Bản đồ UX (User Experience Map)- bản đồ trải nghiệm người dùng là một kỹ thuật mạnh mẽ để trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của người dùng cuối với một thương hiệu, ứng dụng hoặc sản phẩm. Lập bản đồ trải nghiệm người dùng UX map cho phép các nhà thiết kế UX hiểu được động cơ, sự do dự, nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Trong khuôn khổ bài viết, SlimCRM sẽ cung cấp tổng quan về 4 loại bản đồ UX thường được sử dụng, đặc trưng và khi nào nên sử dụng chúng!
Nội dung bài viết
Bản đồ UX - UX mapping là gì?
Chắc hẳn bạn đã không ít lần nghe đến khái niệm bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map), bản đồ đồng cảm (empathy map), bản thiết kế dịch vụ (service blueprint) hay sơ đồ trải nghiệm (experience map). Đó chính xác là những phiên bản khác nhau của bản đồ UX.
UX map - bản đồ trải nghiệm người dùng là một quy trình tiêu chuẩn trong thiết kế nhằm cung cấp sự hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bản đồ UX nắm bắt cảm xúc, ý định và mục tiêu của người dùng, do đó giúp tạo ra một thiết kế hữu ích và có thể sử dụng dễ dàng trong thực tế.
Lợi ích khi sử dụng UX mapping là gì?
Mục đích cuối cùng của tất cả kỹ thuật mapping là cải thiện chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Theo một nghiên cứu của McKinsey & Company, công ty có trải nghiệm khách hàng tốt hơn mức trung bình có thể tăng doanh số bán hàng từ 10% đến 15% và tăng tỷ lệ lợi nhuận từ 10% đến 20%.
Với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt trong thế giới số, doanh nghiệp không thể đi tắt đón đầu để lắng nghe khách hàng. Bằng cách sử dụng bản đồ trải nghiệm khách hàng UX map, bạn có thể:
Có cái nhìn toàn cảnh về toàn bộ hành trình của khách hàng
Giải quyết các rào cản cụ thể mà khách hàng gặp phải và hiểu vị trí cần cải thiện/lược bỏ để đơn giản hóa lộ trình hành trình của khách hàng
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn và nhanh hơn bằng cách giảm thiểu trải nghiệm người dùng tiêu cực
Hiểu các vấn đề và rào cản mà khách hàng gặp phải, đồng thời thực hiện các bước để giải quyết những vấn đề đó để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại
Tiết lộ khoảng cách giữa các bộ phận và kênh khác nhau trong nội bộ doanh nghiệp
Xây dựng danh tiếng thương hiệu tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng hiển thị tại các thị trường lớn hơn bằng cách nâng cấp trải nghiệm người dùng.
Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay, để ứng dụng hiệu quả UX map trong thiết kế sản phẩm/dịch vụ, việc bạn nắm bắt được toàn bộ thông tin khách hàng là cực kỳ quan trọng.
SlimCRM là phần mềm cho phép quản lý, lưu trữ toàn bộ data khách hàng trên cùng một hệ thống. Phần mềm cung cấp biểu đồ trực quan giúp nắm bắt mọi điểm chạm trên hành trình mua hàng của họ. Trải nghiệm dùng thử sản phẩm ngay tại đây!
4 loại bản đồ UX phổ biến nhất hiện nay
Sử dụng loại bản đồ UX nào sẽ phụ thuộc vào đối tượng và mục tiêu của tương tác. Có 4 UX maps phổ biến: bản đồ hành trình của khách hàng, bản đồ đồng cảm, sơ đồ trải nghiệm và service blueprint.
Customer journey map - bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng tập trung vào sự tương tác của người dùng với dịch vụ/ sản phẩm cụ thể. Customer Journey map thường dùng để hiểu các điểm đau và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm cách giải quyết chúng.
