Quản lý thông tin khách hàng bằng excel hay CRM? Đây có lẽ là câu hỏi thường xuất hiện với chủ doanh nghiệp. Giữa một cái free và trả phí thì cái nào là đủ. Thoạt đầu, excel có thể là công cụ hữu ích để quản lý thông tin khách hàng. Tuy nhiên, theo thời gian, khi doanh nghiệp phát triển hơn nữa, số lượng khách hàng ngày một tăng, bạn sẽ thấy rằng Excel bộc lộ nhiều điểm hạn chế làm cản trở trong công việc.
Đây là lý do tại sao doanh nghiệp bạn sẽ cần một công cụ thông minh hơn, đó chính là phần mềm CRM.
Nội dung bài viết
Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel có ưu điểm gì ?
Có một thực tế hiện nay là, mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel hoặc quản lý khách hàng bằng Google Sheet là 2 công cụ được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất, bao gồm cả các doanh nghiệp SMEs, hay công ty lớn... vì tính tiện lợi, free và phần nào cho phép lưu trữ dữ liệu tập trung trên một file (thông tin liên hệ, doanh số bán hàng, phân công công việc...)
Theo một nghiên cứu của Capterra thì 24% doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Pháp đang sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng (báo cáo năm 2019). Vì thế, không thể phủ nhận rằng, Excel mang lại những lợi ích nhất định như:
- Dễ sử dụng
- Tính năng cơ bản nhiều người có thể sử dụng
- Lưu trữ thông tin trong một tệp (file) duy nhất
- Sử dụng miễn phí mà không phải trả tiền
Thống kê tỷ lệ doanh nghiệp SMEs tại Pháp sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng
Tuy nhiên, Excel cũng bộc lộ những nhược điểm nhất định, hay gọi theo kiểu văn chương một chút thì đây là "công cụ CRM tệ nhất thế nhất" đơn giản vì nó không được thiết kế phục vụ cho mục đích đó. Dưới đây là một số tình huống mà trong quá trình sử dụng sẽ thường gặp phải:
- Mở file excel đồng nghiệp gửi, nhưng lại đang ở chế độ "chỉ đọc” trong khi bạn cần chỉnh sửa dữ liệu. Với bảng tính Excel không cung cấp cho người dùng có thể tương tác giữa nhiều người cùng lúc. Điểm này thì Google Sheet có thể khắc phục được nhưng một số công thức của bảng tính excel sẽ không thể hiển thị được trên trang tính. Đây là nhược điểm của Google Sheet.
- Bạn có lịch hẹn với khách hàng và muốn theo dõi các trao đổi trước đó với họ. Muốn làm được điều này, bạn sẽ phải tạo thêm một số cột để ghi lại nhật kí hoạt động.
- Tệp Excel đã được sửa đổi và xảy ra lỗi. Bạn có thể làm gì để khôi phục lịch sử tệp? Thật khó vì Excel không hỗ trợ được tính năng.
- Doanh nghiệp ngày một phát triển, buộc bạn phải thêm nhiều dòng, nhiều tab trong bảng tính excel. Tuy nhiên, Excel lại giới hạn về số cột và dung lượng (file càng nặng thì mở càng chậm) do đó, khi dữ liệu của bạn ngày một nhiều hơn sẽ làm cho bảng tính càng dài, người dùng sẽ mất nhiều thời gian để thao tác chuột hơn.
Mặc dù quản lý thông tin khách hàng bằng excel có thể đem lại những lợi ích nhất định nhưng không thể so sánh với các tính năng chuyên biệt về quản lý thông tin khách hàng trong phần mềm CRM.
Nếu bạn đã từng gặp phải một trong những tình huống ở trên, điều đó có nghĩa là bạn đã thấy được sự bất cập của bảng tính Excel trong việc quản lý thông tin khách hàng. Đây là lúc, doanh nghiệp nên chuyển sang sử dụng CRM để đạt được hiệu suất cao hơn.
Một số thống kê đáng kinh ngạc về Excel có thể bạn chưa biết
Những số liệu dưới đây do Capterra thực hiện khảo sát với 435 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Pháp đang hoạt động trong các lĩnh vực về: dịch vụ ăn uống, truyền thông, pháp lý, dịch vụ công về mức độ sử dụng công cụ Excel và CRM vào kinh doanh.
- 24% các doanh nghiệp dùng Excel là công cụ để quản lý thông tin khách hàng
- 27% các doanh nghiệp cho biết đã sử dụng phần mềm CRM
- 29% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý nhật kí hoạt động khách hàng
- 21% doanh nghiệp cho biết thiếu thông tin về tương tác với khách hàng, không biết họ đến từ đâu, đang giao dịch với ai
- 25% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc theo dõi khách hàng tiềm năng
- 14% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch tương tác tiếp theo với khách hàng tiềm năng
Nhưng 32,5% người được hỏi cho biết họ sẵn sàng áp dụng phần mềm CRM cho tổ chức. Điều này có nghĩa là, Excel đã thực sự không thể giúp họ quản lý chuyên sâu, thậm chí còn làm mất nhiều thời gian làm việc của họ.
Bảng so sánh nhanh giữa quản lý thông tin khách hàng bằng Excel vs CRM
Lợi ích của phần mềm CRM
Với những nhược điểm của Excel và cách CRM loại bỏ chúng như nào ? Dưới đây là những lợi ích hàng đầu:
- Lưu trữ dữ liệu tập trung
Tất cả dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ tại một nơi duy nhất, người dùng có thể truy cập sử dụng bất kỳ khi nào. Trong khi bảng tính Excel sẽ làm ngốn thời gian tìm kiếm dữ liệu giữa các bảng tính. Vì thế, với thời gian đó, bạn có thể làm được nhiều việc khác hơn.
