Bài chia sẻ từ anh Nguyễn Tuấn Hùng - CEO tại Nanado Group, chuỗi bài chia sẻ viết chuyên môn về nghiệp vụ marketing ứng dụng trong doanh nghiệp vừa nhỏ. Theo anh, doanh nghiệp nhỏ thường không có ngân sách để làm nghiên cứu thị trường, và lại càng không có điều kiện để tổ chức khảo sát khách hàng quy mô diện rộng. Nhưng vì quy mô còn nhỏ, chính người chủ và đội ngũ nhân sự nòng cốt ban đầu lại có cơ hội tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, ngày qua ngày đều gặp họ, có cơ hội nói chuyện và tiếp xúc với họ.
Giống như một shop online mới ra đời, chính người chủ đôi khi còn là người chát tư vấn chốt sales với khách hàng, nên việc giao tiếp họ hằng ngày là chuyện rõ ràng đang xảy ra.
Có một công cụ rất hay, để người chủ vá cả đội ngũ, cứ sau mỗi lần giao tiếp khách hàng, hiểu được điều gì về họ, chúng ta sẽ lại bổ sung thêm một ý vào công cụ này, đó là bản đồ thấu cảm khách hàng.
Doanh nghiệp có thể dùng một bảng trắng và tạo ra các take note, để ở lối ra vào công ty, để bất cứ ai có ghi nhận, chỉ cần 1 giấy note và dán lên. Ngày nay, với công nghệ, bạn có thể sử dụng các app đề thu thập việc này.
Nội dung bài viết
Tại sao việc thu thập từng ngày lại là lợi thế ?
Bản đồ thấu cảm đồ là một phần của quy trình sáng tạo, nó làm rõ người hoặc nhóm công chúng nào được hưởng lợi ích từ sản phẩm sáng tạo của doanh nghiệp.
- Xây dựng sự đồng cảm
Khi thực hiện sáng tạo, chúng ta đều có xu hướng áp đặt trải nghiệm cá nhân vào các ý tưởng dù là ít hay nhiều. Nếu doanh nghiệp của bạn đã có kinh nghiệm “ăn nằm” với tệp khách hàng “ruột” thì việc thấu cảm này sẽ diễn ra vô cùng tự nhiên, nhưng nếu bạn phải liên tục đối mặt với những nhóm khách hàng mới, đôi khi là trái ngược nhau thì những ý chí chủ quan là điều cần phải loại bỏ.
Việc hiểu rõ tệp mục tiêu sẽ giúp định hướng sáng tạo cần phải làm gì, từ đó đưa ra các quyết định và ý tưởng khách quan hơn khi chúng ta xây dựng được góc nhìn từ chính bên trong của tệp mục tiêu. Như nhiều người thường hay nói, “hãy đặt mình vào địa vị của khách hàng”, và thấu cảm đồ chính xác là công cụ để thực hiện điều đó.
- Nhất quán trong nội bộ doanh nghiệp
Doanh nghiệp là tập thể nhiều bộ phận cùng phối hợp làm việc với nhau, nhưng khi được hỏi ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thì chúng ta nhận được các phiên bản khác nhau ở từng bộ phận và từng cấp quản lý. Điều đó xảy ra vì không phải bộ phận nào cũng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và luôn có sự xê dịch giữa tệp mục tiêu theo kế hoạch và tệp thực sự mua hàng.
Đó là lý do vì sao Xây dựng thấu cảm đồ phải là công việc team-work của nhiều bộ phận. Qua đó, các nhân sự sẽ cùng nhau chia sẻ góc nhìn cũng như trải nghiệm của mình về khách hàng, từ đó để toàn bộ doanh nghiệp có cùng chung sự thấu cảm với khách hàng của mình. Điều này đảm bảo rằng, tất cả mọi người đều đang chung một con thuyền và cùng chung một điểm đến.
- Làm căn cứ để sáng tạo
Bất cứ hoạt động sáng tạo nào cũng cần một kim chỉ nam. Nếu không, hoạt động ấy sẽ rất dễ bị lan man và đi lệch với mục tiêu ban đầu, chưa kể nếu đây là sự sáng tạo của tập thể thì chúng ta sẽ rơi vào trường hợp brief 1 kiểu mà sản phẩm cuối cùng lại là một kiểu hoàn toàn khác.
Với xu hướng lấy khách hàng là trung tâm, việc xây dựng thấu cảm đồ sẽ giúp chúng ta thấy được trạng thái hiện tại của khách hàng ra sao? Họ kì vọng, mong muốn điều gì? Điều gì cản trở họ biến mong muốn thành hiện thực? Họ cần hỗ trợ gì để giải quyết vấn đề ấy?
