Customer Lifetime Value (CLV) là chỉ số trọng yếu mà doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng phải cần quan tâm đến.
Nhiều doanh nghiệp tuy đã nắm rõ được định nghĩa về CLV nhưng vẫn chưa biết cách để tự tăng cho mình tỷ lệ CLV, vậy rốt cuộc doanh nghiệp có thể làm được những gì để tác động lên chỉ số này?
Nội dung bài viết
Customer Lifetime Value là gì?
CLV là viết tắt của từ Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Nói cách khác, Customer Lifetime Value là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.
Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) liên quan tới việc doanh nghiệp có những khách hàng sử dụng dịch vụ của họ trong thời gian dài, có thể là trọn đời (hay còn gọi là khách quen/khách trung thành). Rất nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc lôi kéo khách hàng mục tiêu mới, những người mới chỉ làm quen và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn.
Tuy nhiên, sự thật là đối tượng khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng hơn rất nhiều trong tổng thể tỷ trọng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nắm giữ.
Đối với những khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ không cần tốn quá nhiều chi phí để chạy những chiến dịch marketing với mục đích thu hút họ mua sản phẩm như đối với khách hàng tiềm năng.
Khách hàng lâu năm cũng là người bạn ủng hộ và thân thiết với doanh nghiệp. Vì vậy, nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm được chi phí mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.
Việc tăng chỉ số Customer Lifetime Value cũng phụ thuộc phần lớn vào việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và biến họ thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp hay không.
Cách tính CLV
Công thức đơn giản nhất là:
- CLV = doanh thu từ khách hàng - chi phí để có được và phục vụ khách hàng đó ...
- Các bước để dự đoán giá trị vòng đời khách hàng: ...
- CLV = ((Số giao dịch trung bình hàng tháng * Giá trị trung bình của các đơn hàng) * Tỷ suất lợi nhuận trung bình) * Tuổi thọ trung bình của khách hàng.
Gia tăng tỷ lệ CLV như thế nào?
Tập trung gia tăng trải nghiệm khách hàng: đây có thể yếu tố quan trọng, giúp họ sẽ trả lời được tại sao nên chọn chúng ta mà không phải là những thương hiệu khác. Để gia tăng trải nghiệm khách hàng, các anh chị quản lý có thể tập trung chiến lược “cá nhân hóa” trải nghiệm và xây dựng hành trình khách hàng.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là cách hiệu quả để làm hài lòng “high profile clients” (những khách hàng quan tâm đến giá trị nhận được, họ không muốn tốn tiền vô ích, họ tìm kiếm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ). Trải nghiệm liền mạch, đồng bộ. Được hồi đáp nhanh chóng ở bất kỳ kênh bán hàng nào, khiến họ cảm thấy trở nên đặc biệt.
Xây dựng hành trình khách hàng cũng sẽ bổ trợ cho hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả. Việc thiết kế bản đồ hành trình sẽ kết nối với tâm trí của khách hàng, xây dựng “kịch bản” tiếp cận trên mỗi hành trình của họ. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mua hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi trên tất cả các kênh
Ngoài ra, upsell & cross sell cũng là chiến lược giúp ta tăng tỷ lệ CLV một cách đáng kể. Dựa vào các điểm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp (touchpoints) trên hành trình mua hàng, chúng ta sẵn sàng “offer” sản phẩm phù hợp với đúng người, đúng thời điểm, gia tăng chuyển đổi cũng như tỷ lệ CLV một cách hiệu quả.
Tổng kết
Qua bài viết này, Vinno mong rằng bạn đã có cái nhìn tổng quát hơn về giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value) để có những chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Nguồn: FB Nguyễn Tuấn - GR Tăng Trưởng thực chiến