Đặc trưng
Bao gồm 4 thành tố: Giai đoạn, Hành động, Suy nghĩ, Cảm xúc/tư duy
Tuân theo trình tự thời gian
Đứng trên góc độ người dùng, phản ánh quan điểm của họ
Có thể cá nhân hóa 1:1 cho từng khách hàng cụ thể
Lợi ích
Giúp giải quyết các vấn đề về tỷ lệ chuyển đổi và tiếp thị liên quan, đặc biệt là trong môi trường kỹ thuật số
Giúp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng để cải thiện trải nghiệm người dùng
Giúp nhà thiết kế dịch vụ/sản phẩm tập trung hướng tới các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để thấu hiểu nỗi đau/sự hài lòng của họ
Phá vỡ sự không đồng bộ, thiếu nhất quán trong tổ chức nhằm tạo ra hiểu biết chung về hành trình khách hàng.
Dùng khi nào?
Customer Journey map là bản đồ UX có thể được sử dụng tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình thiết kế để xác định cách khách hàng phản ứng với sản phẩm nhằm đưa ra cải tiến liên tục.
Empathy mapping - bản đồ đồng cảm
Bản đồ đồng cảm hay bản đồ thấu cảm, đúng như tên gọi, là phương pháp tốt nhất để tạo nên sợi dây kết nối cảm xúc với khách hàng. Bản đồ này cực kỳ hữu ích khiyếu tố cảm xúc, nhận thức của người dùng được xem xét cụ thể.
Đặc trưng
Bản đồ đồng cảm được chia thành 4 góc phần tư: Nói - Says, Suy nghĩ - Thinks, Cảm thấy - Feels, Làm - Does
Đứng trên góc độ của người dùng, thể hiện quan điểm của họ về các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Có thể cá nhân hóa 1:1 cho từng người dùng cụ thể
Không tuân theo bố cục thời gian hay thứ bậc
Lợi ích
Giúp thiết lập sự liên kết và hiểu biết về nhóm người dùng cụ thể
Xây dựng sự đồng cảm cho đối tượng mục tiêu
Xem xét trên góc độ của người dùng
Giúp nắm bắt tính cách của người dùng và truyền đạt nó bằng cách minh họa hành vi, thái độ và điểm đau của họ
Dùng khi nào?
Bạn nên sử dụng bản đồ đồng cảm khi bắt đầu quá trình thiết kế sản phẩm/dịch vụ và thường là sau khi có những nghiên cứu sơ bộ về người dùng (thông qua phỏng vấn, khảo sát)
Experience Map - Sơ đồ trải nghiệm
Sơ đồ trải nghiệm tập trung vào sự hiểu biết về “hành vi chung” của con người để đạt được một mục tiêu cụ thể (trái ngược với customer journey map, tập trung vào một sản phẩm và doanh nghiệp cụ thể).
Đặc trưng
Không gắn liền với sản phẩm/dịch vụ cụ thể, đưa ra một viễn cảnh chung về trải nghiệm từ đầu đến cuối của con người.
Gồm 4 thành tố: giai đoạn, hành động, suy nghĩ, tư duy/cảm xúc
Tuân theo trình tự thời gian
Lợi ích
Hiểu hành vi chung của con người
Tạo điều kiện thuận lợi cho kết quả mong muốn bằng cách giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của khách hàng
Giúp hiểu cách đối tượng mục tiêu đang giải quyết các vấn đề tiềm ẩn khi không có sản phẩm
Dùng khi nào?
Sơ đồ trải nghiệm là dạng UX map thường dùng trước khi bắt đầu thiết kế sản phẩm. Cụ thể là trước bản đồ hành trình của khách hàng để hiểu được hành vi chung của con người.
Service Blueprint - bản thiết kế dịch vụ
Đây là dạng bản đồ UX giúp trực quan hóa mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ khác nhau, bao gồm công cụ, con người và quy trình. Tất cả những điều này liên quan đến các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Bạn có thể coi service blueprint là phần hai của bản đồ hành trình khách hàng. Bản thiết kế rất hữu ích trong các tình huống phức tạp, tiếp cận khách hàng đa kênh hoặc cần nỗ lực đa chức năng, liên kết nhiều bộ phận.
