Consumer? Customer? Shopper? Khi mới tìm hiểu về Marketing và tiếp xúc với các khái niệm này, nhiều Marketer rất dễ đánh đồng chúng vì chúng có vẻ khá tương tự nhau. Tuy nhiên, bạn cần phân biệt rạch ròi 3 nhóm đối tượng này để tập trung tiếp cận từng nhóm đối tượng cụ thể, tương ứng với từng mục tiêu marketing trong mỗi giai đoạn của chiến dịch. Vậy phân biệt bằng cách nào?
Lưu ý: 3 khái niệm này thường đường phân biệt rõ ràng nhất trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods - FMCG), vì vậy, chúng ta sẽ tìm hiểu về sự tương quan của chúng trong môi trường FMCG nhé.
Nội dung bài viết
Định nghĩa
Để tìm hiểu mọi thứ, chúng ta nên xuất phát từ định nghĩa, một cách khái quát nhất:
- Consumer (người tiêu dùng) là đối tượng cuối cùng sử dụng hay tiêu dùng hàng hóa / dịch vụ được cung ứng trên thị trường.
- Customer (khách hàng) là đối tượng mua hàng, hay đối tượng trực tiếp tham gia giao dịch mua bán/trao đổi trên thị trường với chức năng thu mua hàng hóa từ người bán. Customer có thể là một cá nhân, một nhóm người hoặc một tổ chức. Trong ngành FMCG, Customer thường là nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ (siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp hóa…).
- Shopper (người mua hàng) là người đưa ra quyết định mua hàng tại điểm bán. Người mua hàng có thể mua cho họ hoặc mua cho gia đình.
Để hình dung những khái niệm này, chúng ta sẽ chỉ ra 3 nhân vật trên trong 1 ví dụ cụ thể:
Thương hiệu Romano tung ra thị trường sản phẩm dầu gội cho nam giới qua các kênh phân phối: hệ thống siêu thị Big C và các cửa hàng bán lẻ. Chị X là vợ anh Y đến siêu thị mua dầu gội về cho anh Y. Anh Y là người sử dụng sản phẩm dầu gội Romano.
Chúng ta có thể thấy rõ trong ví dụ trên:
Consumer là người tiêu dùng sản phẩm, tức anh Y. Customer là khách hàng của Romano, tức là siêu thị BigC và các cửa hàng tạp hoá. Shopper là người trực tiếp mua hàng, tức chị X.
Qua ví dụ trên, chắc hẳn các bạn đã có thể phân biệt 3 khái niệm: customer, consumer và shopper rồi phải không? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem sự khác nhau này sẽ giúp ích cho các marketer khi tiếp cận từng nhóm đối tượng như thế nào nhé!
Consumer insight, Customer Insight và Shopper Insight khác nhau như thế nào?
“Insight (sự thật ngầm hiểu) là sự thấu hiểu một cách sâu sắc suy nghĩ, mong muốn, ẩn sâu trong tâm trí con người nhưng chưa được nói ra rõ ràng, ở mức độ vượt trên cả những gì họ tự xác định cho bản thân.”
Marketer cần thấu hiểu được Insight của từng nhóm đối tượng mục tiêu, để thỏa mãn mong muốn của họ, từ đó đạt được mục tiêu marketing của mình. Chính vì khái niệm, hành vi của từng nhóm đối tượng khác nhau, nên “sự thấu hiểu” này chắc chắn cũng sẽ có sự khác biệt.
Người tiêu dùng (consumer) là người sử dụng sản phẩm nên họ sẽ tập trung vào lợi ích của sản phẩm, mùi vị, tính năng… Trong khi người mua hàng (shopper) tập trung vào việc hoàn thành nhiệm vụ mua sắm một cách hiệu quả nhất (nhanh và tiết kiệm nhất). Họ quan tâm mua hàng ở đâu cho tiện, khi mua thì mặt hàng nào có lợi về giá, nhìn đẹp bát mắt, hay đơn giản có được khuyến mãi, tặng kèm gì không?
Vì vậy, đối với người tiêu dùng, thương hiệu cần lắng nghe suy nghĩ của họ về trải nghiệm sản phẩm để xây dựng chiến lược consumer marketing phù hợp, trong khi đối với người mua hàng, thương hiệu lại cần theo dõi hành vi khi mua sắm của họ để xây dựng chiến lược shopper marketing.
Vậy còn “customer insight”? Hệ thống siêu thị Big C sẽ quan tâm và mong muốn điều gì khi nhập sản phẩm dầu gội Romano về bán? Đó là doanh thu, lợi nhuận, tỉ lệ chiết khấu của Romano, mức độ hài lòng của người mua... sẽ tác động tới quyết định nhập hàng của BigC!
Theo Tomorrowmarketers
