Trong khi các doanh nghiệp tập trung quá nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng mới (cost acquisition), thì việc giữ chân khách hàng thường nhanh hơn và chi phí thấp hơn tới bảy lần so với việc mua lại khách hàng. Vậy nên hầu hết mọi người đều hiểu được tác động của churn rate ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh như thế nào. Có 2 yếu tố chính phải kể đến. Nếu tối ưu chỉ số churn rate tốt chắc chắn sẽ tăng doanh thu, ngoài ra tiết kiệm chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.
Nội dung bài viết
Những nguyên nhân khiến Churn Rate tăng cao
Nguyên nhân 1: “rập khuôn” trong cách tiếp cận vì chưa thật sự thấu hiểu khách hàng:
Khách hàng luôn muốn có được trải nghiệm tốt ở tất cả điểm chạm xuyên suốt hành trình mua sắm của họ. Chỉ cần một trải nghiệm không tốt sẽ rất dễ khiến khiến họ rời bỏ các chuyển đổi trong từng giai đoạn mua sắm.
Tuy nhiên một câu hỏi đặt ra: Như thế nào là trải nghiệm tốt? Như thế nào là thấu hiểu khách hàng? “Trải nghiệm tốt chỉ xảy ra khi và chỉ khi bạn thực sự hiểu khách hàng”
Giải pháp: khai thác, làm giàu và sử dụng dữ liệu liên tục để xây dựng chân dung khách hàng một cách toàn diện nhất có thể
Đây chính là lợi thế để các doanh nghiệp hiện nay (đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ, những doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số) thu thập và tận dụng dữ liệu khách hàng có sẵn để phân tích, thấu hiểu cũng như đưa họ vào đúng phân khúc của mình. Qua đó, bạn có thể tạo ra những kịch bản tương tác mang tính cá nhân hóa 1:1 để tối ưu chuyển đổi tới từng khách hàng trong thời gian thực thay vì gửi một loạt email giống hệt nhau cho tất cả khách hàng
Nguyên nhân 2: Bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi khách hàng mua một lần sang mua nhiều lần
Thúc đẩy khách hàng thực hiện mua hàng lần thứ hai không phải là một công việc đơn giản, đòi hỏi doanh nghiệp chọn đúng thời điểm thích hợp để thực hiện các chiến lược của mình, như là focused marketing (marketing tập trung) khi mà khách hàng vẫn còn nhớ tới thương hiệu của bạn.
Giải pháp: “Thúc đẩy khách hàng thực hiện mua hàng lần thứ hai bằng cách áp dụng chiến lược cross-sell “đúng người, đúng thời điểm”.
Bằng việc khai thác và tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng, bạn có để tìm ra
thời gian trung bình giữa lượt mua hàng thứ nhất
lượt mua hàng thứ hai của tệp khách hàng mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp
Nếu tệp khách hàng có xu hướng mua hàng lần thứ hai trong vòng 90 ngày kể từ lần mua đầu tiên, bạn nên bắt đầu xác định mục tiêu để cross-sell ngay sau lượt mua thứ nhất.
Còn với những đối tượng có thời gian mua lại lâu hơn, doanh nghiệp nên thiết kế một chiến lược dài hạn với nhiều điểm chạm phù hợp để thúc đẩy họ mua thêm lần thứ hai.
Nguyên nhân 3: Bị phân tán chiến lược gia tăng tương tác liên tục cho nhiều tập khách hàng
Doanh nghiệp không cần đưa những đối tượng đem lại ít giá trị vào kế hoạch giữ chân, kế hoạch tương tác liên tục của mình. Hành động này có thể sẽ ngốn của bạn một số tiền không nhỏ, nhất là khi chi phí thực hiện retargeting (chiến lược đeo bám quảng cáo) thậm chí còn cao hơn giá trị mà họ cung cấp cho doanh nghiệp của bạn.
Giải pháp: Xác định đúng khách hàng tiềm năng và chủ động kết nối để mang đến cho họ những giá trị đặc biệt cũng như kích thích tỷ lệ chuyển đổi.
Doanh nghiệp có thể chủ động giới thiệu chương trình khuyến mãi, sự kiện mới, gói bảo hành sản phẩm, hay tất tần tật những thông tin liên quan khác để thiết kế trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa cao, góp phần thúc đẩy tỷ lệ khách hàng ở lại.
Tổng kết
Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích được cho bạn các kiến thức mới về churn rate