Đặc trưng
Được gắn với dịch vụ cụ thể
Gồm 5 thành tố chính: bằng chứng vật lý (physical evidence), hành động khách hàng (customer actions), hành động trước sân khấu (front-stage actions), hành động hậu trường (back-stage actions), quy trình hỗ trợ (support process)
Đứng dưới góc độ của doanh nghiệp, tập trung vào nhân viên và quy trình cung cấp dịch vụ
Lợi ích
Phát hiện những lỗ hổng trong thực thi dịch vụ
Xác định cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Bắt buộc phải suy nghĩ toàn diện, bao quát để nắm bắt mọi vấn đề của khách hàng
Tạo nền tảng phối hợp liên chức năng, tạo nên sự nhất quán trong tổ chức về cách cung ứng dịch vụ
Dùng khi nào?
Bản đồ UX Service Blueprint thường dùng sau khi lập bản đồ hành trình khách hàng. Nói đúng hơn là bản thiết kế dịch vụ thường được kết hợp với quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng. Bằng cách kết hợp chúng lại, những quy trình này trở nên trực quan hóa, nắm bắt mọi vấn đề liên quan đến khách hàng - sản phẩm - quy trình nội bộ và các thành phần liên quan của doanh nghiệp.
Các bước lập bản đồ UX
Sau đây là 6 bước cơ bản trong quy trình lập bản đồ UX:
1. Tạo tính cách người dùng (user persona)
Hiểu khách hàng của bạn là ai, cách họ phản ứng với thương hiệu và những gì họ cần bằng cách phác họa chân dung càng chi tiết càng tốt (nhân khẩu học, hành vi truyền thông, phong cách, sở thích, tâm lý,...)
2. Xác định các giai đoạn khách hàng cụ thể (customer stages)
Xác định các hành động của người dùng hướng đến mục tiêu. Cụ thể hơn là các giai đoạn hoặc bước mà khách hàng của bạn phải trải qua để đạt được mục tiêu của họ. Ví dụ như, nếu bạn kinh doanh các sản phẩm trên một trang web thương mại điện tử, các giai đoạn của khách hàng có thể bao gồm: đăng ký tài khoản, chọn sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, thanh toán và hoàn thành đơn hàng.
3. Xác định các điểm tiếp xúc (touch point)
Điểm tiếp xúc về cơ bản là bất cứ khi nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Điểm tiếp xúc có thể bao gồm, xem website, đến cửa hàng, đăng ký nhận bản tin, mua dịch vụ hoặc tạo tài khoản…
5. Nghiên cứu và xác định điểm xung đột
Bản đồ UX sẽ cho phép bạn có được bức tranh tổng thể về hành trình khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hơn nữa, bạn có thể tìm ra các điểm xung đột thông qua xác định tính cách khách hàng và làm nổi bật các giai đoạn của khách hàng.
6. Giải quyết điểm xung đột
Khi bạn đã phát hiện ra các điểm mâu thuẫn, đã đến lúc giải quyết chúng để khách hàng không có trải nghiệm người dùng tiêu cực. Một lần nữa, UX mapping sẽ giúp bạn thực hiện các hành động xử lý phù hợp.
Nói tóm lại, mỗi phương pháp lập bản đồ trải nghiệm đều đóng vai trò quan trọng với việc cải tiến và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Lý tưởng nhất, hãy kết hợp linh hoạt cả 4 loại sơ đồ UX tại các điểm khác nhau trong quy trình thiết kế và cung cấp sản phẩm/dịch vụ nhằm tạo ra sự hiểu biết sâu sắc về cả người dùng và tổ chức. Hiểu rõ nỗi đau của tổ chức và nỗi đau của khách hàng - đó chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp có những chiến lược phát triển hiệu quả ở hiện tại và tương lai!
Hy vọng rằng, bài viết sẽ cung cấp cho bạn đọc những thông tin cần thiết về bản đồ UX để áp dụng phù hợp. Đừng quên theo dõi SlimCRM để luôn được cập nhật kiến thức mới nhất về marketing - bán hàng và quản trị nhé!
