Theo Gartner, ứng dụng hỗ trợ bán hàng nói chung chia thành 2 nhóm theo khách hàng là B2B và B2C, theo thời gian đóng deal (sales cycle) thì chia thành quy trình dài và quy trình ngắn. Đối với khách hàng cá nhân thì hầu hết là nằm trong nhóm B2C quy trình ngắn.
Phân hệ Sales trong CRM chuẩn mực được hiểu bao gồm các đối tượng:
- Marketing Leads: một Marketing Lead được xem là đạt yêu cầu khi ít nhất xác định được là Lead đó có mối “quan tâm” (MQL) và có đầu mối để liên hệ (tên, email, phone). Đây cũng chính là đầu ra từ CMO và là đầu vào của cho người quản lý đội sales
- Sales Leads: Đội Sales bằng nghiệp vụ của mình sẽ kiểm tra xem Lead đó có đạt yêu cầu hay không? (qualify). Nếu đạt thì sẽ gọi Sales Qualified Lead (SQL) và chuyển thành Cơ hội bán (Opportunity). Thường thì các nhóm Telesales hoặc BDR sẽ đảm trách việc này.
- Opportunity: khi một Cơ hội bán được tạo ra thì hệ thống cũng đồng thời tạo ra 2 đối tượng khác là Account và Contact. Với khách hàng cá nhân thuần túy thì 2 cái này sẽ được gom thành 1 và gọi là Personal Account.
Sales process/stage: Quy trình chuyển đổi Cơ hội bán thường chia thành 5-7 bước và được đội field sales phụ trách (Relations manager). Kết thúc là “đóng deal”, bao gồm cả đóng thành công và đóng thất bại.
Không thể không kể tới sự tiện dụng của ứng dụng điện thoại hay tích hợp với email trong việc thành công của dự án. Đó chính là một trong những yếu tố quan trọng trong khái niệm user adoption.
Vậy cái gì là nâng cao?
- Customer 360: là nơi tập trung toàn bộ thông tin khách hàng từ hồi mới lơ ngơ vào website của ngân hàng lần đầu, lịch sử mở email, toàn bộ sản phẩm dịch vụ đã mua, toàn bộ các cuộc gọi đến tổng đài để hỏi thăm phàn nàn đến cả thông tin của người nhà khách hàng đều nằm “trong lòng bàn tay” của người Sales/RM
- Next best offer- ngân hàng nên chào sản phẩm dịch vụ gì tiếp theo cho khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch, tín chấp, tập sản phẩm đang dùng hay thậm chí hành vi số (digital behavior)?
- Next best action - sales/RM cần làm gì tiếp theo cho mỗi Cơ hội bán hay Khách hàng để cơ hội thắng nhiều hơn?
Đứng ở vai trò là người quản lý đội sales sẽ còn cần nhiều hơn thế:
- Chia đạo quân lớn của mình theo từng đạo quân nhỏ hơn: theo khu vực địa lý của khách hàng, theo sản phẩm, theo độ giàu có của khách hàng...Trong CRM gọi là Territory. Mỗi yếu tố tạo nên Territory gọi là Dimension.
- Chia chỉ tiêu “đóng deal” chi cho từng đạo quân (Territory), gọi là Quota management. Chia như thế nào đều, dựa trên yếu tố nào, năm nay nhiều hơn năm trước bao nhiêu, theo dõi tiến độ ra sao...đều cần sự hỗ trợ về mặt ứng dụng.
- Tiếp đến là treo thưởng, tính thưởng, trả thưởng cho ai, khi nào, bao nhiêu cũng không thể thiếu. Đó chính là khái niệm Compensation/Incentive management.
- Các quá trình onboarding khách hàng, cùng với KYC/AML/LOS để khách hàng thấy “wow” cũng là một nghệ thuật cần có của người đứng đầu đội sales.
Nếu xem công cụ bên trên là súng ống, lựu đạn thì hầu hết các lãnh đạo vẫn đang dùng cung tên và đao kiếm. Tất nhiên, không phải cứ có tiền trang bị vũ khí là quân tướng giỏi lên hết. Nhưng không có vũ khí thì xác định chết sớm hay muộn thôi.
Xem thêm: CRM hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng inbound như nào ?
Chia sẻ Facebook Nam Nguyễn
