Tầm quan trọng của siêu tự động hóa (hyperautomation) đối với các doanh nghiệp gia công phần mềm FM(Foundation Management) ngày nay và cách thực hiện chiến lược siêu tự động hóa thành công.
Hyperautomation, được một số người gọi là tự động hóa quy trình đầu cuối (end-to-end process), tự động hóa thông minh hoặc tự động hóa quy trình kỹ thuật số, là một chiến lược để xác định, phân tích và cải thiện các quy trình kinh doanh đầu cuối bằng công nghệ. Nó được sử dụng để hỗ trợ việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, giảm các trường hợp lỗi do con người, cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao hiệu suất của nhân viên mà không loại bỏ hoàn toàn con người ra khỏi phương trình. Được Gartner xác định là xu hướng quyết định cho năm 2021, siêu tự động hóa là một công cụ chiến lược giúp giảm bớt một số áp lực trong việc thích ứng với những giai đoạn không chắc chắn. Vậy đâu là điều tốt nhất về nó? Nó có thể được thực hiện theo từng bước, cho phép các nhóm dự án sớm giành được những chiến thắng nhanh chóng để chứng minh giá trị của chiến lược và đảm bảo hỗ trợ cho các khoản đầu tư bổ sung.
Báo cáo này tập trung vào vai trò của siêu tự động hóa trong việc giúp các nhà cung cấp dịch vụ quản lý cơ sở (FM) hoàn thành các mục tiêu kinh doanh và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Báo cáo bao gồm những thấu hiểu về tầm quan trọng của việc khai thác quy trình đối với siêu tự động hóa, từ sự hợp tác liên tục của Planon với KPMG. Báo cáo sẽ tập trung vào các ý chính sau đây:
- Các xu hướng hiện tại tác động đến thị trường nhà cung cấp dịch vụ FM
- Siêu tự động hóa sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho các nhà cung cấp dịch vụ FM
- Hiểu rõ về tầm quan trọng của khai thác quy trình đối với quá trình siêu tự động hóa từ KPMG
- Các phương pháp hay nhất để bắt đầu với siêu tự động hóa
TRẢI QUA NHỮNG THAY ĐỔI TO LỚN
Vào tháng 1 năm 2020, không ai có thể dự đoán được những thay đổi to lớn sắp diễn ra trên toàn cầu. Đại dịch trên toàn thế giới đã khiến cho mô hình làm việc từ xa trở thành tiêu chuẩn trong hầu hết các ngành công nghiệp và ở nhiều quốc gia, nó đã dẫn đến:
- Dịch chuyển cơ giới (di cư) ra khỏi thành phố;
- Sự kết thúc của hầu hết các chuyến du lịch quốc tế;
- Việc bắt buộc phải chấp nhận và sử dụng các công cụ kỹ thuật số cho công việc, giải trí và giáo dục.
Gần như không thể tưởng tượng được bao nhiêu thứ đã cần phải thay đổi trong năm vừa qua, đặc biệt là đối với các nhà cung cấp dịch vụ quản lý cơ sở, những người đã phải đối phó với các tòa nhà trống rỗng hầu như chỉ sau một đêm và hiếm khi được sử dụng trong thời gian còn lại của năm.
Nếu thời gian gián đoạn của năm trước không đủ nhiều thì các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều bất ổn hơn trong năm sau vì nếu họ quay lại thì khách hàng của họ sẽ phải cố xác định khi nào, bằng cách nào và theo mô hình nào để quay lại văn phòng. Thật may mắn khi có một loạt các công cụ có sẵn cho các nhà quản lý cơ sở, để giúp họ đáp ứng với những thách thức ngày càng nhiều trong việc thu hút, phục vụ và luôn khiến khách hàng hài lòng vào năm 2021 và hơn thế nữa.
NGUỒN NHÂN LỰC VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG NGHỆ SỐ
Việc gia tăng sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới hơn cho các hoạt động của tòa nhà đã được chứng minh là có cả tác động tích cực và tiêu cực đối với ngành FM:
- Tích cực: khả năng cung cấp dịch vụ tòa nhà tốt hơn và trải nghiệm tốt hơn cho người thuê.
- Tiêu cực: tốc độ áp dụng công nghệ nhanh hơn một chút so với tốc độ đào tạo công nhân sử dụng và quan tâm đến công nghệ mới này.
