Trước khi đi vào vấn đề chúng ta cần hiểu rõ về 2 bộ phận Sale Online và Marketing Online. Có một sự thật rằng nhiều chủ DN không phân biệt được Sale Online và Marketing Online, nhiệm vụ chức năng là gì, cách thức vận hành và sử dụng nhân sự ra sao.
80% các doanh nghiệp đang làm Marketing cho doanh nghiệp mình, không có đội Sale Online, thậm chí còn lẫn lộn giữa đội Sale Online và đội Marketing Online (trừ doanh nghiệp start-up thì làm tất tần tật), trên môi trường mạng xã hội, có một ngộ nhận tai hại: Marketing Online sẽ thay thế cho Sale Online và ngược lại.
Hệ quả dẫn đến, KPI đặt ra sai, ko sử dụng đúng nhân sự và tối ưu đc nguồn lực. Dĩ nhiên trong trường hợp này, các bạn cũng đã có một business mà lượng khách hàng đã đi vào ổn định, sản phẩm đã được chứng minh đáp ứng nhu cầu của thị trường. Vậy sự khác nhau của đội Marketing Online và Sale Online là gì?
Sản phẩm được đưa ra thị trường (Product launch), tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông qua đội Marketing Online, KPI có thể là:
- Số lượng KH tiếp cận
- Khách hàng nuôi dưỡng
- Khách hàng cũ cần chăm sóc
- Khách hàng mới
Sau đó lượng khách hàng này sẽ được gửi cho đội Sale Online, KPI có thể là:
- Số đơn chốt trên điện thoại
- Số đơn chốt trên inbox
- Số đơn chốt tại điểm bán
- Số đơn khách hàng quay lại mua lần 2, 3
Sau đó lại tới khâu chăm sóc khách hàng hậu bán hàng, KPI lúc này có thể là:
- Phản hồi tốt (tốt như thế nào...): Tốt để làm tư liệu Marketing.
- Phản hồi xấu (xấu như thế nào...): Xấu để một phần tư liệu Marketing và cải tiến dòng sản phẩm.
Lượng phản hồi của KHMT sẽ chuyển đến phòng R&D (Research & Development) để cải tiến sản phẩm, sản phẩm ngày càng được hoàn thiện, ngay cả Facebook đang đứng top thế giới về mạng xã hội, mà họ thỉnh thoảng còn hỏi bạn cảm giác của bạn khi report một điều gì đó như thế nào, mày hãy cho tao feedback đi, thì chẳng có lý gì chúng ta ko cải tiến sản phảm của chúng ta cả.
Sản phẩm gắn liền với nghiên cứu thị trường (Market Research / Product launch) cho tới khâu sản phẩm đc cải thiện (Products After Research & Development) là một vòng tròn Marketing mà chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ. Trong môi trường online, sản phẩm đi tương tự như môi trường offline, sản phẩm từ kho chuyển qua ép doanh số cho sale, sale đưa ra yêu cầu về số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ khách hàng tiềm năng cho đội Marketing Online, Marketing Online sử dụng các kênh phân phối (owned, earned, paid) của mình để tiếp cận khách hàng.
Thông tin khách hàng tiềm năng chuyển về cho Sale, đội sales có nhiệm vụ chốt sales và biến họ thành khách hàng thực sự. Sau đấy dữ liệu sẽ được chuyển về bộ phận CSKH, biến đổi khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành (Loyal Customers), và cuối cùng là tiếp nhận phản hồi, cải tiến sản phẩm tiếp tại phòng R&D.
Áp dụng case cụ thể. Doanh nghiệp A sản xuất ra sản phẩm áo ngực phụ nữ, cần đẩy được 2 tỷ doanh số.
Sale: Ê thằng MKT, tao cần mày kiếm cho tao 1000 đứa thích mặc áo ngực của tao.
MKT: Ok mài! nhân viên MKT làm gì, sale không quan tâm, sau khi đã phân tích, tìm ra insight, đề ra được kế hoạch, event, kênh phân phối online/offline, truyền thông, ngân sách/timeline gì đấy không cần biết, sau một tuần ném cho đội sale 200.000 reachs, 5.000 likes, 120 shares và 2.000 comment hỏi giá, chất lượng sản phẩm:
- Đây nè mài, có thằng hỏi đấy, vào chốt sale đi nhé!
Sale: nhiệm vụ của nhân viên sale lúc này sẽ là nghiên cứu đống khách hàng kia, click vào profiles của khách hàng xem tên tuổi nhà ở đâu, giàu hay nghèo, hay đi xe gì, chơi với ai, nhà bố của hắn có to không, hành vi sở thích có gì đặc biệt không? Sau đó, xác định xem họ có phải khách hàng tiềm năng thật sự không, rồi quyết định sẽ tán tỉnh, ve vãn để chốt sales.
