Chúng ta đều biết rằng marketing đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và xây dựng hình ảnh thương hiệu cho một công ty. Nhưng bạn đọc có biết rằng, việc nghiên cứu hành vi khách hàng (Consumer Behavior) lại chính là nhân tố quyết định thành bại của các chiến dịch marketing đó?
Bài viết này sẽ đề cập và tập trung bàn luận về tầm ảnh hưởng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đối với chiến lược marketing của một công ty. Trước khi xét đến khía cạnh tầm quan trọng của hành vi khách hàng trong marketing, trước hết chúng ta cần hiểu rõ được ý nghĩa của khái niệm này.
Nội dung bài viết
Hành vi Khách hàng (Consumer Behavior) trong Marketing là gì?
Thuật ngữ "hành vi khách hàng" trong marketing dùng để chỉ một chuỗi những phản ứng về mặt tâm lý như suy nghĩ, cân nhắc và hành động của người dùng kể từ khi họ nghe nói đến một sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình giao dịch và mua sản phẩm đó. Nếu những chuỗi phản ứng tâm lý này được bắt gặp ở nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, và có khuynh hướng lặp đi lặp lại đối với nhiều sản phẩm khác nhau (patterns) thì chúng sẽ được ghi nhận là hành vi khách hàng.
Những hành vi khách hàng này đôi khi còn được gọi là Persona (tạm dịch: "vai diễn" của các khách hàng) - một khái niệm bắt nguồn từ lĩnh vực nhạc kịch. Khái niệm này ám chỉ rằng nhiều khách hàng khác nhau có thể đóng cùng một "vai diễn", thuộc cùng một nhóm khách hàng.
Vậy, việc nghiên cứu hành vi khách hàng đóng vai trò như thế nào trong quá trình marketing?
>> Đọc thêm: Phân biệt User Persona, Buyer Persona và Customer Persona
Tầm quan trọng của Hành vi Khách hàng (Consumer Behavior) trong Marketing
Vai trò của hành vi khách hàng trong marketing là rất quan trọng và đa dạng. Cụ thể, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp:
1/ Dự đoán doanh số
Khi các chuyên viên marketing dựa vào những số liệu về hành vi mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng trong quá khứ, họ sẽ có thể ước lượng và dự đoán được doanh số của công ty trong tương lai. Các chuyên gia cho biết, những số liệu này thường không thể cao hơn doanh số chung của toàn thị trường, và cũng không dễ có thể được ước đoán chính xác.
Có 2 cách để dự đoán doanh số, dựa trên hành vi khách hàng: dự đoán định lượng (quantitative forecasts) - dự đoán số lượng sản phẩm bán ra dựa trên hành vi khách hàng trong quá khứ, và dự đoán định tính (qualitative forecasts) - dự đoán dựa trên ý kiến của các chuyên gia.
2/ Nghiên cứu đối tượng khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng, dù là nghiên cứu định lượng (quantitative research) hay nghiên cứu định tính (qualitative research), online hay offline, các công ty cũng sẽ hiểu được các nhóm khách hàng và đối tượng mà họ nhắm đến hơn. Việc thấu hiểu này sẽ giúp các công ty đề ra các chiến lược về sản phẩm, giá cả, marketing...hiệu quả hơn trong tương lai.
>> Đọc thêm: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng B2B - Từ nhận biết đến mua hàng
3/ Định vị thương hiệu theo cách "cá nhân hóa" (personalised)
Việc nghiên cứu và hiểu được hành vi khách hàng cũng giúp cho các công ty nắm bắt được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng tốt hơn. Một khi đã nắm bắt được khuynh hướng lựa chọn sản phẩm và thương hiệu của khách hàng, các công ty sẽ có thể phát triển các chiến lược định vị sản phẩm dựa trên nghiên cứu và các phân tích của mình.
Đứng trước các thương hiệu đã được "cá nhân hóa", khách hàng sẽ có cảm giác được nhìn thấy hình ảnh của chính mình phản chiếu qua sản phẩm, vì thế cảm thấy có kết nối mạnh mẽ hơn với thương hiệu.
>> Đọc thêm: Xây dựng bản sắc thương hiệu trong kênh phân phối
4/ Duy trì trách nhiệm xã hội (Coporate Social Responsibility - CSR) của các công ty
Chỉ cần dựa trên các phân tích và nghiên cứu về hành vi tiêu thụ sản phẩm của các đối tượng khách hàng, các công ty có thể biết được rằng các sản phẩm của họ liệu có đang đem lại phúc lợi cho xã hội hay không. Trong những trường hợp như các chiến lược marketing và quảng cáo thuốc lá hoặc thực phẩm không lành mạnh (ví dụ: đồ ăn nhanh), các công ty, thông qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng, có thể đưa ra các quyết định thay đổi các chiến lược của mình.
Nguồn: Twitter
5/ Hiểu được ảnh hưởng của những tác nhân bên ngoài đến khách hàng
Lợi ích cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, đó là trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng, các công ty cũng sẽ có cơ hội hiểu sâu hơn về cách mà các khách hàng tiềm năng của họ có thể bị ảnh hưởng bởi những tác nhân bên ngoài.
Những tác nhân này có thể đến từ các mối quan hệ bên ngoài của khách hàng, ví dụ như người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người đồng trang lứa, v.v...Hoặc những tác nhân này có thể là những người có khả năng gây ảnh hưởng đến suy nghĩ của những người xung quanh (opinion leaders), ví dụ như các chuyên gia trong một lĩnh vực nào đó, hoặc những người nổi tiếng, người của công chúng, v.v...
>> Đọc thêm: 12 câu hỏi để thấu hiểu khách hàng nhiều hơn (Customer Insight)
Lời kết
Có thể nói, việc nghiên cứu hành vi khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc giúp các công ty và thương hiệu định hình các chiến lược marketing của mình. Các công ty, nếu muốn đạt được chỉ tiêu doanh số, cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong mắt công chúng, thì cần phải ưu tiên việc nghiên cứu hành vi khách hàng.
Theo Ereka