Ngoài ra, thị trường dịch vụ cơ sở vật chất từ lâu đã rơi vào tình trạng thiếu công nhân lành nghề. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ quản lý cơ sở hướng tới tương lai trên toàn cầu đang phải đối mặt với những thách thức này.
Mặc dù những thách thức phía trước có vẻ khó khăn nhưng rõ ràng là ta có thể vượt qua nếu triển khai chiến lược nền tảng tập trung vào siêu tự động hóa.
ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC SIÊU TỰ ĐỘNG HÓA NHƯ MỘT NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ FM
Khi nói đến việc áp dụng siêu tự động hóa hyperautomation, trước tiên các nhà cung cấp dịch vụ FM phải nghĩ đến số hóa (digitisation) - quá trình chuyển đổi các tệp không phải kỹ thuật số thành các tệp kỹ thuật số như scan tài liệu hoặc sử dụng nhận dạng ký tự quang học (OCR) để đọc tài liệu kỹ thuật số và lấy ra được những thông tin cụ thể. Giai đoạn này cũng bao gồm việc thu thập bất kỳ loại dữ liệu nào để sử dụng ở dạng kỹ thuật số, chẳng hạn như dữ liệu được thu thập thủ công và dữ liệu từ các thiết bị IoT hoặc PropTech phục vụ cho những nhu cầu như đo lường mức sử dụng năng lượng, sử dụng không gian hoặc nhu cầu bảo trì.
Sau khi các tệp được số hóa, quá trình số hóa có thể bắt đầu. Ở giai đoạn này, các công nghệ như học máy, tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (RPA), giao diện lập trình ứng dụng (API) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được triển khai để hỗ trợ tự động hóa tác vụ, khai thác và tối ưu hóa quy trình cũng như tăng khả năng kết nối giữa các kho dữ liệu. Một ví dụ về điều này sẽ là tự động hóa các nhiệm vụ cụ thể như đưa vào hệ thống quản lý SLA (service-level agreement) với dữ liệu liên quan đến hợp đồng trong quá trình giới thiệu khách hàng mới
Thành phần tiếp theo là tích hợp các quy trình tự động để đạt hiệu quả hoạt động. Tự động hóa quy trình đầu cuối này giúp chuẩn hóa quy trình công việc, bao gồm việc thu thập dữ liệu từ các trang web khách hàng mà không có lỗi, xác định đúng phản hồi hoặc đúng hoạt động dựa trên dữ liệu đó, thực hiện các hoạt động phù hợp với các yêu cầu SLA và theo dõi quy trình ở mỗi bước để việc lập hóa đơn có thể được thực hiện một cách chính xác và đúng hạn.
Quá trình thực hiện siêu tự động hóa cung cấp cho các nhà điều hành cung cấp dịch vụ kiến thức tốt hơn về những thành công và thất bại trong quá trình vận hành của họ, cũng như khả năng sử dụng trí tuệ kinh doanh để cải thiện hiệu quả hoạt động, việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Về cơ bản, siêu tự động hóa là một chiến lược để liên kết các nhiệm vụ được số hóa thành một quy trình tự động hóa đầu cuối, cho phép các nhà cung cấp dịch vụ đạt được mục tiêu kinh doanh của họ với ít lỗi hơn và hiệu suất tổng thể tốt hơn. Các tổ chức vẫn sẽ yêu cầu mọi người giúp xác định và xem xét các bước sai sót trong các quy trình hiện có và các nhiệm vụ tự động để xem chúng có thể được tối ưu hóa và cải thiện ở đâu.
TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ: BẮT ĐẦU VỚI ĐỘI NHÓM THÍCH HỢP
Chiến lược siêu tự động hóa sẽ có tác động đến nhiều hoạt động của doanh nghiệp, vì vậy tốt nhất bạn nên bắt đầu với một đội nhóm phát triển chiến lược phù hợp.
Đây phải là một nhóm đa chức năng bao gồm các đại diện từ bộ phận thương mại của doanh nghiệp, từ hoạt động kinh doanh, hoạt động thực địa, quản lý tài khoản và CNTT. Nhóm này có trách nhiệm vạch ra các quy trình liên quan đến việc đạt được các mục tiêu kinh doanh cốt lõi của nhà cung cấp dịch vụ thông qua các yếu tố như sự hài lòng và duy trì khách hàng, cung cấp dịch vụ và tăng trưởng doanh thu.
