CRM đặt tại chỗ so với CRM đám mây: Đâu là giải pháp tối ưu nhất?

Kể từ khi hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) trên nền tảng đám mây ra đời vào năm 1999, các tổ chức đã có sự lựa chọn giữa hệ thống CRM này và phần mềm CRM tại chỗ. Mặc dù cả hai phương pháp đều đã được chứng minh là rất thành công, việc đưa ra lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn có thể đòi hỏi khá nhiều suy nghĩ và lập kế hoạch trước.

Những yếu tố cân nhắc quan trọng như ngân sách, quy mô doanh nghiệp và khả năng mở rộng lâu dài là yếu tố then chốt giúp xác định hệ thống nào là tốt nhất cho bạn.

Tiếp tục đọc để tìm hiểu thêm về CRM tại chỗ so với CRM đám mây và cách chọn nền tảng phù hợp.

Sự khác biệt giữa On-Premise CRM và Cloud CRM?

Sự khác biệt chính giữa hệ thống CRM tại chỗ và đám mây là nơi chúng được lưu trữ. Điều này xác định cách chúng được triển khai và bảo trì.

CRM tại chỗ (còn được gọi là CRM trên trang web) liên quan đến việc các tổ chức mua giấy phép và cài đặt hệ thống trên các máy chủ nội bộ được đặt vật lý trong một tòa nhà. Điều này đòi hỏi một bộ phận CNTT chuyên môn trong nội bộ để xây dựng hệ thống và giám sát các tác vụ bảo trì hàng ngày - chẳng hạn như chạy cập nhật, quản lý sao lưu và các quy trình bảo mật.

Cloud CRM là một giải pháp rất khác biệt. Thay vì được quản lý tại chỗ, Cloud CRM được thuê ngoài cho một nhà cung cấp. Sau đó, nó được lưu trữ trên máy chủ của họ (còn gọi là 'đám mây') và có thể truy cập từ xa, miễn là bạn có thể kết nối internet. Còn được gọi là 'phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS)', hệ thống Cloud CRM thường yêu cầu phí đăng ký hàng tháng cho nhà cung cấp tương ứng để đổi lấy dịch vụ của họ.

Kể từ khi ra đời, Cloud CRM đã trở thành lựa chọn ngày càng phổ biến đối với nhiều doanh nghiệp. Một báo cáo gần đây của Gartner cho thấy 80% doanh số bán CRM trong năm 2020 là dựa trên nền tảng đám mây [1]

Lựa chọn giữa On-Premise CRM và Cloud CRM: Những lưu ý quan trọng

Bây giờ bạn đã hiểu được sự khác biệt giữa hai hệ thống, bước tiếp theo là cân nhắc các yếu tố quan trọng sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt. Mặc dù ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp CRM dựa trên nền tảng đám mây, nhưng cách tiếp cận này cũng có một số nhược điểm bên cạnh các ưu điểm. Tương tự, hệ thống CRM tại chỗ có thể hoạt động tốt cho một số doanh nghiệp nhưng lại không phù hợp với những doanh nghiệp khác.

Việc tự hỏi mình những câu hỏi dưới đây sẽ giúp bạn đưa ra lựa chọn đúng đắn cho doanh nghiệp của mình.

1. Giải pháp CRM nào có giá cả phải chăng hơn?

Chi phí có thể là một yếu tố quyết định rất lớn đối với nhiều doanh nghiệp đang tìm cách triển khai hệ thống CRM mới và các mô hình thanh toán của phần mềm CRM trên nền tảng đám mây và tại chỗ có sự khác biệt đáng kể.

Với CRM tại chỗ, thông thường chi phí ban đầu sẽ cao hơn so với giải pháp dựa trên nền tảng đám mây. Do phần mềm tại chỗ được quản lý nội bộ, bạn chịu trách nhiệm cho mọi khía cạnh của việc triển khai và bảo trì các thứ như:

• Phần mềm CRM
• Tất cả phần cứng và máy chủ cần thiết
• Chi phí bảo trì
• Lương của phòng CNTT nội bộ

Bảo trì không chỉ là một trong những yếu tố tốn kém nhất cần cân nhắc, mà việc đảm bảo máy chủ và phần cứng chạy ổn định có thể đòi hỏi sự chú ý suốt ngày đêm. Vì năng lượng dành cho nhiệm vụ này có thể được ưu tiên cho những công việc khác, nên "thời gian" có thể song hành với chi phí tài chính và do đó là một yếu tố quan trọng cần cân nhắc.

Theo lựa chọn khác, mô hình SaaS liên quan đến hệ thống Cloud CRM có nghĩa là phần mềm được thanh toán theo tháng hoặc theo năm theo hình thức trả tiền theo cách bạn sử dụng. Mặc dù chi phí ban đầu thấp hơn so với hệ thống CRM tại chỗ, nhưng có khả năng sẽ có những chi phí ẩn. Những chi phí này sẽ phát sinh từ các yếu tố như số lượng người dùng yêu cầu hệ thống, tùy chỉnh liên tục và đào tạo nhân viên.

