Customer Journey là gì

Đo lường sự hài lòng của khách hàng không đơn giản là biết được khách hàng có đang hài lòng với sản phẩm dịch vụ của bạn hay không? Điều quan trọng là từ đó bạn biết cần phải làm gì để phát triển công việc kinh doanh của mình. Sự hài lòng của khách hàng không đến từ một nỗ lực riêng lẻ từ phòng dịch vụ khách hàng. Nó được hình thành dựa vào trải nghiệp của khách hàng trên hành trình khách hàng (Customer Journey). Mỗi cảm xúc mà khách hàng có được tại mỗi Touch-point ( điểm chạm) sẽ tác động đến hành vi của khách hàng.