Mục tiêu là để hiểu các quá trình liên quan đến việc đáp ứng các mục tiêu này và xác định các lĩnh vực có thể được cải thiện thông qua các biện pháp hiệu quả như tự động hóa. Sau đó, các công cụ có thể được xem xét và lựa chọn, tùy thuộc vào quy trình mà có sẵn một loạt các công cụ, từ công nghệ như hệ thống khai thác quy trình đến công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và tất nhiên là giải pháp nền tảng công nghệ trung tâm, như Planon Universe dành cho nhà cung cấp dịch vụ , sẽ đóng vai trò như một trung tâm hoạt động.
Sau khi được triển khai, chiến lược siêu tự động hóa có thể cho phép tổ chức xác định các quy trình không hiệu quả, hiểu rõ hơn về hiệu suất và điều chỉnh tất cả các quy trình khi mục tiêu kinh doanh hoặc bối cảnh hoạt động thay đổi, chẳng hạn như sự xuất hiện của đại dịch toàn cầu.
NHỮNG THÁCH THỨC KHI THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC
Việc phát triển và thực hiện một chiến lược không phải lúc nào cũng thuận buồm xuôi gió, mà sẽ có những thách thức, ví dụ như khả năng chống lại sự thay đổi từ các bên liên quan nội bộ, những người có thể đầu tư quá mức vào việc thực hiện một quy trình theo một cách nhất định hoặc lo ngại rằng máy móc có thể thay thế họ. Những thách thức khác bao gồm:
• Thiếu sự hỗ trợ của các bên liên quan hoặc hỗ trợ điều hành;
• Phạm vi dự án không phù hợp có thể dẫn đến sự chậm trễ và chi phí phát sinh;
• Phải dựa vào kiến thức và kỹ năng nội bộ để thực hiện đúng chiến lược nếu siêu tự động hóa không phải là lĩnh vực chuyên môn của tổ chức.
PHÁT TRIỂN LỢI THẾ CẠNH TRANH
Khi một tổ chức đã bắt đầu thực hiện thành công quá trình siêu tự động hóa, tổ chức đó có thể mong muốn phát triển các lợi thế cạnh tranh trong:
- Quản lý nguồn lực thông qua các quy trình đảm bảo đúng nhân viên đang làm đúng công việc vào đúng thời điểm. Điều này sẽ thúc đẩy tăng cả hiệu suất và công suất hoạt động;
- Quản lý chi phí và doanh thu tốt hơn thông qua truy cập thời gian thực vào số tiền được chi tiêu, vào việc gì và khi nào;
- Nhận thức đúng đắn hơn về giá trị gia tăng của nhà cung cấp dịch vụ đối với doanh nghiệp của khách hàng và cơ hội phát triển các dịch vụ theo hợp đồng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
“Sự thành công của siêu tự động hóa phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên, một yếu tố thường bị lãng quên nhưng lại là một mảnh ghép quan trọng chính là quản lý sự thay đổi. Tham gia, giáo dục và thông báo cho các bên liên quan càng nhiều càng tốt để tăng sự thành công của sáng kiến tự động hóa của bạn. Hãy làm cho nó được rõ ràng, được nổi tiếng, được trở thành hiện thực và được người ta ghi nhớ. ”- theo KPMG
CHUẨN BỊ CHO NHỮNG ĐIỀU SẮP XẢY RA PHÍA TRƯỚC
Áp dụng chiến lược siêu tự động hóa cho phép các nhà cung cấp dịch vụ quản lý cơ sở chuẩn bị tốt hơn để đối mặt và phản ứng với một tương lai không chắc chắn. Họ sẽ cần phải:
- Có thể truy cập tất cả dữ liệu từ một nơi, thay vì dành hàng ngày và hàng tuần để tổng hợp dữ liệu cho phân tích kinh doanh;
- Giảm các trường hợp lỗi do con người;
- Hiểu rõ hơn những thay đổi trong quy trình sẽ tác động như thế nào đến doanh nghiệp - từ đó giúp đưa ra các lựa chọn dựa trên dữ liệu, dẫn đến việc vận hành linh hoạt hơn.
Cuối cùng, điều này có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ có thể bắt đầu rời bỏ cạnh tranh dựa trên giá cả để khám phá các mô hình kinh doanh thay thế như định giá dựa trên giá trị. Điều này có thể làm giảm gánh nặng đối với tỷ suất lợi nhuận bị siết chặt và thậm chí cho phép một số linh hoạt để tăng tỷ suất lợi nhuận.