Thấu cảm đồ sẽ cung cấp cho đội nhóm của bạn một mạch tư duy logic và rõ ràng để từ đó việc sáng tạo sẽ nằm gọn trong quy trình và cải thiện đáng kể về hiệu suất công việc.
Công cụ bản đồ thấu hiểu khách hàng
1 - Demographic
- Tuổi
- Giới tính
- Vị trí địa lý
- Tình trạng hôn nhân
- Trình độ học vấn
- Nghề nghiệp
- Chức vụ
- Thu nhập
Chúng ta tách các nhóm khách hàng dựa trên:
- Nhu cầu của các nhóm đòi hỏi một mặt hàng riêng biệt.
- Các nhóm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ qua các kênh khác nhau (Người mua hàng online vs offline)
- Có nhu cầu khác nhau về tính năng của cùng một sản phẩm. (Hạng thương gia vs hạng phổ thông)
- Các nhóm tương tác với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau. (Gặp trực tiếp mua hàng vs mua hàng qua môi giới)
Dựa trên những phân loại này, giúp doanh nghiệp xác định lại mình đang mang lại giải pháp cho những nhóm khách hàng nào.
2 - Môi trường xung quanh
Mô tả: Là cách thức môi trường bên ngoài tác động tới khách hàng. Họ đọc, xem, nghe những thông tin gì hằng ngày? Qua những kênh truyền thông nào? Bạn bè, người thân, đồng nghiệp nói gì với họ ?
Những câu hỏi gợi ý để tìm hiểu:
- Hằng ngày họ đọc sách báo, tin tức ở đâu?
- Họ hay xuất hiện ở những địa điểm nào?
- Họ sử dụng phương tiện gì để kết nối với bạn bè, người thân?
- Sử dụng công cụ nào để kết nối đồng nghiệp và đối tác?
- Bạn bè, người thân, đồng nghiệp thường nói gì với họ?
- Họ theo dõi và ngưỡng mộ ai?
- Thông tin nào khiến họ phải chú ý?
- Họ phải đối mặt với thử thách gì trong ngày hôm nay?
3 - Biểu hiện khách hàng bên ngoài
Miêu tả khách hàng mục tiêu từ dáng vẻ bề ngoài, hành động, lời ăn tiếng nói hay cách ứng xử với môi trường xung quanh.
Câu hỏi gợi ý tìm hiểu:
- Hành động đặc trưng của họ là gì?
- Họ thể hiện thái độ như thế nào khi tiếp xúc
- Câu hỏi cửa miệng của họ là gì?
- Chủ đề họ hay nói ra là gì?
- Vẻ ngoài của họ nói lên điều gì?
- Khi gặp vấn đề/ khó khăn họ hành động ra sao?
- Họ hay chia sẻ điều gì trên mạng xã hội?
- Cách hành xử với những người xung quanh như thế nào?
- Họ làm gì khi buồn bực, vui vẻ, cẳng thẳng?
4 - Suy nghĩ bên trong của họ?
Miêu tả điều gì thực sự diễn ra trong đầu của khách hàng. Những mong muốn, nhu cầu và nỗi trăn trở, kèm theo đó là những cảm xúc không bộc lộ rõ ràng ra bên ngoài.
Câu hỏi gợi ý tìm hiểu:
- Mục tiêu ngắn hạn của họ là gì?
- Mục tiêu dài hạn của họ là gì?
- Họ muốn thay đổi điều gì tại thời điểm hiện tại?
- Họ quan tâm tới những chủ đề nào?
- Sở thích của họ là gì?
- Đâu là rủi ro họ không muốn nó xảy ra trong thực tế?
- Nỗi lo lắng nào khiến họ phải sử dụng sản phẩm?
- Họ kì vọng gì khi sử dụng sản phẩm?
- Họ chưa dùng sản phẩm vì e ngại điều gì?
- Điều gì ở sản phẩm có thể khiến họ không an tâm?
- Các giải pháp mang lại được nhu cầu/ mong muốn của họ?
Hãy kiểm chứng các giả thiết này cho tới khi bạn nhận được một kết quả thực tế áp đảo và luôn review với cả team để có thể đưa ra những cập nhật mới nhất làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động marketing cho tổ chức của bạn trên nền tảng thấu hiểu khách hàng. Chúc anh/chị/em xây được tấm bản đồ thấu cảm khách hàng cho tổ chức của mình.
