Rất nhiều CEO hiện nay không còn đồng tình với câu nói quen thuộc: "Khách hàng là thượng đế". Đối với họ, chính xác phải là cụm từ "Customer Centric".
Vậy Customer Centric là gì? Và xu hướng của nó trong năm 2023 biến chuyển như thế nào
Nội dung bài viết
Customer Centric - "Lấy khách hàng làm trung tâm" là gì?
Là một chiến lược và văn hóa kinh doanh tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bằng cách đó xây dựng được lòng trung thành với thương hiệu
Lý thuyết kinh doanh tổng thể là phục vụ khách hàng hết khả năng dẫn đến lòng trung thành. Khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn cho công ty và ít có xu hướng tìm kiếm công ty khác vì lý do giá cả
Đơn giản hơn thì customer centricity là gì? Nói một cách đơn giản, customer centricity là tất cả về việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi thứ bạn làm. Thay vì tập trung vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng và làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn.
Ví dụ về cách các doanh nghiệp có thể thể hiện customer centricity marketing:
- Thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp các đề xuất và ưu đãi phù hợp.
Sự chuyển hướng của tư duy Customer Centric trong doanh nghiệp
Quan điểm truyền thống thường lấy sản phẩm làm trung tâm (Product-Centric). Các doanh nghiệp sẽ tập trung vào sáng tạo những sản phẩm mà họ cho là tuyệt vời và nghĩ rằng bán được càng nhiều sản phẩm thì càng tạo ra nhiều lợi nhuận.
Tuy nhiên theo báo cáo của Bain & Company cho thấy 80% các công ty được khảo sát tự tin rằng họ đang cung cấp “ trải nghiệm tuyệt vời ’’ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ có 8% khách hàng đồng ý với điều đó. Sự khác biệt quá lớn nằm ở việc các doanh nghiệp đã quá tập trung đi vào sản phẩm mà quên mất rằng khách hàng mới chính là giá trị cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết là điều cực kỳ quan trọng và đó cũng chính là lý do mà tư duy Customer-Centric ra đời.
Đặc biệt, khi áp dụng Customer Centric marketing thì sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều được xác định từ chính nhu cầu, kỳ vọng mà khách hàng muốn nhận được. Doanh nghiệp cần phải tập trung sáng tạo để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ mang đến sự hài lòng mà còn khiến họ tiếp tục mua hàng của bạn và trở thành một khách hàng trung thành. Trên thực tế, sẽ rất khó khăn khi bắt đầu đưa vào triển khai các kế hoạch vì điều này đòi hỏi mỗi cá nhân, đội nhóm trong doanh nghiệp đều phải nỗ lực để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ở mọi thời điểm mua hàng.
>> Đọc thêm: Làm sao để thấu hiểu khách hàng nhiều hơn ?
Lợi ích của việc coi khách hàng là trung tâm
Khách hàng mới càng ngày càng khó tìm, việc có được khách hàng mới nhìn chung tốn kém. Vì vậy, một doanh nghiệp có thể đạt doanh số và uy tín cao hơn bằng cách giữ chân khách hàng họ đang có
>> Đọc thêm: 4 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng quan trọng doanh nghiệp nên nắm vững
Consumer centric marketing có giống customer centric marketing không?
Consumer-centric và customer-centric đều là những triết lý kinh doanh tập trung vào người tiêu dùng. Tuy nhiên, có một số điểm khác biệt chính giữa hai khái niệm này.
Consumer-centric tập trung vào người tiêu dùng, bao gồm tất cả những người có thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Customer-centric tập trung vào khách hàng, những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp và đang có mối quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp đó.
Consumer-centric thường được áp dụng trong các chiến dịch tiếp thị và truyền thông. Customer-centric thường được áp dụng trong tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh, từ sản phẩm và dịch vụ đến dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Các xu hướng customer centric đang diễn ra trong năm
Tập trung vào cá nhân hóa: Khách hàng hiện đại đã trải nghiệm siêu cá nhân hóa từ các công ty lớn như Spotify, Amazon, Netflix. Các thương hiệu này mang đến trải nghiệm độc đáo cho mỗi người thay vì các giải pháp chung cho tất cả. Cá nhân hóa có nhiều hình thức, từ các ứng dụng do AI hỗ trợ đến các đề xuất, sản phẩm được thiết kế riêng cho từng khách hàng
Làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn: khách hàng tìm kiếm sự tiện lợi. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm nhận ra tầm quan trọng của sự tiện lợi và nỗ lực hết mình để làm cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, ngay cả khi điều đó khiến họ phải làm việc chăm chỉ hơn
Chuyển đổi số: không đơn thuần là áp dụng những công nghệ hào nhoáng nhất, mà chuyển đổi số thực sự bắt nguồn từ việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và mang lại trải nghiệm chất lượng cao một cách nhất quán
Chủ động sử dụng dữ liệu: để vẽ nên bức tranh chính xác về khách hàng và xác định thời điểm khách hàng cần sản phẩm/dịch vụ nhất, hoặc khi nào họ cần thay đổi
Đổi mới và xoay vòng: xu hướng và nhu cầu của khách hàng thay đổi với tốc độ nhanh chóng và các công ty lấy khách hàng là trung tâm có thể chuyển đổi để đáp ứng những nhu cầu đó
>> Đọc thêm: Mẫu lập kế hoạch và chiến lược chăm sóc khách hàng
Tổng kết
Thay đổi từ Product–Centric sang Customer–Centric là điều không hề dễ dàng, đây thực sự là một thử thách đối với mỗi công ty. Bạn cần phải phá bỏ hoàn toàn những tư duy truyền thống, thắt chặt nguồn lực và tạo kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận. Quá trình này đòi hỏi phải có một thời gian dài để thực hiện, thế nhưng lợi ích mà Customer – Centric mang lại cũng như những phần thưởng bạn nhận được sẽ hoàn toàn xứng đáng.
Nguồn: FB Kathy Tran - GR iConsulting
