Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Bạn đã bao giờ tự hỏi điều gì khiến bạn quyết định mua một sản phẩm? Tại sao bạn chọn thương hiệu này mà không phải thương hiệu khác? Quá trình mua hàng của người tiêu dùng là một chủ đề đầy hấp dẫn và phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của mỗi người.

Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá những bí ẩn đằng sau hành vi mua sắm của người tiêu dùng, từ khâu nhận thức nhu cầu đến khâu đánh giá sau khi mua.

Quá trình mua hàng của khách hàng là gì?

Quá trình ra quyết định mua hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình mua bán sản phẩm. Việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng rất quan trọng, đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là bốn lợi ích của việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng đem lại cho hoạt động Marketing: 

• Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị và các nền tảng.
• Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng.
• Phát hiện những thiếu sót trong chiến lược Marketing
• Đưa ra chiến lược Marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí

Tham khảo thêm:

1. Shopper Marketing: Hiểu người mua hàng hơn để bán được nhiều hơn

2. Customer Journey là gì? - Con đường khách hàng đi tới quyết định mua hàng.

3. Consumer, Customer và Shopper Insight là gì? Cách phân biệt

5 giai đoạn trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Nắm bắt hành vi khách hàng nói chung và hành vị mua hàng của người tiêu dùng giúp marketer có thể lên kế hoạch phù hợp và hiệu quả. Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Philip Kotler, quá trình mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu - bắt đầu quá trình mua hàng

Nếu các bạn đã tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng trong marketing, chắc hẳn các bạn đều biết được rằng nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. VD: một sinh viên khi mới bắt đầu học ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn trong quá trình học tập, do đó, sinh viên này đã nảy sinh nhu cầu sở hữu một quyển từ điển. Nhu cầu có thể tự phát sinh hoặc bị kích thích bởi yếu tố bên ngoài.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan

Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên... Mỗi nguồn thông tin sẽ ảnh hưởng đến quá trình mua hàng theo những cách khác nhau. Ví dụ các kênh Internet, báo chí sẽ giúp người mua hiểu rõ về sản phẩm trong khi người thân, người xung quanh sẽ là nguồn tham khảo, đánh giá.

Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau

Giai đoạn 3 trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là tiến hành so sánh các giải pháp thay thế. Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, một bước không thể thiếu trong quá trình mua hàng là người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Họ cân nhắc các nguồn cung khác nhau và so sánh để tìm ra được sản phẩm tốt nhất. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động, nếu người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia là nhãn hiêu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…..

Giai đoạn 4: Mua sản phẩm

Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng mua hàng. Tuy nhiên quá trình mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. VD: bạn muốn mua sản phẩm này nhưng người thân bạn lai không thích khiến bạn không muốn mua nó nữa và chuyển sang mua sản phẩm khác, hay bạn bị móc túi trước khi đến cửa hàng…

Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau quá trình mua hàng

Trong quy trình mua hàng của người tiêu dùng, công việc của một Marketer sẽ bao gồm cả quan tâm đến hành vi "sau mua hàng" của người tiêu dùng. Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng... Những đánh giá này có thể được họ chia sẻ với những người xung quanh hoặc trên mạng xã hội. Vì thê, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay không. Khi đó mới là hoàn tất một quá trình mua hàng.

Quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng

Sau đây là ví dụ về tiến trình ra quyết định mua điện thoại di động:

Nhận biết nhu cầu:

• Bạn nhận thấy chiếc điện thoại hiện tại của bạn đã cũ và pin không còn tốt.
• Bạn cần một chiếc điện thoại mới để đáp ứng nhu cầu sử dụng của bạn.

Tìm kiếm thông tin:

• Bạn tham khảo ý kiến của bạn bè và gia đình về các thương hiệu điện thoại khác nhau.
• Bạn đọc các bài đánh giá và so sánh các mẫu điện thoại trên mạng.

Đánh giá các lựa chọn:

• Bạn xác định các yếu tố quan trọng đối với bạn khi mua điện thoại mới như giá cả, tính năng, thương hiệu, v.v.
• Bạn so sánh các mẫu điện thoại khác nhau dựa trên các yếu tố này.

Mua hàng:

• Bạn quyết định mua một chiếc điện thoại phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn.
• Bạn mua điện thoại tại cửa hàng hoặc trực tuyến.

Đánh giá sau khi mua:

• Bạn sử dụng chiếc điện thoại mới và đánh giá mức độ hài lòng của bạn với sản phẩm.
• Bạn có thể quyết định đổi trả hoặc bán lại điện thoại nếu bạn không hài lòng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Yếu tố cá nhân

• Nhân khẩu học: Giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v.
• Tâm lý: Nhận thức, động cơ, thái độ, niềm tin, lối sống, v.v.
• Kinh nghiệm: Kinh nghiệm mua sắm trong quá khứ, mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ trước đây, v.v.

