trong thời kỳ đại dịch COvid 19. Giờ đây, 77% nhân viên cũng cho biết công việc của họ ngày càng mang tính chiến lược và yêu cầu nhiều dữ liệu hơn so với cách đây 2 năm. Ngoài ra, 81% những người ra quyết định đang đẩy nhanh việc chuyển đổi số doanh nghiệp sau đại dịch. (Nguồn: Salesforce)

32. Sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi CRM

47% người dùng được hỏi trong một nghiên cứu của Capterra nói rằng sự hài lòng của khách hàng  cùng với việc giữ chân khách hàng được cải thiện đáng kể sau khi sử dụng CRM. Người dùng CRM cũng đã thấy doanh thu bán hàng tăng 45% và cải thiện 39% tỷ lệ thành công trong việc cross-selling và up-selling. (Nguồn: Capterra)

Tổng kết

Trên đây là những số liệu thống kê thiết thực về phần mềm CRM giúp chúng ta có cái nhìn trực quan hơn và có thêm thông tin hữu ích khi lựa chọn triển khai phần mềm CRM.

Nguồn dịch thuật: Findstack