Tiếp theo, dữ liệu chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Phải nói, đến đây có rất nhiều doanh nghiệp bỏ quên mất công đoạn chăm sóc khách hàng, và đây là khâu được đánh giá là tệ hại nhất mà doanh nghiệp thường hay bỏ quên, 68% khách hàng bỏ chúng ta vì khâu chăm sóc khách hàng có vấn đề. Chúng ta phải làm cho họ nhớ đến chúng ta một cách tinh tế bằng cách kết hợp đa kênh, một là để nhận diện thương hiệu (Brand Awareness), hai là để khởi tạo nhu cầu, ba là để nhắc nhở ra quyết định mua hàng.
Vì sao phải phân biệt hai đội Marketing Online và đội Sale Online - Chúng ta hiểu điều này để làm gì? Đừng để nhân viên bạn làm việc không đúng sở trường và khả năng tiềm ẩn của họ, chán họ nghỉ việc thì thiệt cho bạn, đừng bắt người không thể bán hàng đi bán hàng, cho họ canh fanpage đi. Còn nhân viên sale đừng bắt họ vào fanpage trả lời khách hàng, bắt họ phân tích xem khách hàng nào là tiềm năng thật sự, khách hàng nào hỏi thật, khách hàng nào hỏi chơi, thằng nào là người của đối thủ giả bộ hỏi mún dò tìm thông tin. Thời đại này bán hàng mà thiếu đầu óc phân tích thì chỉ có bị đào thải thôi.
Phân tích xong rồi thì chốt liền tay thôi. Tỉ lệ chốt sales sẽ rất cao.
Kết bạn hết với những người like, còm, share quảng cáo cùng với một tin nhắn rất thân thương, tình cảm:
- Cảm ơn mày đã quan tâm đến bộ áo ngực quyến rũ của tao, rất vui nếu mày đồng ý làm bạn vs tao để tao có thể chăm sóc, giới thiệu và bày cho mày cách mang áo ngực đúng cách, đồng thời tao sẽ tặng mày nhiều tips để giúp mày trông hấp dẫn hơn trong mắt anh ấy.
Đến đây, chúng ta đã biết và tường tận hơn chân dung tập khách hàng, biết được họ đang quan tâm gì. Biết được họ thích loại sản phẩm nào, cứ đến lúc có sản phẩm mới về là nhắn tin gạ gẫm, tâm tình, tán tỉnh, bốc phét này nọ, cứ có chương trình khuyến mãi lại thông báo.
Thông qua báo cáo hàng tháng, Head of Marketing sẽ biết và có những điều chỉnh phù hợp về training nhân sự, điều chỉnh mô hình kinh doanh (Business Model), để có những bước tiến hợp lý. Nội dung nào tương tác tốt, quảng cáo nào ra nhiều đơn hàng, thời điểm nào khách hàng tương tác cao, thay vì phân bổ ngân sách ở kênh Facebook Ads và Google Ads, bạn phải lựa chọn 1 trong 2, bạn phải chọn ai. Thay vì phân phối HCM hay Đà Nẵng, bạn sẽ chọn thành phố nào với một ngân sách tương đối cho giai đoạn này. Giữa dòng sản phẩm A và B đều mang lại doanh thu và các cost khác nhau, nếu bạn không có số liệu làm sao bạn biết sản phẩm này doanh thu cao hơn với chi phí tốt hơn? Nếu bạn không phân tích khách hàng, làm sao tối ưu tập khách hàng và nên bỏ bớt tập khách hàng nào.
Bởi vậy, nếu không có đo lường thì bạn đang ném tiền tỉ hàng tháng liệu có phải là điều không hợp lý. Quá có lý đi chứ!
Cơ bản, chúng ta sẽ đi như vậy, trục đường chúng ta sẽ ko thay đổi để đạt đc mục tiêu nào đó đã đề ra, chỉ có chiến thuật là linh hoạt để đối phó với diễn biến liên tục của thị trường, khách hàng, cùng với bước tiến của đối thủ.
Doanh nghiệp đang vứt hàng tỉ tiền quảng cáo qua cửa sổ quá nhiều? Bởi vì 80% trong số đó không hiểu chân dung khách hàng mục tiêu của họ là ai. Bài viết này chỉ dừng lại giải quyết vấn đề bởi chữ What và chữ Why, còn chữ How, tất nhiên sẽ phức tạp hơn rất nhiều, đòi hỏi phải nghiên cứu thị trường (Market Research) các yếu tố vĩ mô, vi mô, hiểu khách hàng, hiểu Customer Insight, SWOT trong, ngoài doanh nghiệp, từ đó đề ra được các tatics (chiến thuật) hợp lý, toolsets (bộ công cụ), skillsets (kĩ năng) để triển khai, và một timeline cụ thể để đạt được mục tiêu định lượng và định tính.
Và dĩ nhiên sản phẩm bạn cũng phải đủ tốt và USP cũng phải rõ ràng.
Marketing là cuộc chiến dài hạn, mục tiêu cuối cùng của Marketing và Sales chỉ đơn giản là làm khách hàng tin, một khi đã tin và mọi qui trình đã được tối ưu, việc còn lại của các bạn chỉ là có một cái giá hợp lý và làm sao tỉ lệ lãi ròng là cao nhất.
Theo Thu Hường - Khởi nghiệp Việt Nam
