Trong kinh doanh B2B tình huống khách hàng than phiền, khiếu nại như "chuyện ở huyện" đặc biệt là nghề dịch vụ. Nhiều công ty có chính sách thưởng phạt dựa trên số lời khiếu nại khiến nhân viên co rúm lại hoặc xù lông nhím lên khi nghe khách hàng than phiền, vì nghĩ ngay tới sắp bị phạt. Nhiều công ty không nghĩ rằng, đó chính là cơ hội tốt để hiểu khách hàng, giữ chân khách hàng, thậm chí quảng bá thương hiệu.
Dưới đây là 8 bước xử lý các bạn sales nên biết vừa làm khách hài lòng, vừa thể hiện bạn là người bán hàng chuyên nghiệp.
Nội dung bài viết
Bước 1: Cám ơn
Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.
Điều bạn cần làm là hãy cám ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để "nhận quà".
Bước 2: Làm rõ nguyên nhân
Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe. Quả bóng tức giận được xì hơi.
Bước 3: Xin lỗi / Đồng cảm
Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải lỗi của doanh nghiệp cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. "Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc".
Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục
Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa "trong thời gian sớm nhất". Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.
Bước 5: Khắc phục đúng thời hạn cam kết
Cả doanh nghiệp cần được huấn luyện điều này là tối quan trọng đối với khách hàng và tương lai của doanh nghiệp.
Bước 6: Cập nhật sau khi khắc phục khiếu nại
Người cập nhật khắc phục nên là quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này. Hệ thống thông tin và quản lý dịch vụ cũng được thông suốt.
Bước 7: Tặng quà cám ơn
Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng. Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà.
Lưu ý rằng đây là món quà cám ơn. Không nên là món quà xin lỗi. Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần.
Bước 8: Khắc phục trong hệ thống để không lặp lại
Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai. Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.
Tỷ lệ khách hàng ở lại với doanh nghiệp (thể hiện qua việc duy trì gói dịch vụ, mua thêm dịch vụ mới và giới thiệu khách hàng mới) sẽ tăng lên gấp đôi nếu doanh nghiệp triển khai tốt các bước xử lý này.
Chia sẻ từ Lê Hoàng Hải - Quản trị & Khởi nghiệp
