Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B nói chung, CRM hình như rất đơn điệu. Marketing thì không ăn thua, Service thì không ăn nhập. Chỉ còn Sales.
Phân hệ Sales cho B2B tất nhiên là rất phù hợp. Theo quy trình chuẩn của B2B, một cơ hội bán sẽ trải qua 2 giai đoạn là Lead và Opportunity với sự hỗ trợ của 2 vai trò:
- Các bạn BDR (Business Development Representative) sẽ tạo Lead và chuyển đổi thành Cơ hội bán cho Sales
- Các bạn Sales sẽ chuyển đổi Cơ hội bán - Opportunity- qua các bước theo Khả nâng thành công
Nội dung bài viết
Tìm hiểu về BRD
Với những mô hình kinh doanh thiên về tìm kiếm lead mới (sales cycle ngắn) thì BDR rất hiệu quả.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp trong nước thường gộp chung BDR và Sales thành một. Nghĩa là Sales sẽ làm luôn việc tạo B2B Lead (thường là telesales). Trong khi đó, các doanh nghiệp bài bản nước ngoài thường tổ chức BDR rất quy củ. Chi phí BDR tất nhiên là rẻ hơn nhiều so với Sales, trong khi đó họ chuyên nghiệp hơn trong việc tìm hiểu và tiếp cận khách hàng từ xa: nghiên cứu khách hàng, ngành bài bản, có kịch bản gọi, email theo chiến lược, giọng nói dễ chịu, tương tác mềm mỏng và đặc biệt là rất kiên trì.
Nếu bạn chưa có BDR, hãy cân nhắc thành lập 1 đội, bắt đầu với tỉ lệ 1:3. Một BDR có thể giúp 3 Sales. Tất nhiên là Sales vẫn phải chủ động trong việc tìm Lead bằng trình độ và đẳng cấp của mình.
Sự khác biệt khi sử dụng phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C
Đối với B2B, trong quá trình bán hàng, một CRM tốt sẽ hỗ trợ thông tin khách hàng 360 độ, bao gồm cây cấu trúc doanh nghiệp của khách hàng: mô hình tập đoàn, các công ty bên dưới, hay sơ đồ tổ chức các cấp. Ngoài ra, tương tự B2C, CRM sẽ giúp tương tác đa kênh tập trung và thuận tiện, có đề xuất và đánh giá của các loại báo cáo và trí tuệ nhân tạo...
Đối với B2B, CRM cũng sẽ tạo ra các lịch viếng thăm khách hàng định kỳ tự động. Ví dụ khách to thì mỗi tháng thăm hỏi ít nhất 1 lần, vừa thì mỗi quý và nhỏ thì mỗi năm 1 lần.
Đối với B2B, CRM cũng hỗ trợ đắc lực cho quy trình nghiệp vụ. Ví dụ như thu hồ sơ vay của doanh nghiệp: hàng tá hồ sơ giấy tờ theo quy trình được yêu cầu một cách khắc khe tới mức Sales không thuộc bài hoặc tốn nhiều thời gian để đọc lại hướng dẫn cũng như hỏi các phòng ban liên quan, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài và dễ có sai sót. CRM sẽ giúp quy trình được chuẩn hoá và tuân thủ tới mức Sales chỉ cần làm theo mà không cần có não.
Chuyển đổi số bằng CRM đối với B2B sẽ đơn giản hơn B2C vì một số đặc thù:
- Lực lượng bán không quá đông và nhìn chung chất lượng cao hơn B2C
- Quy trình bán hoàn thiện, sản phẩm ít cũng như ít thay đổi
- Giá trị deal lớn nên việc dự báo doanh thu ( forecast ) bằng CRM phát huy hiệu quả cao (tăng độ chính xác thêm 30%)
- Thời gian Sales cần đầu tư cho mỗi khách hàng là rất nhiều nên việc dùng CRM để tối ưu hiệu suất làm việc của Sales rất dễ đo lường hiệu quả (tăng hiệu quả của sales trung bình 25%)
Xem thêm: CRM hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng inbound như nào ?
Chiến lược sử dụng CRM cho doanh nghiệp B2B?
Tập trung hoàn toàn vào các công ty
Trong lĩnh vực B2B, khách hàng không phải là các cá nhân mà là các công ty. Do đó, bạn cần thu hút toàn công ty tham gia và cho toàn công ty thấy được giá trị to lớn của sản phẩm.
Thu thập phản hồi khách hàng
Bạn nên dành thời gian thu thập và kiểm tra các phản hồi của khách hàng, tìm kiếm các vấn đề phổ biến và cải thiện quy trình kinh doanh tổng thể sao cho đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Xây dựng nội dung phù hợp
Quyết định của khách hàng B2B thường bị chi phối bởi các nội dung sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Do đó, bạn nên tạo một thư viện nội dung chất lượng và luôn sẵn sàng các bài báo cung cấp đầy đủ thông tin để có thể dễ dàng trả lời những nhu cầu tìm kiếm và câu hỏi phổ biến từ khách hàng.
Phần mềm CRM mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp B2B và giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Bạn có thể dùng thử phần mềm quản trị doanh nghiệp giúp tạo ra nhiều lợi nhuận hơn tại đây.