Tuy nhiên, vì không có yêu cầu về phần cứng, cơ sở hạ tầng vật lý hoặc bảo trì, giải pháp Cloud CRM có thể là lựa chọn tiết kiệm hơn cho một số doanh nghiệp.

2. Doanh nghiệp của bạn có đủ khả năng chi trả không?

Khả năng chi trả có thể phụ thuộc vào quy mô tổ chức của bạn. Ví dụ, nếu bạn là một doanh nghiệp lớn, cơ sở hạ tầng của bạn có thể cho thấy rằng, sau khi vượt qua chi phí triển khai ban đầu, cách tiếp cận tại chỗ có thể rẻ hơn trong dài hạn so với việc phải trả phí đăng ký liên tục.

Mặt khác, chi phí ban đầu nhỏ của Cloud CRM có thể hấp dẫn hơn đối với một doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nó không chỉ có giá cả phải chăng hơn đối với họ mà họ còn có thể dành thời gian quý báu của mình vào những việc khác ngoài việc quản lý các nhiệm vụ bảo trì.

Do đó, chi phí ban đầu thấp và quản lý của bên thứ ba có thể là những yếu tố góp phần vào sự phổ biến ngày càng tăng của Cloud CRM.

3. Giải pháp nào an toàn hơn?

Bảo mật có thể được cho là yếu tố quan trọng nhất khi chọn CRM. Cơ sở dữ liệu của tổ chức từ thiện có thể chứa thông tin rất nhạy cảm về những người ủng hộ và người sử dụng dịch vụ, do đó phải được bảo vệ và an toàn mọi lúc.

Đối với một số người, hệ thống CRM tại chỗ được coi là an toàn hơn so với các hệ thống đám mây. Điều này không nhất thiết đúng. Thực tế, mức độ bảo mật có thể được coi là tốt hơn vì quản lý nội bộ cung cấp quyền truy cập vào các máy chủ của riêng bạn, nghĩa là bạn luôn có quyền minh bạch và kiểm soát dữ liệu của mình ở đâu.

Mặc dù Cloud CRM được quản lý bởi một nhà cung cấp thứ ba, nhưng điều này không có nghĩa là dữ liệu của bạn kém an toàn hơn. Hầu hết các nhà cung cấp đặc biệt cảnh giác về vấn đề bảo mật liên quan đến việc tuân thủ các tiêu chuẩn được công nhận quốc tế như ISO 27001, đồng thời hoạt động theo GDPR. Điều quan trọng cần lưu ý là danh tiếng của nhà cung cấp cũng bị đặt cược, vì vậy rõ ràng việc họ vận hành một hoạt động an toàn là vì lợi ích tốt nhất của họ.

Các chuyên gia trong lĩnh vực này cũng đã giảm nhẹ lý thuyết cho rằng hệ thống CRM tại chỗ an toàn và đáng tin cậy hơn. Đặc biệt là vì chúng có thể dễ bị mất dữ liệu do các sự kiện như lũ lụt hoặc hỏa hoạn. Một trong số đó là Michael Dell, người sáng lập Dell Technologies, người tuyên bố rằng các vấn đề về bảo mật về bản chất xảy ra do lỗi của con người.

“Đám mây công cộng không an toàn hơn hoặc kém an toàn hơn tại chỗ. Lý do là bảo mật liên quan đến con người, và con người ở cả hai phía đều có thể mắc lỗi và gây rủi ro cho bảo mật.”

Michael Dell. [2]

Người sáng lập Dell Technologies

Gartner cũng ủng hộ quan điểm này, khi họ dự đoán rằng đến năm 2025, 99% sự cố bảo mật đám mây sẽ là do lỗi của khách hàng [3].

Bất kể bạn chọn đám mây hay tại chỗ, bạn đều có thể yên tâm rằng dữ liệu của bạn có thể an toàn như nhau.

4. Giải pháp nào phù hợp hơn cho khả năng mở rộng liên tục?

Một yếu tố cân nhắc khác là liệu tổ chức của bạn có kế hoạch phát triển lâu dài hay không. Nếu câu trả lời là 'có', thì điều này có thể liên quan đến việc nâng cấp và tùy chỉnh liên tục nền tảng CRM của bạn.

Phần mềm đám mây rất phù hợp cho bất kỳ sự phát triển liên tục nào mà CRM của bạn có thể yêu cầu. Nâng cấp, bản vá lỗi công nghệ và tùy chỉnh được quản lý bởi nhà cung cấp và có thể được triển khai trong thời gian tương đối ngắn. Trong một số trường hợp, điều này gần như có thể diễn ra ngay lập tức.

Tích hợp cũng có thể là một phần quan trọng trong việc phát triển CRM của bạn. Điều này liên quan đến việc kết nối phần mềm CRM của bạn với các ứng dụng của bên thứ ba như trang web, nền tảng truyền thông xã hội và tài khoản phân tích để mở rộng chức năng và thông tin chi tiết của hệ thống của bạn. Một lần nữa, đây thường là một nhiệm vụ đơn giản khi quản lý trên đám mây, vì nhà cung cấp của bạn có thể đơn giản áp dụng các API chính xác để đảm bảo các kết nối liền mạch được thực hiện.