Yếu tố bên ngoài

• Tác động xã hội: Ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, nhóm xã hội, v.v.
• Tiếp thị: Quảng cáo, khuyến mãi, thương hiệu, bao bì, v.v.
• Môi trường kinh tế: Tình hình kinh tế chung, giá cả, lạm phát, v.v.
• Sự khan hiếm: Mức độ khan hiếm của sản phẩm/dịch vụ.

Quá trình ra quyết định mua hàng

• Nhận thức nhu cầu: Khách hàng nhận thức được nhu cầu của họ cho một sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tìm kiếm thông tin: Khách hàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau.
• Đánh giá các lựa chọn: Khách hàng so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau dựa trên các yếu tố như giá cả, tính năng, thương hiệu, v.v.
• Mua hàng: Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Đánh giá sau khi mua: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua.

Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp:

• Phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
• Thiết kế sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Cải thiện trải nghiệm mua hàng cho khách hàng.

Sự khác biệt giữa quá trình mua hàng của người tiêu dùng và doanh nghiệp

Mục đích mua hàng

• Người tiêu dùng: Mua hàng để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc gia đình.
• Doanh nghiệp: Mua hàng để phục vụ cho mục đích kinh doanh như sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, v.v.

Quy trình mua hàng

• Người tiêu dùng: Thường đơn giản và ít phức tạp hơn.
• Doanh nghiệp: Thường phức tạp và có nhiều bước hơn, bao gồm:
  • Xác định nhu cầu.
  • Tìm kiếm thông tin.
  • So sánh các lựa chọn.
  • Đánh giá giá cả và chất lượng.
  • Thương lượng giá cả.
  • Đặt hàng và thanh toán.

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

• Người tiêu dùng: Giá cả, chất lượng, thương hiệu, cảm xúc, v.v.
• Doanh nghiệp: Giá cả, chất lượng, uy tín của nhà cung cấp, khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, v.v.

Khối lượng mua hàng

• Người tiêu dùng: Thường mua số lượng ít.
• Doanh nghiệp: Thường mua số lượng lớn.

Hình thức mua hàng

• Người tiêu dùng: Mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc mua trực tuyến.
• Doanh nghiệp: Mua trực tiếp tại cửa hàng, mua trực tuyến hoặc thông qua các kênh phân phối.

Phương thức thanh toán

• Người tiêu dùng: Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ngân hàng, hoặc các phương thức thanh toán trực tuyến.
• Doanh nghiệp: Thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, hoặc các phương thức thanh toán khác.

Tải ngay: Mẫu excel quản lý thông tin khách hàng mới nhất

Quản lý quy trình bán hàng tốt hơn với phần mềm SlimCRM

Phần mềm SlimCRM là một công cụ mạnh mẽ giúp bạn quản lý quy trình bán hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là một số cách mà SlimCRM có thể giúp bạn:

1. Tăng hiệu quả theo dõi:

• SlimCRM giúp bạn theo dõi tất cả các giai đoạn của quy trình bán hàng, từ khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến khâu chốt deals.
• Bạn có thể dễ dàng xem được tiến độ của từng deals và xác định những deals nào cần được ưu tiên.

Quản lý quy trình bán hàng

2. Cải thiện quản lý khách hàng tiềm năng:

• SlimCRM giúp bạn lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng, bao gồm thông tin liên lạc, sở thích, nhu cầu, v.v.
• Bạn có thể phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí khác nhau và phân công cho nhân viên bán hàng phù hợp.

3. Tự động hóa các tác vụ:

• SlimCRM giúp bạn tự động hóa các tác vụ bán hàng tẻ nhạt như gửi email, tạo báo cáo, v.v.
• Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và tập trung vào những công việc quan trọng hơn.

4. Phân tích dữ liệu:

• SlimCRM cung cấp các báo cáo và phân tích chi tiết về hiệu quả hoạt động bán hàng của bạn.
• Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Báo cáo phân tích dữ liệu

5. Hỗ trợ cộng tác:

• SlimCRM cho phép bạn cộng tác với các thành viên khác trong nhóm bán hàng của bạn.
• Bạn có thể chia sẻ thông tin, phân công công việc và theo dõi tiến độ chung của nhóm.

Đăng ký dùng thử miễn phí SlimCRM ngay tại đây!

Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về quá trình mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó, bạn cũng có thể áp dụng kiến thức này vào việc kinh doanh của mình để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.