Phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng  | Phần mềm quản lý doanh nghiệp thông minh

Phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng 

13/02/20 Lượt xem: 32

Mọi người thường đồng nhất giữa trải nghiệm khách hàngdịch vụ khách hàng, nhưng đây là 2 khái niệm khác nhau và dịch vụ khách hàng là một tập hợp nhỏ của trải nghiệm khách hàng. 

Sự khác nhau giữa 2 khái niệm này là gì ? Hãy cùng phân biệt nhé.

phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tập hợp con trong Trải nghiệm khách hàng

1. Dịch vụ khách hàng là gì ?

Là một bộ phận của doanh nghiệp được tạo ra nhằm hỗ trợ khách hàng khi cần tư vấn/sau bán hàng...giải đáp các thắc mắc và khó khăn của họ.

2. Trải nghiệm khách hàng là gì ?

Là toàn bộ quá trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm từ việc biết đến mẫu quảng cáo, sử dụng tài khoản miễn phí ra sao, được hỗ trợ tư vấn mua hàng và sau mua hàng như nào...tất cả quá trình đó gọi là trải nghiệm khách hàng.

Để khách hàng trung thành với thương hiệu thì doanh nghiệp phải làm tốt dịch vụ khách hàng và tiến tới trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Đo lường trải nghiệm khách hàng

3. Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Ngồi ở một nhà hàng, tôi hỏi: em có sạc iPhone không anh mượn, đang cần quá? Cô gái trả lời rất nhanh và lịch sự: em không có anh ạ. Rồi quay đi làm việc tiếp.

Đây là cách làm dịch vụ khách hàng (DVKH). Đừng chỉ làm DVKH, hãy làm trải nghiệm khách hàng (TNKH)

Ở công ty làm trải nghiệm khách hàng (TNKH), nhân viên này sẽ hiểu câu hỏi của tôi là: anh ấy đang rất cần dùng điện thoại và điện thoại của anh ấy đang hết pin.

Đúng thế, mục đích của khách hàng đâu phải là “em có sạc iPhone không” khách hàng không quan tâm điều đó, họ có một mục đích đằng sau điều họ nói.

Người nhân viên ngấm tinh thần của TNKH sẽ đặt câu hỏi để biết nếu tôi chỉ cần gọi cho ai đó bạn ấy có thể cho mượn điện thoại. Còn nếu tôi buộc phải dùng điện thoại của tôi thì người nhân viên ấy sẽ hỏi các đồng nghiệp khác. Nếu 7-8 đồng nghiệp khác hôm đó cũng không có và họ thống kê thấy có khá nhiều khách hàng đến đây hỏi về sạc điện thoại thì họ sẽ đề xuất với ông chủ cửa hàng mua vài cái sạc để ở nhà hàng.

1. DVKH: làm thế nào trả lời tốt câu hỏi của khách hàng. TNKH: làm thế nào khách hàng không phải hỏi

2. DVKH: cách chúng ta hỗ trợ họ khi họ liên hệ và tiếp xúc với chúng ta. TNKH: cách chúng ta chủ động dọn đường cho họ để họ làm việc họ muốn làm một cách dễ dàng và có cảm nhận tích cực

3. DVKH: là việc bạn làm. TNKH: là điều đọng lại trong lòng khách hàng.

4. DVKH: chức năng của một phòng, ban. TNKH: việc của tất cả mọi phòng, ban.

5. DVKH là việc xảy ra khi quản lý TNKH kém 

6. DVKH thiên về bị động, phản hồi lại yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. TNKH là chủ động tạo ra giá trị cho khách hàng trên hành trình của họ.

7. TNKH là thứ đọng lại trong tâm trí khách hàng bất chấp bạn làm gì.

Với sự phân biệt này các bạn sẽ hiểu rõ hơn hai khái niệm này và biết rõ doanh nghiệp mình đang làm tốt hạng mục dịch vụ hay trải nghiệm khách hàng.

Chia sẻ Nguyễn Dương - Quản trị & Khởi nghiệp
 

No votes yet

Thông tin khác