- Phân tích dữ liệu
CRM cung cấp những số liệu quan trọng về hoạt động kinh doanh, tài chính. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn chi tiết về phễu bán hàng của mình, khách hàng tiềm năng của bạn theo từng giai đoạn, hiệu suất làm việc của đội ngũ và nhiều hơn thế nữa. Nhờ tính năng phân tích dữ liệu này giúp lãnh đạo doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kịp thời và nhanh chóng.
Tạo ra quy trình làm việc chuyên nghiệp
Điểm mạnh hơn nhiều so với Excel, phần mềm CRM giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại giúp cá nhân/nhóm làm việc tập trung vào công việc kinh doanh nhiều hơn, cũng từ đó giúp tăng hiệu suất đáng kể cho doanh nghiệp.
- Tích hợp đa ứng dụng
Phần mềm CRM được ví như là trung tâm thông tin của doanh nghiệp. Bằng việc tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ 3, tính năng nhắn tin tự động hay tổng đài ảo... người dùng có được thông tin trọn vẹn 360 độ về khách hàng, là công cụ giúp giao tiếp với họ tốt hơn cũng như tăng trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.
- Tương tác nhóm
Phần mềm CRM được thiết kế cho phép các nhóm làm việc/trao đổi dễ dàng và hiệu quả. Không giống như bảng tính Excel, CRM cho phép chia sẻ dữ liệu, trao đổi công việc cũng như thông báo cho những người dùng khác về các nhiệm vụ quan trọng. Bằng cách cộng tác trong CRM, các thành viên trong nhóm có thể làm việc tốt hơn và cùng nhau bán được nhiều hàng hơn.
Như vậy, có thể thấy rằng phần mềm CRM ưu việt hơn nhiều so với Excel trong việc quản lý thông tin khách hàng. Nếu bạn vẫn đang sử dụng bảng tính để quản lý, đã đến lúc nên chuyển sang hệ thống CRM. Bởi trên thị trường có nhiều giải pháp vừa dễ sử dụng, giá cả phải chăng và tính năng đa dạng.
Quản lý thông tin khách hàng bằng phần mềm CRM khắc phục nhược điểm từ Excel
Với những tính năng "bị hạn chế" của bảng tính Excel thì việc lựa chọn một giải pháp thông minh để thay thế là điều không sớm thì muộn doanh nghiệp sẽ phải làm, tuy nhiên, việc quyết định thay thế sớm sẽ giúp doanh nghiệp đat được kết quả sớm hơn.
Vậy thì phần mềm crm thực hiện chức năng quản lý thông tin khách hàng bằng cách nào ?
- Quản lý và lưu trữ thông tin 360 độ về khách hàng
Thông tin về khách hàng được lưu trữ tập trung trong phần mềm với đầy đủ các trường thông tin (có thể tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp) như: họ tên, công ty, ngành nghề kinh doanh, nguồn, số điện thoại...trên một màn hình duy nhất và chỉ cần 1 click chuột là có thể nhìn thấy trọn vẹn. Trong khi đó, vói excel bạn sẽ phải thêm thêm rất nhiều cột để chứa thông tin và kéo chuột mỏi tay để xem hết các thông tin đó.
- Tương tác với khách hàng dễ dàng hơn
Các tính năng automation trong hệ thống giúp người dùng có thể tự tạo các chiến dịch tiếp thị hay chăm sóc khách hàng một cách tự động. Thêm vào đó, việc quản lý và lưu trữ trọn vẹn 360 độ thông tin về khách hàng giúp cho nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp và trúng đích. Hãy thử tưởng tượng xem, vừa có một Cơ hội mới được nhập vào hệ thống và bạn biết được hành trình mua hàng họ khi đến với sản phẩm của doanh nghiệp, chắc chắn nhân viên bán hàng sẽ biết mình nên nói gì khi nhấc điện thoại lên gọi.
Ngoài ra, tất cả mọi người đều có thể tham gia vào hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng vì có thể tra cứu được lịch sử thông tin khách hàng được các đồng nghiệp phụ trách ghi lại trên phần mềm.
- Cập nhật nhật kí hoạt động theo thời gian thực
Nếu đặc điểm này là mặt hạn chế với công cụ Excel thì với CRM lại trở nên đơn giản. Người dùng có thể ghi lại nhật kí hoạt động của từng khách hàng mà mình phụ trách, thậm chí là lên lịch nhắc nhở hay các ghi chú bất kỳ mà không hề bị giới hạn. Khi có được lịch sử hoạt động, người phụ trách sẽ nắm rõ được chân dung khách hàng, xác định đúng nhu cầu, lên được kế hoạch hành động tiếp theo. Ngoài ra, việc ghi chép lại lịch sử hoạt động này còn giúp người phụ trách không bỏ xót các bước cần thực hiện ở mỗi giai đoạn.
- Phân quyền và bảo mật cao
Trong phần mềm CRM, người quản trị có thể phân quyền cho từng nhân viên sử dụng, điều này giúp đảm bảo dữ liệu luôn bảo mật và không bị sao chép. Và khi nhân viên nghỉ việc, doanh nghiệp cũng không còn lo lắng về việc khai thác hay bàn giao khách hàng cho người kế nhiệm.
Trên đây mới chỉ là một phần trong số các lợi ích khi quản lý thông tin khách hàng bằng phần mềm CRM đem lại. SlimCRM là một trong những giải pháp quản trị sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách bài bản và theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mực. Đơn giản và dễ sử dụng là ưu điểm hàng đầu của giải pháp này.
Quý doanh nghiệp quan tâm và tìm hiểu có thể đăng kí thông tin dưới đây để được tư vấn.