Đối với CRM tại chỗ, do khách hàng bị giới hạn trong phạm vi phần cứng và phần mềm mà họ ban đầu triển khai, bất kỳ nâng cấp bổ sung nào cũng có thể tốn kém đáng kể. Ngoài ra, điều này có thể không phù hợp với khung thời gian của bất kỳ nâng cấp CRM nào mà nhà cung cấp đã lên kế hoạch, điều này có thể gây ra sự chậm trễ.

5. Giải pháp nào dễ truy cập hơn?

Miễn là bạn có thể kết nối internet, với CRM dựa trên đám mây, bạn sẽ có thể truy cập nó từ xa trên nhiều thiết bị bao gồm cả thiết bị di động. Sau khi đăng nhập vào CRM, bạn sẽ được cung cấp dữ liệu theo thời gian thực trên toàn tổ chức của mình, bất kể bạn đang ở đâu.

Điều này có nghĩa là nhân viên ở các phòng ban và địa điểm khác nhau sẽ có quyền truy cập vào các phân tích cần thiết để đưa ra quyết định nhanh chóng, sáng suốt. Ví dụ, đây có thể là một giám đốc bán hàng đang đi công tác nhưng cần xem chi tiết về một khách hàng cụ thể trước khi liên hệ với họ.

Với CRM tại chỗ, người dùng chỉ có thể truy cập hệ thống tại chỗ. Mặc dù điều này có thể không phải là vấn đề đối với hầu hết các tổ chức, nhưng nếu cần truy cập khẩn cấp và các bên liên quan chủ chốt không có mặt tại cơ sở thì đây có thể là một vấn đề rất lớn. Phần mềm CRM tại chỗ có thể được thiết lập với VPN, nhưng điều này yêu cầu chi phí bổ sung và có thể không phải lúc nào cũng hiệu quả.

Khi quyết định triển khai CRM dựa trên đám mây hay tại chỗ, hãy cân nhắc tầm quan trọng của khả năng truy cập từ xa và liệu nó có phù hợp với các yêu cầu của bạn hay không.

6. Giải pháp nào dễ triển khai hơn?

Cho dù bạn đang triển khai hệ thống CRM lần đầu tiên hay đang cập nhật lên phiên bản mới và cải tiến, bạn sẽ muốn có quá trình chuyển đổi liền mạch. Tránh chậm trễ kéo dài sẽ cho phép bạn tìm hiểu các tính năng chính của hệ thống CRM ngay từ đầu và bắt đầu hoạt động ngay lập tức.

Vì CRM dựa trên đám mây được lưu trữ bởi nhà cung cấp, nên sẽ không có gián đoạn nào đối với cơ sở hạ tầng hiện tại của bạn trong khi chuẩn bị cho hệ thống mới. Một khi bạn đã đưa ra quyết định về giải pháp, nó sẽ đơn giản như thực hiện một số sửa đổi tiềm năng cho quy trình kinh doanh của bạn và cung cấp cho nhân viên thông tin đăng nhập của họ.

Tuy nhiên, bạn cũng nên tính đến giai đoạn chuyển đổi để đào tạo, đặc biệt là nếu bạn đang chuyển từ CRM tại chỗ sang CRM đám mây. Điều này có thể khiến nhân viên của bạn mất một thời gian để làm quen với thiết lập mới. May mắn thay, hầu hết các nhà cung cấp sẽ cung cấp đào tạo và hỗ trợ khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đầy đủ về hệ thống mới.

Do tính phức tạp của nó, việc triển khai CRM tại chỗ có thể mất nhiều thời gian hơn đáng kể. Các yếu tố như thiết lập tất cả các phần cứng và máy chủ khác nhau tại chỗ, đồng thời tìm kiếm các nhân viên cần thiết để xây dựng và bảo trì cơ sở hạ tầng này có thể rất tốn thời gian. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) thường không có nguồn lực để quản lý việc này, do đó giải pháp đám mây được cho là lựa chọn khả thi hơn.

Các bước tiếp theo

Cho dù bạn chọn hệ thống CRM tại chỗ hay CRM dựa trên đám mây, hệ thống này sẽ trở thành một phần quan trọng của tổ chức bạn và sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ về các quy trình hàng ngày của mình và cách cải thiện chúng.

Nếu phần mềm hiện tại của bạn là tại chỗ và bạn muốn chuyển sang hệ thống CRM dựa trên đám mây đầu tiên của mình, thì Vinno là chuyên gia trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp ở mọi quy mô và mức độ phức tạp để thực hiện điều này.

Tìm hiểu thêm về Giải pháp CRM cho Tổ chức xã hội của chúng tôi hoặc các Giải pháp chuyên ngành khác để xem phương án nào phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.

References & citations

[1] Gartner (2021). Market Share Analysis: Customer Experience and Relationship Management Software, Worldwide, 2020 

[2] CRN (2021). Michael Dell: Public Cloud Isn’t More Secure Than On-Premise 

[3] Gartner (2019). Is the Cloud Secure?